【正文】 兩方面的才能：具有激勵(lì)一線員工熱情的能力和贏得上司信任的能力。”“那么黑帶是如何使六西格瑪成功的呢？”我追問道?！崩镎f著，假裝握緊了拳頭，“被任命為黑帶使我走出了死氣沉沉的狀況，使我走上了事業(yè)的快車道?！薄艾F(xiàn)在你明白了！”拉里強(qiáng)調(diào)說，“我已經(jīng)講了不少了，”他補(bǔ)充說?！笆前?，這正是為什么首先要讓外部的顧問負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的原因，”拉里說，“但是當(dāng)接受過培訓(xùn)的人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，他們就開始從顧問那里接手黑帶大師的工作。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)公司從上到下實(shí)施持久而根本的變革?！昂冒桑冒?，”我說著，顯得平和些了，“那么誰是黑帶大師？”“當(dāng)一家公司首次決定實(shí)施六西格瑪時(shí)，”拉里解釋說，“黑帶大師的角色是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任?！盁o所不知的專家嗎？”“問得好，”拉里說，對我最新的俏皮話一笑置之。”“很正確！”拉里說?！蔽艺f?！蔽也淮_定地說。”越來越有意思了，我想?！薄坝幸患掖笮吐?lián)合企業(yè)的首席執(zhí)行官?zèng)Q定引入六西格瑪，他讓他所有的經(jīng)理列出一個(gè)名單，名單上的人要有能力在經(jīng)理們生病或都突然去世時(shí)取代他們。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就是選擇、評估和支持黑帶去著手進(jìn)行項(xiàng)目?！崩镎f。”拉里說。”“執(zhí)行負(fù)責(zé)人起著總管的作用，他會(huì)精心地挑選員工?！崩镲L(fēng)趣地說。一名好的首席執(zhí)行官可能會(huì)指派他的高層管理人員去監(jiān)督和支持整個(gè)項(xiàng)目，這就給公司的每一位員工發(fā)出了信號(hào)：公司是認(rèn)真的。巴頓等人都紛紛采取博西迪的做法?！薄安┪鞯系?萬名員工從事制造纖維、塑料、航天和汽車零部件等產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且博西迪將六西格瑪應(yīng)用到每一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，從新產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化到產(chǎn)品交貨后的開發(fā)票和收款。韋爾奇更配稱得上是六西格瑪?shù)某珜?dǎo)者了。如果領(lǐng)導(dǎo)不打算去做取得成功所必須的工作，團(tuán)隊(duì)就無法取勝?！笆沁@樣的，”我表示贊同，“那么，各種角色都要做些什么呢？”“還是從上層開始。過去使我動(dòng)怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚?！彼^續(xù)說道?！薄安皇沁@么簡單，”拉里反駁說，“項(xiàng)目是由中層的黑帶管理的?！斑@就是等式的一邊——人的力量。”“那你講講看。但是黑帶只有一件工作，那就是完成交給他的項(xiàng)目。然后任命一個(gè)人去負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。在實(shí)施六西格瑪時(shí)，你每次選擇一個(gè)問題作為一個(gè)項(xiàng)目去解決，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，這么做以后差別有多大?。　薄昂?，”我說，“但是應(yīng)該選擇哪一個(gè)問題呢？”“選擇你認(rèn)為能為你我?guī)碜畲笫杖氲膯栴}。我想，拉里的下屬一定會(huì)感到很幸運(yùn)，我甚至有點(diǎn)羨慕拉里的同事了。”拉里笑著，拍拍我的后背?！薄澳悄闶窃趺粗肋@些的？”拉里感到意外地問。其實(shí)，我想這主要是出于我們自己的需要。但是后來令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實(shí)顧客并不關(guān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，汽車的動(dòng)力已經(jīng)足夠大。事實(shí)上，我們想到的問題不一定就是顧客想到的問題，但是本質(zhì)上，顧客的意見要比我們的意見重要得多。于是，我用拉里的話說道：“要讓顧客滿意并且增加利潤?！澳敲矗蔽艺f，準(zhǔn)備提出質(zhì)疑，“你是怎樣找到最重要的問題所在的？”拉里用一個(gè)問題來回答我的提問：“想一想，喬，六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁矗俊薄盀榱烁倪M(jìn)……不，等一等。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實(shí)把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法。以餅干廠為例，其他的管理方法會(huì)告訴你去給機(jī)器加油、扔掉烤焦的餅干；而六西格瑪則告訴你將整個(gè)機(jī)器拆開，找出機(jī)器烤焦餅干的原因，解決了這個(gè)問題之后，再把機(jī)器裝好，這樣你就不會(huì)再烤焦餅干了?！耙恍┍容^好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品，”他補(bǔ)充說，“他們花費(fèi)了全部的時(shí)間嘗試用新方法去識(shí)別那些已經(jīng)做壞的‘餅干’，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來?！澳闾岬降倪@些方法中的大多數(shù)都試圖達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果，但是這些方案不系統(tǒng)。”“以前盡是這一套?！百|(zhì)量規(guī)劃每隔幾年就會(huì)冒出一個(gè)，也不管它們到底有沒有用。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系—9000（ISO 9000），ISO 9000有助于忠實(shí)記錄并證明我們的工作，但對于改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量似乎沒有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來了。拉里對我的懷疑一笑置之：“這可是你自找的。對此你還有什么新的高招？”“這個(gè)，顯然沒有什么新的高招，”他說，“但是，六西格瑪解決問題的辦法卻是新的?！薄昂伲∥铱刹簧夏愕漠?dāng)。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問題?！