【正文】 “謝謝你的直言不諱。我們已經(jīng)學(xué)會了去尋找那些既熟悉公司但又被公司的陳舊管理方式挫傷了積極性的人。當(dāng)然他們達(dá)到目標(biāo)的可能性是存在的。有才智、有抱負(fù)的人不甘心屈居第二。黑帶必須同時(shí)具有常人不具備的管理和技術(shù)兩方面的才能：具有激勵一線員工熱情的能力和贏得上司信任的能力。”拉里說著，假裝握緊了拳頭，“被任命為黑帶使我走出了死氣沉沉的狀況，使我走上了事業(yè)的快車道。“是啊，這正是為什么首先要讓外部的顧問負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的原因，”拉里說，“但是當(dāng)接受過培訓(xùn)的人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，他們就開始從顧問那里接手黑帶大師的工作?！昂冒?，好吧，”我說著，顯得平和些了，“那么誰是黑帶大師？”“當(dāng)一家公司首次決定實(shí)施六西格瑪時(shí)，”拉里解釋說，“黑帶大師的角色是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任?！薄昂苷_！”拉里說?！蔽也淮_定地說?！薄坝幸患掖笮吐?lián)合企業(yè)的首席執(zhí)行官決定引入六西格瑪，他讓他所有的經(jīng)理列出一個(gè)名單，名單上的人要有能力在經(jīng)理們生病或都突然去世時(shí)取代他們。”拉里說。”“執(zhí)行負(fù)責(zé)人起著總管的作用，他會精心地挑選員工。一名好的首席執(zhí)行官可能會指派他的高層管理人員去監(jiān)督和支持整個(gè)項(xiàng)目，這就給公司的每一位員工發(fā)出了信號：公司是認(rèn)真的?！薄安┪鞯系?萬名員工從事制造纖維、塑料、航天和汽車零部件等產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且博西迪將六西格瑪應(yīng)用到每一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，從新產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化到產(chǎn)品交貨后的開發(fā)票和收款。如果領(lǐng)導(dǎo)不打算去做取得成功所必須的工作，團(tuán)隊(duì)就無法取勝。過去使我動怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚?！薄安皇沁@么簡單，”拉里反駁說，“項(xiàng)目是由中層的黑帶管理的。”“那你講講看。然后任命一個(gè)人去負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。我想，拉里的下屬一定會感到很幸運(yùn)，我甚至有點(diǎn)羨慕拉里的同事了。”“那你是怎么知道這些的？”拉里感到意外地問。但是后來令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實(shí)顧客并不關(guān)心發(fā)動機(jī)，汽車的動力已經(jīng)足夠大。于是，我用拉里的話說道：“要讓顧客滿意并且增加利潤。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實(shí)把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法?！耙恍┍容^好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品，”他補(bǔ)充說，“他們花費(fèi)了全部的時(shí)間嘗試用新方法去識別那些已經(jīng)做壞的‘餅干’，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來。”“以前盡是這一套。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系—9000（ISO 9000），ISO 9000有助于忠實(shí)記錄并證明我們的工作，但對于改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量似乎沒有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來了。對此你還有什么新的高招？”“這個(gè)，顯然沒有什么新的高招，”他說，“但是，六西格瑪解決問題的辦法卻是新的。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問題。“很奇怪，為了吸引客戶，我們花費(fèi)了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時(shí)還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個(gè)問題。這個(gè)目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤增加?！皩?shí)施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf‘如果你不能用數(shù)字來表達(dá)你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁础??！懊總€(gè)人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個(gè)話題，但只是提出一個(gè)要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無濟(jì)于事的呀。事實(shí)上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差?！按蠖鄶?shù)人會同意你的看法，”拉里說，“但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn)1%的缺陷也會導(dǎo)致大量的差錯(cuò)?！崩锕笮?。”拉里說?！蔽腋胶椭?，慶幸有機(jī)會擺脫無知的窘態(tài)?！叭绻阆胍私鈽?biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個(gè)流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值。我首先要問的只是一些最基本的問題——事實(shí)上，我能想到要問的惟一的問題就是“六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁础??！薄奥犉饋聿诲e(cuò)，拉里，”我說，“但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽起來都很誘人?！薄爸v得好，我的老朋友，”拉里說，“但是，聽我說，當(dāng)你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別?！彼f。