01-綠帶教材-六西格瑪概論-02含義-文庫吧
2025-02-12 13:19 本頁面
【正文】 All rights reserved 169。 2023, six sigma office六西格瑪是什么？216。優(yōu)秀 ( )與卓越 (六西格瑪 )的差距% 合格率 (六西格瑪 水平 )? 單位時(shí)間 20,000件信分錯(cuò)? 大約每天喝 15分鐘臟水? 每周 5000件手術(shù)事故? 每天 2~3次航空事故 ? 每年 20230件藥方錯(cuò)誤? 每月 7小時(shí)停電發(fā)生? 單位時(shí)間 7件信分錯(cuò)?7個(gè)月有 1分鐘喝臟水? 每周 ?5年一次航空事故?1年中 ?34年有 2小時(shí)停電發(fā)生99% 合格率 ( 西格瑪 水平 )※ 美國基準(zhǔn)16 All rights reserved 169。 2023, six sigma office第 17頁 共 頁6σ 管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客預(yù)防性的積極管理無邊界的通力合作追求卓越但容忍失敗以數(shù)據(jù)和事實(shí)作為驅(qū)動(dòng)把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵216。六西格瑪?shù)墓芾砗x17 All rights reserved 169。 2023, six sigma office真正關(guān)注顧客客戶滿意 非生產(chǎn)領(lǐng)域(服務(wù)領(lǐng)域 )后勤材料采購生產(chǎn)領(lǐng)域 6? 項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?不能把顧客當(dāng)上帝?顧客是總裁?用顧客的眼睛看世界?建立以顧客為中心的經(jīng)營方針?識(shí)別顧客關(guān)注的 CTQ并執(zhí)行相關(guān)改善項(xiàng)目主管部門 與會(huì)者 又 熱又好的咖啡 干凈的杯子 遵守會(huì)議時(shí)間 會(huì)議時(shí)必要的器材 出席率 100% 又 熱又好的咖啡 迅速的服務(wù) 舒適的椅子和洗手間較近 會(huì)議資料提前發(fā)放 休息時(shí)要有吸煙場(chǎng)所例 ) 會(huì)議的期望為什么會(huì)有這樣的差異？18 All rights reserved 169。 2023, six sigma officen 理解 “客 戶 聲音 VOC”n 我 們 必 須 理解n －客 戶 需求的 類 型n －客 戶 怎 樣 表述自己的需求n 客 戶 需求整合n －客 戶 需求與所提供的 產(chǎn) 品的關(guān) 聯(lián)n － 產(chǎn) 品功能與客 戶滿 意度之 間 的關(guān)系理解客戶需求19 All rights reserved 169。 2023, six sigma office理解不同的客戶需求 客戶的表述形式取決于客戶的不同需求客戶需求或任務(wù)功能魅力點(diǎn)賣點(diǎn)正常工作振奮性能基本不說不奢望不知道說可測(cè)量實(shí)行范圍不說想當(dāng)然基本功能類型需求類型聲音類型有一個(gè) 提供了一種理解客戶說與不說的需求什么是客戶之聲 VOC20 All rights reserved 169。 2023, six sigma office很高興有單維必須有客戶滿意客戶不滿意無功能 全功能Kano模型21 All rights reserved 169。 2023, six sigma office無關(guān)緊要 :客戶不在意是否有此性能，為該項(xiàng)目增加不必要的成本與風(fēng)險(xiǎn)。必須有 :如果缺少該性能，客戶會(huì)不滿意甚至不購買。如果提供該性能，客戶也不會(huì)增加滿意度。(不滿意因素 )單維 :功能越強(qiáng)大，客戶滿意度越好。(滿意因素 )很高興有 :如果缺少該性能，不會(huì)影響客戶的滿意度或者購買決定。如果提供該性能，會(huì)增加客戶的興趣和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與價(jià)值。(魅力因素 ) 需求類型與定義無功能Kano圖很高興有單維必須有客戶滿意客戶不滿意全功能Kano模型定義22 All rights reserved 169。 2023, six sigma office注意 : 1) 客戶需求類型隨時(shí)間變化 2) 客戶聲音取決于需求類型振奮需求性能需求基本需求客戶滿意客戶不滿意無功能 全功能時(shí)間不說不奢望不知道說可測(cè)量實(shí)行范圍不說想當(dāng)然基本擴(kuò)展 Kano模型23 All rights reserved 169。 2023, six sigma office利用 Kano圖 理解客 戶 需求1. 列出客 戶 需求并 討論 明確 :n 新 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 概念的基本要求n 賣 點(diǎn)n 魅力點(diǎn)2. 討論 并確定可能的客 戶 聲音3. 給 全班演示理解客戶需求 – Kano圖練習(xí)說明說明目標(biāo)目標(biāo)理解客戶需求－練習(xí)24 All rights reserved 169。 2023, six sigma office216?！?好 ” 顧客需求167。 Customer Words（ 顧 客 語 言） : 不是 團(tuán)隊(duì) 的聲音167。 Clear（ 清楚） : 容易理解，即使很 長(zhǎng)時(shí)間 以后167。 Concise（ 簡(jiǎn) 明的） : 無 廢話 ， 簡(jiǎn) 明扼要167。 Contextually Specific（ 詳細(xì) 具體的） : 包括前后 連貫 的所有內(nèi)容，有 細(xì)節(jié)性能指標(biāo) :識(shí)別現(xiàn)在的主導(dǎo)產(chǎn)品需求 :引導(dǎo)將來的主導(dǎo)產(chǎn)品收集客戶需求25 All rights reserved 169。 2023, six sigma office把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵167。 采取的措施應(yīng)針對(duì)流程，以流程的改進(jìn)為精細(xì)化管理的突破點(diǎn)。167。 一個(gè)流程是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行動(dòng)或步驟。 公司里所從事的所有活動(dòng)都有一個(gè)流程。 不論公司的規(guī)模大小，它每天都是利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。167。 TQM計(jì)劃聚焦于與流程無關(guān)的個(gè)別環(huán)節(jié)。 六西格瑪管理把流程視為成功的關(guān)鍵載體，關(guān)注的是一個(gè)流程中所有環(huán)節(jié)的全面改進(jìn)，而且效果的產(chǎn)生要迅速和有力得多。167。 流程有生產(chǎn)流程和交易流程。 一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)其流程的質(zhì)量滿足甚至超越顧客期望時(shí)，才能贏得利潤(rùn)。167。 給顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)不是通過職能產(chǎn)生的，而是
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