蔽液喼睕]有勇氣提及我們美國漢堡公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)目以及類似傳媒上花費(fèi)了多少錢?！昂芷婀郑瑸榱宋蛻?，我們花費(fèi)了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少?！薄坝捎谀承┰颍崩镅a(bǔ)充道，“我認(rèn)為美國漢堡公司的人還是沒有明白這個(gè)道理。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時(shí)還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個(gè)問題。他們似乎是教會(huì)了我們?nèi)ゴ蜈A每一場戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭，因?yàn)槲覀兺度胨械臅r(shí)間和資金使顧客滿意，與此同時(shí)卻增加了成本。這個(gè)目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤增加。”“言之有理。“實(shí)施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf‘如果你不能用數(shù)字來表達(dá)你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁础５钱?dāng)你不用數(shù)字而是用其他形式給目標(biāo)下定義時(shí)，目標(biāo)很快就會(huì)變得主觀而模糊?！懊總€(gè)人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個(gè)話題，但只是提出一個(gè)要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無濟(jì)于事的呀。”“你喜歡？”拉里問，看上去很高興。事實(shí)上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差?！薄暗?，你應(yīng)該看見的是，1天12個(gè)做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦?！按蠖鄶?shù)人會(huì)同意你的看法，”拉里說，“但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn)1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的差錯(cuò)。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬次機(jī)會(huì)中，它們各自會(huì)出現(xiàn)大約67000個(gè)或6000個(gè)缺陷?！崩锕笮Α＜偃缒愕墓驹?西格瑪?shù)燃壍那闆r下工作，就意味著每100萬次機(jī)會(huì)（defects per million opportunities,DPMO）會(huì)出現(xiàn)70萬個(gè)缺陷?！崩镎f。如果你連續(xù)三次在這個(gè)商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會(huì)在內(nèi)心留下這些印象?！蔽腋胶椭瑧c幸有機(jī)會(huì)擺脫無知的窘態(tài)。與要求相比，這個(gè)變化量是相當(dāng)小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的?！叭绻阆胍私鈽?biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個(gè)流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值。我并不在乎承認(rèn)這一點(diǎn)，我想拉里感覺到了這一點(diǎn)。我首先要問的只是一些最基本的問題——事實(shí)上，我能想到要問的惟一的問題就是“六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁础?。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認(rèn)識(shí)的那位能用所學(xué)知識(shí)解決問題的那個(gè)家伙的話，我認(rèn)為你也是會(huì)信服的——如果你能給它一個(gè)機(jī)會(huì)的話。”“聽起來不錯(cuò)，拉里，”我說，“但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽起來都很誘人?！彼f?！薄爸v得好，我的老朋友，”拉里說，“但是，聽我說，當(dāng)你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會(huì)相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。當(dāng)我在美國漢堡公司工作的時(shí)候，我曾接受過十幾種管理方法的培訓(xùn)?！彼f。當(dāng)你了解到平均每個(gè)六西格瑪項(xiàng)目能節(jié)省大約23萬美元時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個(gè)項(xiàng)目節(jié)約下來的錢的一定比例作為獎(jiǎng)勵(lì)?！薄胺乐故д`恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢，而且任何人都能做到。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球?！薄靶小Ｋ餍晕揖奂鹞夷潜焕锏恼勗捈て鸬囊稽c(diǎn)點(diǎn)熱情，說道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵?shí)很簡單，”拉里說：“它將人的力量和過程的力量結(jié)合在一起。但是，我一直認(rèn)為拉里是個(gè)不錯(cuò)的人，他很善良，也很富有同情心?！耙苍S吧。事實(shí)上，使用六西格瑪管理項(xiàng)目的人通常都是機(jī)構(gòu)中的中層管理人員。”第三章 了解六西格瑪“很多人一聽到‘六西格瑪’就會(huì)感到恐懼。菜單里很多東西我都沒嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當(dāng)然，霍根先生！”她笑著回答。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說：“很高興又見到你。拉里大笑：“不是的，是6？?！崩镎f，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話。”“我還記得，”我說：“你們還在籌備時(shí)，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50%以上的漢堡包市場了?！澳瞧恼率窃趺磳懙膩碇f她是美國比薩餅公司的靈魂？”“對，就是她。貝克就做了比薩餅部門的領(lǐng)導(dǎo)。