物質(zhì)獎勵可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個(gè)項(xiàng)目節(jié)約下來的錢的一定比例作為獎勵。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢?！薄靶?。但是，我一直認(rèn)為拉里是個(gè)不錯(cuò)的人，他很善良，也很富有同情心。事實(shí)上，使用六西格瑪管理項(xiàng)目的人通常都是機(jī)構(gòu)中的中層管理人員。菜單里很多東西我都沒嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？”“很好，霍根先生，”蘇珊微笑著說：“很高興又見到你。”拉里說，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話。“那篇文章是怎么寫的來著，說她是美國比薩餅公司的靈魂？”“對，就是她。不過現(xiàn)在看來，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)?！崩锉M了最大的努力來安慰我，但還是于事無補(bǔ)。說這話時(shí)我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費(fèi)。”我含糊地回答道。拉里看見我時(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補(bǔ)充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國比薩餅店。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答“好，請告訴他是我打來的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話。“我是喬每次見面，我們總是會津津樂道地回憶過去的日子。之后，初出茅廬的美國比薩餅公司于20世紀(jì)80年代后期崛起。拉里我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。說實(shí)話，此時(shí)面對他們我也會不知所措。盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個(gè)40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會隨我一同搬走嗎？我們該如何去付清賬單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話：“怎么會有這樣的事情發(fā)生在我的身上？”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。可是我又怎么能夠預(yù)見得到呢？反正也想不明白，我索性把這個(gè)問題也扔到我工作上越積越多的成堆的問題當(dāng)中，這堆問題都是我沒有能力或沒有精力解決的。我試圖以某種微笑去消除他的疑慮，但是除了緊皺的眉頭以外，我再也擠不出更好的表情了，雖然我知道這只會增添他的疑慮。也許人們已經(jīng)覺察到了這一點(diǎn)，甚至門口的保安也開始低頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作。我深深地嘆了一口氣，把名牌輕輕地放進(jìn)了箱子底部。隨后上司向我詳細(xì)交代了離職的細(xì)節(jié)——對我來說這已經(jīng)是漫長的一天了。20年前我們一起開始起步，幾個(gè)剛跨出校門的大學(xué)生將信封塞進(jìn)每個(gè)部門的信箱，議論著我們在走廊上遇見的風(fēng)云人物和那些只會夸夸其談的人，也談?wù)撝覀兊膲粝?。每?dāng)看到公司里的弊病時(shí)，我們就會展開討論。對方的電話鈴響了，我驀然地從恍惚中驚醒?！痹谖业却臅r(shí)候，我思索著那位女士的話?！笆俏摇ｉ_設(shè)在座位上點(diǎn)餐的餐館是美國比薩餅公司的最新項(xiàng)目。他的夫人雷內(nèi)、女兒埃米莉和凱特都很好。我告訴他，我的兩個(gè)孩子剛上中學(xué)，他們都喜歡打籃球；凱莉已經(jīng)開始經(jīng)營不動產(chǎn)?！薄芭?，不！”拉里非常驚訝，頓了頓，然后說，“我很難過……喬，是漢堡公司嗎？”“是啊，”我說，“你是知道的，自從我離開收發(fā)室后就一直在那里。餐館招待無微不至的照料也令我舒服了許多，他們接過我的外衣，發(fā)給我號碼牌，沒有絲毫要小費(fèi)的意思；接著女招待拉出座椅請我入座。我想說我之所以走運(yùn)是因?yàn)槲业奖人_餅公司不久，卡西不管怎么說，我們是從只有5%的市場份額發(fā)展到今天的。”“什么六西克馬？”我不解的問。米特。拉里咧開嘴笑了：“很高興你能提這個(gè)問題?！耙郧耙猜犝f過的吧？”拉里猜對了。一想到此，我就不寒而栗。這些精彩動作成了搶眼的鏡頭。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購一個(gè)競爭對手那樣引人矚目，然而這些同樣重要。大部分公司是給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2%或5%的節(jié)約獎勵。”我說，其實(shí)我愿意承認(rèn)我僅僅是聽著而已?！薄傲鞲瘳斒且惶坠芾矸椒ǎ饕獜?qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動?！白畛跷乙彩沁@么想的，但我認(rèn)為這是很久以來我們看到的最好的方法?！蔽也恢罉?biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。事實(shí)上，恒溫器是在6872華氏度之間波動的。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時(shí)，你都會根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標(biāo)準(zhǔn)來衡量你所選的商品、機(jī)構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量?！昂?。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機(jī)會將出現(xiàn)30多萬個(gè)缺陷?！拔蚁?，平均來講，我們每個(gè)漢堡店每天做壞一打左右的漢堡?！绊槺阏f一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯(cuò)?！叭绻阋纳颇臣虑椋紫饶惚仨毲宄虑槟壳暗臓顩r以及你要達(dá)到的目標(biāo)，否則事情就不可能得到改善。當(dāng)你寫下目標(biāo)時(shí)，它就是可以管理的了。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤聯(lián)系起來?，F(xiàn)在高級管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對六西格瑪深信不疑。在美國比薩餅公司，我們決定將重點(diǎn)放在客戶的持留量上?！薄坝质且粋€(gè)很好的問題，”拉里說，“讓我來告訴你六西格瑪是怎樣工作的吧。”