【正文】 顧客驅(qū)動(dòng)與顧客滿意 組織依存于顧客 ， 獲得高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度是組織所追求的主要目標(biāo) 。 然而 ， 顧客只有在其需求和期望得到充分理解并獲得滿足后 ， 才會(huì)滿意和忠誠(chéng) 。 組織應(yīng)當(dāng)深入了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 ， 并關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化 ， 以此驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn) ，消除缺陷 ， 為顧客解決問(wèn)題 ， 滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ， 從而建立良好的顧客關(guān)系 ， 不斷增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng) 。 在六西格瑪管理中 ， 以顧客 (包括內(nèi)部顧客 )為中心是最優(yōu)先的事情 ， 強(qiáng)調(diào) “ 傾聽(tīng)顧客的聲音 ” ， 傾聽(tīng)顧客的需求 、 期望和偏好 ， 傾聽(tīng)顧客的滿意和不滿意 。 六西格瑪管理從傾聽(tīng)顧客的聲音開(kāi)始 ， 基于顧客需求選擇項(xiàng)目 、 驅(qū)動(dòng)改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)成果 ，即一切以顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價(jià)值為中心 。 26 組織和員工的學(xué)習(xí) 六西格瑪管理能夠有效地推進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) ， 是構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織 的有效方式 。 六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用 ， 將系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái) ， 將個(gè)人學(xué)習(xí) 、 績(jī)效改進(jìn)和組織學(xué)習(xí)有效融合 ， 通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目將學(xué)習(xí)活動(dòng)和成果植根于組織的業(yè)務(wù)過(guò)程改進(jìn) ， 六西格瑪項(xiàng)目成果的共享平臺(tái)進(jìn)一步促進(jìn)了六西格瑪知識(shí)在組織內(nèi)的傳播和滲透 。 實(shí)施六西格瑪管理的組織應(yīng) 建立系統(tǒng)的 、 面向組織不同層次需求的 培訓(xùn)體系 ， 激勵(lì)員工積極參與六西格瑪項(xiàng)目 ， 促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展 、 能力提升和組織業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)改進(jìn) 。 27 基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理 六西格瑪管理建立于數(shù)據(jù)和信息管理的基礎(chǔ)之上，其最大特點(diǎn)之一就是強(qiáng)調(diào) 一切用數(shù)據(jù)和事實(shí) 說(shuō)話，一開(kāi)始就界定和測(cè)量過(guò)程輸出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其基線值，然后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和探測(cè)，確定顯著影響關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程因素，并通過(guò)改進(jìn)獲得優(yōu)化的結(jié)果。 28 無(wú)邊界合作與突破性過(guò)程改進(jìn) 六西格瑪管理提倡通過(guò)“無(wú)邊界合作”，建立跨職能、跨層級(jí)乃至 跨組織的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ，實(shí)施突破性的過(guò)程改進(jìn)。 六西格瑪管理建立在無(wú)邊界溝通和合作的基礎(chǔ)之上，能夠營(yíng)造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。聯(lián)結(jié)這種無(wú)邊界合作的“紐帶”就是那些有著強(qiáng)烈使命感的黑帶，要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)打破溝通壁壘，通過(guò)“無(wú)邊界合作”完成六西格瑪項(xiàng)目。 六西格瑪管理面向業(yè)務(wù)過(guò)程，聚焦于 過(guò)程的突破性改進(jìn)。組織向社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)是通過(guò)一系列的過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，過(guò)程存在的波動(dòng)、非增值作業(yè)導(dǎo)致質(zhì)量下降、成本增加和運(yùn)營(yíng)周期延長(zhǎng)等，影響顧客的滿意。