不過現(xiàn)在看來，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)?，F(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動(dòng)對于我來說都是意義非凡?！崩锉M了最大的努力來安慰我，但還是于事無補(bǔ)?！薄芭叮堑?。說這話時(shí)我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費(fèi)。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了。”我含糊地回答道。但是自從他的兩個(gè)女兒上初中后，他很不情愿地為她們在樓上裝了第二部電話。拉里看見我時(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補(bǔ)充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。我毫不費(fèi)力就認(rèn)出了先到的拉里，當(dāng)然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼：“你好，拉里！”我也不會(huì)認(rèn)錯(cuò)的。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國比薩餅店?！薄盎舾壬呀油āＮ覟槭裁匆┞蹲约耗?？我正打算假裝回答“好，請告訴他是我打來的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了。“我是喬我在做什么？我已經(jīng)有5年沒有和這個(gè)家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒魷魚了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當(dāng)時(shí)只是想找個(gè)人傾訴，在面對家人前找個(gè)人訴說我的經(jīng)歷。每次見面，我們總是會(huì)津津樂道地回憶過去的日子?！昂冒?，”我說：“如果你是森林之王，你會(huì)怎樣處理這件事？”我們總是會(huì)有各種辦法——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會(huì)行之有效。之后，初出茅廬的美國比薩餅公司于20世紀(jì)80年代后期崛起。我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊砉芾砻绹称饭荆覀儗?huì)如何變革。拉里我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時(shí)光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會(huì)無所事事。我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊。“喬，這不是你的錯(cuò)誤?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。說實(shí)話，此時(shí)面對他們我也會(huì)不知所措。平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我辦公室和我道別。盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個(gè)40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會(huì)隨我一同搬走嗎？我們該如何去付清賬單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢。為了避免陷入更沉重的思索當(dāng)中，我開始做一些機(jī)械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會(huì)有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動(dòng)，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。喬杜里郭仁松 朱健 譯 第一章 我被解聘了 手里捧著紙箱，我雙目凝視著擺放在桌子上的東西，心底里發(fā)出深深的嘆息?？墒俏矣衷趺茨軌蝾A(yù)見得到呢？反正也想不明白，我索性把這個(gè)問題也扔到我工作上越積越多的成堆的問題當(dāng)中，這堆問題都是我沒有能力或沒有精力解決的。不過，我猜很快我就會(huì)有答案了。我試圖以某種微笑去消除他的疑慮，但是除了緊皺的眉頭以外，我再也擠不出更好的表情了，雖然我知道這只會(huì)增添他的疑慮。公平地講，也許他們不知道該同我說些什么。也許人們已經(jīng)覺察到了這一點(diǎn)，甚至門口的保安也開始低頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作。米特，美國漢堡包公司，業(yè)務(wù)經(jīng)理。我深深地嘆了一口氣，把名牌輕輕地放進(jìn)了箱子底部。我沒有調(diào)皮搗蛋，我沒有在厭煩工作時(shí)玩電子游戲，我甚至從來沒有偽造過費(fèi)用報(bào)告——而其他幾乎所有的人都是這么做的！憤怒吞噬了我一兩分鐘，在狂怒中我握緊了拳頭……直到我筋疲力盡。隨后上司向我詳細(xì)交代了離職的細(xì)節(jié)——對我來說這已經(jīng)是漫長的一天了。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。20年前我們一起開始起步，幾個(gè)剛跨出校門的大學(xué)生將信封塞進(jìn)每個(gè)部門的信箱，議論著我們在走廊上遇見的風(fēng)云人物和那些只會(huì)夸夸其談的人，也談?wù)撝覀兊膲粝?。接著美國快餐雞公司和美國三明治公司也于20世紀(jì)70年代初期相繼開業(yè)。每當(dāng)看到公司里的弊病時(shí)，我們就會(huì)展開討論。5年前，我最后一次見到拉里時(shí)，他還在比薩餅部門。對方的電話鈴響了，我驀然地從恍惚中驚醒。請問您是哪一位？”我遲疑了一下，直到我看見保安正警惕地注視著我。”在我等待的時(shí)候，我思索著那位女士的話。我認(rèn)為我最需要知道的事情是我是否會(huì)蒙受任何隨之而來的恥辱?！笆俏摇！薄澳敲?，中午見！”第二章 午餐1小時(shí)后，我驅(qū)車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進(jìn)午餐。開設(shè)在座位上點(diǎn)餐的餐館是美國比薩餅公司的最新項(xiàng)目。顯然現(xiàn)實(shí)世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學(xué)——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認(rèn)這一點(diǎn)。他的夫人雷內(nèi)、女兒埃米莉和凱特都很好?！澳阍趺礃樱俊薄斑€好。我告訴他，我的兩個(gè)孩子剛上中學(xué)，他們都喜歡打