【正文】 ? 如果對其知之甚少，我們就不能控制它。 ? 如果不能控制它，就只能靠運氣。 客戶滿意的關(guān)鍵 是數(shù)據(jù)信息 讓數(shù)據(jù)說話 數(shù)據(jù) ? 數(shù)字 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 20 2023/3/15 信息 Excel sales0501001500 1 2 305,00010,00015,00020,00025,0001988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 199505,00010,00015,00020,00025,0001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月直方圖0246810121430 50 70 90 110 130 150其他接收頻率如何讓數(shù)據(jù)說話？ SAS spss minitab 數(shù)據(jù)分析實例 1 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 21 2023/3/15 知識：統(tǒng)計規(guī)律 ? 數(shù)據(jù)具有變異性 ? 數(shù)據(jù)的變異具有統(tǒng)計規(guī)律性 ?數(shù) 據(jù) 信 息 知 識 基于數(shù)據(jù)、信息與知識的管理 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 22 2023/3/15 西格瑪 (?, sigma) ? 西格瑪 (?)是一個希臘字母。 ? 西格瑪用于定義任一過程或產(chǎn)品特性值相對于其均值的分散程度。 ? 標準差 standard deviation ? Excel stdev 六 Six 6 西格瑪 Sigma ? nx i???nx i? ??2)( ??清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 23 2023/3/15 西格瑪水平 M??k?kLSL：下規(guī)范界限 Lower specification limit USL：上規(guī)范界限 Upper specification limit M：規(guī)格中心 ?k可 比 性 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 24 2023/3/15 M=75 90 60 nx i???nx i? ??2)( ???k ?k ??LSLMMUSLk????例 : 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 25 2023/3/15 西格瑪水平 k ? 拼寫 時間 1 ? 每頁 170 個錯誤 每百年中 31 .75 年 2 ? 每頁 25 個錯誤 每百年中 4 .5 年 3 ? 每頁 1 . 5 個錯誤 每百年中 3 .5 月 4 ? 每 30 頁 1 個錯誤 每百年中 2 .5 天 5 ? 一套百科全書有一個錯誤 每百年中 30 分鐘 6 ? 一個小型圖書館中有一個錯誤 每百年中 6 秒鐘 7 ? 若干家大型圖書館的全部藏書中有 1 個錯誤 每百年中一眨眼 ?k45倍 120倍 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 26 2023/3/15 不算不知道，一算嚇一跳！ ? 電子業(yè)： ? 航空、冶金、化工 %25%)(%75%)(500100??96 %?? ???清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 27 2023/3/15 4?的質(zhì)量 ? 每年至少有 20230張開錯的藥方 ? 每年有 15000多位嬰兒被護士不慎跌落 ? 每年斷電、斷水、斷暖氣 ? 每周電話不通或電視停播約 10分鐘 ? 每周發(fā)生近 500例做錯的外科手術(shù) ? 每小時丟失郵件 2023件 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 28 2023/3/15 ? 15 30,000=450,000 200=90,000,000 ? 1? 30,000,000 ? 2? 4,500,000 ? 3? 180,000 ? 4? 4,000 ? 5? 35 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 29 2023/3/15 不算不知道，一算嚇一跳！ ? 銀行業(yè)（以中國建設(shè)銀行浙江分行為例） ? transactional 000,000,42023,3000,14000,1435040????清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 30 2023/3/15 六西格瑪 (6?)水平： 2ppb= M??6?6 9102 ??十億分之二 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 31 2023/3/15 存在 ?的偏移 := 一百萬個出錯的機會中出現(xiàn)的錯誤不超過 ?M? ??公平＋ “ 一網(wǎng)打盡 ” 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 32 2023/3/15 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 33 2023/3/15 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 34 2023/3/15 何為六西格瑪？ ? 狹義： ? ——減少變差和缺陷 ? ——消除產(chǎn)生變差和缺陷的機會 ? 六西格瑪質(zhì)量水平： 或 2ppb 消除會產(chǎn)生波動和錯誤的機會 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 35 2023/3/15 六西格瑪 = 或 2ppb ??? ? 工程師和統(tǒng)計學家用來精確調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的高技術(shù)方法。？！ 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 36 2023/3/15 Review 復(fù)習 ? Motorola ? 電子業(yè) 汽車 航空業(yè) 冶金 化工 ? 服務(wù)業(yè) ? 基于數(shù)據(jù)、信息與知識的管理 ? 西格瑪（標準差）的管理視角 ? 一百萬出錯機會中出現(xiàn)錯誤少于 2023/3/15 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 37 廣義的六西格瑪 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 38 2023/3/15 ? 金融時報：“ … 一項旨在從每一件產(chǎn)品、過程和交易中消除缺陷的方法”。 ? 進一步補充：六西格瑪是一項在全組織范圍內(nèi)改進過程性能的 戰(zhàn)略 活動，其核心目標是 減少成本和增加收入 ，既適用于制造業(yè)也適用于服務(wù)業(yè)。 消除會產(chǎn)生 缺陷的機會 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 39 2023/3/15 ? 六西格瑪是一種把組織的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿足顧客需求的狀態(tài)，以此獲得 更大的利潤和更強的競爭力 ，是迅猛的“ 文化革命 ”。 ? 需要了解顧客的要求，對事實數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這與管理、改進、再造業(yè)務(wù)流程密切關(guān)注。 ? 以實現(xiàn)：減少成本、提高競爭力、增加市場分額、保留顧客、減少周期循環(huán)時間、減少錯誤、改變組織文化、改進產(chǎn)品和服務(wù)。 多元化的社會，需要企業(yè)文化 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 40 2023/3/15 戰(zhàn)略與文化 ? “當戰(zhàn)略與組織文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；當組織文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗?！? —— 美國著名管理學家理查 （ Richard ） 41 通用電氣 GE ? 高層經(jīng)理獎金（高達 100萬美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計劃的執(zhí)行程度。 ? Jack Welch曾告誡年輕的經(jīng)理，除非他們被選做黑帶員工，否則他們在 GE不會有太大的前途。 ? Jack Welch要求通用電氣的每個員工都要對質(zhì)量高度敏感，他稱之為“質(zhì)量精神病”。 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 42 2023/3/15 利潤、競爭力 忠誠的客戶 客戶滿意 客戶需求（明示的、隱含的、潛在的） 客 戶 數(shù) 據(jù) 產(chǎn)品 / 服務(wù) 信 用 組織文化 清華大學經(jīng)濟管理學院孫靜 43 2023/3/15 六西格瑪（韓