通過(guò)六西格瑪管理，對(duì)核心過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)或改進(jìn)，使過(guò)程績(jī)效取得突破性的提升，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 29 注重結(jié)果和價(jià)值創(chuàng)造 六西格瑪管理注重結(jié)果 ， 包括 顧客滿意度成果 、 財(cái)務(wù)成果 、人力資源成果 、 業(yè)務(wù)過(guò)程指標(biāo)改進(jìn)成果 、 供應(yīng)鏈績(jī)效改進(jìn)成果和組織文化與管理變革成果 。 這些成果反映了組織通過(guò)實(shí)施六西格瑪管理 ， 為顧客 、 股東 、 員工 、 供方和合作伙伴以及社會(huì)等利益相關(guān)方創(chuàng)造的價(jià)值 。 這些價(jià)值應(yīng)是平衡 、 和諧的 ，相互促進(jìn) 、 良性循環(huán)的 ， 體現(xiàn)了組織六西格瑪管理對(duì)組織整體經(jīng)營(yíng)管理成熟度 ， 即組織卓越績(jī)效的貢獻(xiàn) 。 30 4. 六西格瑪方法論概要 ? 六西格瑪業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)模式 DMAIC ? 六西格瑪設(shè)計(jì) DFSS 31 界定 測(cè)量 改進(jìn) 分析 控制 什么是最重要的問(wèn)題？ 當(dāng)前的水平？ 差距多大？ 原因何在？ 如何改進(jìn)？ 如何保持成果？ ＤＭＡＩＣ的基本邏輯 32 六西格瑪?shù)膽?yīng)用領(lǐng)域 ?生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量、工藝、周期、在制品等的改進(jìn) ?流程優(yōu)化（制造和服務(wù)） ?成本降低 ?客戶滿意度提高 ?合同競(jìng)標(biāo) ?市場(chǎng)推廣 33 DMAIC,質(zhì)量管理體系 與持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 D M A I C 6? 卓越績(jī)效 5. 六西格瑪與質(zhì)量管理體系和卓越績(jī)效 34 六西格瑪 ISO9000 卓越績(jī)效 六西格瑪、 ISO9000 與卓越績(jī)效 識(shí)別關(guān)鍵改進(jìn)機(jī)會(huì) 改進(jìn) 文檔化 35 ?六西格瑪是自上而下的管理模式。高層管理者起著決定性的作用。 ? 六西格瑪項(xiàng)目的選擇與企業(yè)的戰(zhàn)略相連，要有預(yù)期的項(xiàng)目收益。 ? TQM 的特點(diǎn)是自下而上，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)與戰(zhàn)略沒(méi)有直接的關(guān)聯(lián)。 ?六西格瑪實(shí)際上追求的是零缺陷。 六西格瑪區(qū)別于零缺陷的關(guān)鍵在于它提供了如何通過(guò)科學(xué)地定義缺陷、分析缺陷、減少缺陷和控制缺陷的技術(shù)路線和管理模式。 六西格瑪與 TQM與 ZD 36 ? 六西格瑪和精益生產(chǎn)都是旨在實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。都強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)集成。六西格瑪?shù)某霭l(fā)點(diǎn)是減少變異，精益生產(chǎn)的核心是消除一切不必要的浪費(fèi)。 ? 消除變異的過(guò)程本身也消除浪費(fèi)。 ? 目前許多六西格瑪項(xiàng)目也都在自覺(jué)或不自覺(jué)地采用精益的思想。 ? 精益生產(chǎn)與六西格瑪在方法層面有互補(bǔ)性。 ? 一些企業(yè)成功地實(shí)施了精益六西格瑪。 6. 六西格瑪與精益生產(chǎn) (LP) 37 精益六西格瑪 ? 精益生產(chǎn) ? 精益生產(chǎn)的核心理念和解決問(wèn)題的邏輯 ? 精益與六西格瑪?shù)娜诤? 38 精益生產(chǎn)的定義 通過(guò) 持續(xù)改進(jìn) 措施 ， 識(shí)別 和 消除 所有產(chǎn)品和服務(wù)中的 浪費(fèi) /非增值型作業(yè) 的系統(tǒng)方法 。 39 精益生產(chǎn)的核心理念和解決問(wèn)題的邏輯 ?企業(yè)業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)過(guò)程存在大量的浪費(fèi) ?暴露問(wèn)題 ?調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,解決問(wèn)題 ,消除浪費(fèi) ?團(tuán)隊(duì)合作 ,持續(xù)改進(jìn) 40 在制品 堆積 改變 順序 工程設(shè)計(jì)重復(fù) 供應(yīng)商的 過(guò)失 廢料 定單處 緩慢 機(jī)器 延遲 決策緩慢 檢查延遲 文件延遲 把水放掉，讓問(wèn)題暴露出來(lái) 41 全員參加的改善和合理化活動(dòng) 企業(yè)教育，開(kāi)發(fā)人力資源 全公司整體性利潤(rùn)增加 柔性生產(chǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力 看板管理，拉動(dòng)式生產(chǎn) 消除浪費(fèi)，降低成本 經(jīng)濟(jì)性 適應(yīng)性 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn) 良好的外部協(xié)作 均衡化生產(chǎn) 質(zhì)量保證 同步化生產(chǎn) 小批量生產(chǎn) 多技能 作業(yè)員 設(shè)備的合理布置 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 快速換模 賦權(quán) /自主 全面質(zhì)量管理 42 七大浪費(fèi) 1. 質(zhì)量問(wèn)題引起的浪費(fèi) 2. 