六西格瑪?shù)幕靖耪?文庫(kù)吧
2025-01-12 03:17 本頁(yè)面
【正文】 ?6? 總圖196?項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)? 是否是重復(fù)事件？? 范圍是否可以逐步縮??？? 能否進(jìn)行確定的度量？? 過(guò)程是否能夠受控？? 是否能改變用戶(hù)滿(mǎn)意度6Sigma項(xiàng)目工作重點(diǎn)206?工作的核心CTQ(uality)CTC(ost) CTD(elivery) CTS(atisfaction) CTP(rocess)用戶(hù)感覺(jué) 期望 結(jié)果用戶(hù)過(guò)程輸入 輸出因素廠(chǎng)商CT = Critical To …21? 一再出現(xiàn)的一組活動(dòng)? 有 “ 一 個(gè)結(jié)果 ” （輸出）DMAIC方法與過(guò)程有關(guān)什么是過(guò)程 ?必須從一個(gè)過(guò)程開(kāi)始6?工作的核心 過(guò)程22過(guò) 程混合輸入以實(shí)現(xiàn)某些輸出輸入材料控制機(jī)器等 …輸出作為衡量 過(guò)程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過(guò)程決定 過(guò)程聲音衡量尺度 : 通過(guò)你測(cè)量的東西來(lái)進(jìn)行觀(guān)察過(guò)程圖23測(cè) 量方法 錯(cuò)誤 會(huì) 導(dǎo) 致 錯(cuò)誤 的行 為例：? “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時(shí)間 ” 與 “PC 停機(jī) 時(shí)間” ：衡量 “ 服 務(wù) 器停機(jī) 時(shí)間 ” 無(wú)法 說(shuō) 明 PC 硬件的 問(wèn)題 ，硬件 問(wèn)題 使系 統(tǒng) 無(wú)法運(yùn)行，并且看上去似乎是服 務(wù) 器的 問(wèn)題 。測(cè)量 → 評(píng)價(jià) → 行動(dòng)24[ 我們不會(huì)知道我們不知道的事情。[ 如果不能用數(shù)字來(lái)表達(dá)我們所知，說(shuō)明我們知之甚少。[ 如果我們知之甚少 , 就無(wú)法控制它。[ 如果我們不能控制它 , 就不能把握機(jī)會(huì)。Q1 Q2 Q3 Q4每 100萬(wàn)機(jī)會(huì)的過(guò)程缺陷25低質(zhì)量成本 冰山隱蔽的低質(zhì)量成本(無(wú)形的、隱藏的 )(切實(shí)的、可見(jiàn)的 )緊急定單產(chǎn)能損失索賠明顯的損失傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法降低產(chǎn)品等級(jí)返工重新認(rèn)證成本過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)周期趕工成本小額費(fèi)用庫(kù)存保證成本用戶(hù)忠誠(chéng)度降低過(guò)度的維修成本訴訟費(fèi)用延遲交貨喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)隱含的損失263? 能力 歷史標(biāo)準(zhǔn)4? 能力 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn) 6? 能力%%%長(zhǎng)期的合格率長(zhǎng)期的合格率新的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期的合格率傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)的績(jī)效“99%好 ”的實(shí)際含義： 每小時(shí)丟失 20,000個(gè)郵件 每天有至少 15分鐘人們飲用不健康飲水 每星期有 5,000次外科手術(shù)錯(cuò)誤 在主要機(jī)場(chǎng)每天有 2架飛機(jī)班次延誤 每年開(kāi)錯(cuò) 20萬(wàn)張?zhí)幏?每個(gè)月幾乎有 7小時(shí)停電27以用戶(hù)為中心1_01_01_017現(xiàn)在我們衡量什么？? 在你的領(lǐng)域中，最關(guān)注的是什么數(shù)字？? 我們有哪些質(zhì)量評(píng)估方法？? 我們將如何使用這些方法？28對(duì)用戶(hù)來(lái)講什么是重要的？我們?cè)趺粗溃?9什么是用戶(hù)？用戶(hù)是產(chǎn)品和 /或服務(wù)的接受者用戶(hù)外部用戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù)內(nèi)部用戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù)30 假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營(yíng)影劇院的總經(jīng)理，擁有許多雇員。 你將出國(guó)三個(gè)月，并要求雇員每星期一早晨將周報(bào)傳真給你。你希望在周報(bào)上看到什么？好萊塢公司周報(bào)練習(xí)31你帶一些朋友去看電影 …你喜歡的電影正在該地區(qū)幾家影劇院上映 , 所有的影劇院距你家的距離相同。你用什么標(biāo)準(zhǔn)決定光顧哪一家 ?練習(xí)內(nèi)容32供應(yīng)商的觀(guān)點(diǎn)(影劇院管理層 )232。 好吃的爆米花232。 干凈的地板232。 干凈的大休息室232。 舒適的座椅232。 大屏幕、好的音響用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)(看電影的人 ). . . 為什么在觀(guān)點(diǎn)上存在這么多的差異 ?232。 售票232。 讓利銷(xiāo)售232。 工時(shí) /勞動(dòng)力數(shù)據(jù)232。 利潤(rùn)報(bào)告232。 其他 …滿(mǎn)意度的關(guān)鍵33 當(dāng)提到某項(xiàng)是 CTQ時(shí) ,我們能從顧客的角度說(shuō)明它嗎 ? 能從我們的角度說(shuō)明它嗎 ? 我們能論證二者的關(guān)系嗎 ?顧客說(shuō) ：長(zhǎng)壽命可靠功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) ….公司說(shuō) ：20， 000小時(shí)的壽命3000小時(shí)的平均故障間隔時(shí)間2023MHz…顧客能告訴和不能告訴你的? 顧客知道自己想要什么！? 顧客能告訴你需求 ,不能告訴你準(zhǔn)確的特性和解決方案? 顧客不是工程師，通常不會(huì)設(shè)置技術(shù)要求? 聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)意味著了解 需求用戶(hù)使用不同的語(yǔ)言34用戶(hù)最介意什么問(wèn)題？產(chǎn)品質(zhì)量? 可靠性? 耐久性? 可用性 /特色? 知名度? 實(shí)用性? 可維修性能服務(wù)質(zhì)量? 方便程度? 可靠程度? 響應(yīng)速度? 待遇和交流? 真實(shí)程度? 維修價(jià)格?
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