過(guò)量生產(chǎn) 3. 物料搬運(yùn) 4. 動(dòng)作 5. 等待 6. 庫(kù)存 7. 過(guò)量加工 43 六西格瑪與精益生產(chǎn) (LP) ? 六西格瑪和精益生產(chǎn)都是旨在實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。都強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)集成。六西格瑪?shù)某霭l(fā)點(diǎn)是減少變異，精益生產(chǎn)的核心是消除一切不必要的浪費(fèi)。 ? 消除變異的過(guò)程本身也消除浪費(fèi)。 ? 目前許多六西格瑪項(xiàng)目也都在自覺(jué)或不自覺(jué)地采用精益的思想。 ? 精益生產(chǎn)與六西格瑪在方法層面有互補(bǔ)性。 ? 一些企業(yè)成功地實(shí)施了精益六西格瑪。 目的一致性；方法互補(bǔ)性；文化趨同性；理念包容性 44 精益六西格瑪?shù)闹R(shí)體系分析 ? IIE vs ASQ ? 現(xiàn)代工業(yè)工程是精益六西格瑪?shù)幕A(chǔ)。 ? 工業(yè)工程 技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的結(jié)合 45 Six Sigma Certificate program is one of the 4 IIE certificate programs. 46 Six Sigma course delivers college credit Attendees of IIE’s Six Sigma Black Belt Certificate can now earn college credit for their efforts. The course was evaluated and remended for graduate semester credits by the American Council on Education (ACE) earlier this year. 47 IIE Six Sigma BB Course Highlights ?Business process management ?Computer applications ?Design of experiments (DOE) ?Design for Six Sigma (DFSS) ?DMAIC ?Enterprisewide deployment ?Lean enterprise ?Project management ?Regression and correlation modeling ?Statistical methods and sampling ?Statistical process control ?Team processes 48 ASQ Six Sigma BB Certification BOK includes Engineering Statistics, SPC, DOE, Process Mapping and Analysis, Lean Thinking, Value Stream Mapping, TPM, TOC, etc. 49 測(cè)量 Measure 分析 Analyze 改進(jìn) Improve 控制 Control 問(wèn)題 /目標(biāo)陳述 帕累托圖 SIPOC圖 流程圖 KANO分析 水平比較 提案制度 關(guān)系矩陣 因果分析 散點(diǎn)圖 趨勢(shì)圖 直方圖 箱線圖 檢查表 帕累托圖 測(cè)量系統(tǒng)分析 過(guò)程能力分析 價(jià)值流圖 TPM（ 對(duì)設(shè)備管理類(lèi) ） 魚(yú)骨圖 因果矩陣 方差分析 多變異分析 假設(shè)檢驗(yàn) 失效模式與效應(yīng)分析 回歸 相關(guān)性分析 散點(diǎn)圖 作業(yè)增值性分析 價(jià)值工程 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) （ DOE） 頭腦風(fēng)暴法 親和圖 隨機(jī)文字 多輪投票 取消 、 合并 、 重排 、簡(jiǎn)化 力場(chǎng)分析 KANBAN SMED 控制圖 控制計(jì)劃 過(guò)程能力分析 防錯(cuò)設(shè)計(jì) 5S 界定 Define 精益六西格瑪管理改進(jìn)與創(chuàng)新技術(shù)路線 50 6?簡(jiǎn)介 (1) 6?在摩托羅拉的應(yīng)用 ?80年代中期實(shí)施 6? ?1988年獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ?19871989年質(zhì)量提高 10倍 ， 19891991質(zhì)量又提高 10倍 ?4年時(shí)間節(jié)約 22億美圓 51 摩托羅拉公司持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) ?質(zhì)量水平每?jī)赡晏岣?10倍 ?運(yùn)轉(zhuǎn)周期每隔 5年降低 10倍 ?六西格瑪?shù)钠焚|(zhì) DPU T 52 ? GE在 1995年引入 6σ質(zhì)量計(jì)劃時(shí)平均質(zhì)量水平為 3σ，經(jīng)過(guò)22個(gè)月的努力，達(dá)到了 ，其收益明顯增長(zhǎng)， 1996年增長(zhǎng) 13%， 1997年增長(zhǎng) 14%， 1998年增長(zhǎng) % ? 1996年六西格瑪帶來(lái)的收益為 3億美圓， 1997年超過(guò) 6億美圓 (2) 6?在 GE的應(yīng)用 53 ? Allied Signal于 1994年推行 6σ計(jì)劃 ， 1995年節(jié)約 (全球財(cái)經(jīng)報(bào)道 ， 1996年 5月 ) ? AlliedSignal 從推行 6?開(kāi)始已節(jié)約 8億美圓 ? Sony, Shimano, Nokia, Toshiba