我說著，仍然是疑竇叢生。我也曾經(jīng)有過那種感覺，厭倦了沒完沒了的各式各樣的管理方案?！崩锘卮鹫f。“首先，”拉里說，“不要只是挑出次品，而要解決產(chǎn)生次品的根本性的問題。這回我不會輕易地把它放過了。假如我們能正確地識別和解決這些問題，我們就會節(jié)省資金并且讓顧客滿意。我們試圖讓自己相信，那種令人興奮的、帶有法國戎第芥末糊的漢堡包就是人們所需要的?！薄班牛?，至少某些人讀到這本雜志了。你要停止浪費(fèi)時(shí)間和資金，不再令每個(gè)人沮喪，包括你的顧客，不能半途而廢。六西格瑪與全面質(zhì)量管理以及其他方法不同，采用其他的管理方法時(shí)，每個(gè)人理所應(yīng)當(dāng)?shù)卦谄淇臻e時(shí)間才去做項(xiàng)目?！彼f?！叭绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)不花費(fèi)時(shí)間去學(xué)習(xí)六西格瑪，支持六西格瑪，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人就不會有成功的希望?！睕]錯(cuò)！我思索著，但我還是對六西格瑪是否能夠防止此類事情的發(fā)生充滿了懷疑。我告訴你，沒有一個(gè)人比通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克納賽爾、卡特彼勒公司的格倫“你說得很有趣?！爱?dāng)然不是。他們也幫助黑帶選擇改進(jìn)項(xiàng)目，評估企業(yè)能夠做什么，確定這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。首席執(zhí)行官這樣做的目的就是告訴經(jīng)理們，對待六西格瑪他是認(rèn)真的，而且他還會為確保六西格瑪項(xiàng)目的成功提供支持。”“好主意?！薄澳敲凑l是項(xiàng)目管理者呢？”我問道。然后他們培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報(bào)告公司有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展?！巴?，”我說，“這可真是與眾不同。一個(gè)公司犯的最大的錯(cuò)誤就是任命一名不稱職的人擔(dān)任黑帶，這可能導(dǎo)致整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的失敗。他們起著承上啟下的作用?！耙坏┍贿x中為黑帶，他們就會沖進(jìn)場，抓住牛的角，然后……”“又來老一套了？”拉里笑了：“是的，那倒也是。”我調(diào)侃地說。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會對你的工作十分有益?！奥犉饋頃r(shí)間不短啊！”“放松點(diǎn)！”拉里說。當(dāng)人們實(shí)踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時(shí)候，他們會更好地理解并且掌握所學(xué)的知識?！薄暗牵蟛糠纸?jīng)理不是已經(jīng)了解這些知識了嗎？”“當(dāng)然，有些人掌握了其中的一些，但是幾乎沒有人能夠掌握全部的東西。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識，而且他們在課堂里也會有更多學(xué)習(xí)的動力。他們主動要求學(xué)習(xí)，主動請求幫助?！薄白钪匾氖呛趲В皇巧霞夘I(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。但是為什么他們會給中層經(jīng)理那么大的權(quán)力？”“很簡單?！薄暗且幻趲У玫降淖钪匾臇|西是體制和工具。”我已記不清最后一次在早晨高高興興地去上班的情形了?！暗拇_，六西格瑪根除了許多那樣的弊病。我猜黑帶控制項(xiàng)目，而綠帶是真正實(shí)施者?！暗撬麄兪苓^六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個(gè)人都有著共同的語言并且為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作。事實(shí)上，杰克“每個(gè)項(xiàng)目平均要花多長時(shí)間？”“通常大約是46個(gè)月。毋庸置疑，最早且充分利用六西格瑪?shù)氖峭ㄓ秒姎獾氖紫瘓?zhí)行官杰克我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時(shí)沒有聽說過？“你是什么時(shí)候聽說六西格瑪?shù)?？”我問拉里?！薄耙苍S是這樣?！薄暗?，貝克說我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不能再向以往那樣想當(dāng)然?？ㄎ鞲嬖V我們，我們必須改掉一些壞習(xí)慣。時(shí)間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了。我在等式的兩邊都呆過——這一邊或那一邊，但是哪一邊都沒趣。聽上去很不錯(cuò)，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓(xùn)，分別安排在4個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi)15000美元學(xué)費(fèi)。”“怎么會呢？”“咦？有興趣聽我細(xì)說？”他問我。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識別各個(gè)步驟之間的聯(lián)系！有時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上?！薄爱?dāng)你收集問題的數(shù)據(jù)時(shí)，你一定要小心，因?yàn)槟闶窃跒閰⑴c項(xiàng)目的其他人寫說明書。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。但它于事無補(bǔ)，解決不了關(guān)鍵問題?！耙獪y量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上?！薄叭缓螅ㄟ^測量競爭對手在同樣問題上的比例來制定一個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn)，”他說：“要收集對于同樣一個(gè)問題對手會怎樣解決的信息。如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運(yùn)動員，要想提高水平，你就要分析每一個(gè)球。所以，黑帶需要找出的是那些對質(zhì)量影響比較大的因素。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計(jì)劃2天和200塊錢?！薄爱?dāng)然，最應(yīng)該回答的主要問題，為什么會出現(xiàn)差錯(cuò)以及如何彌被差錯(cuò)。”我說?！薄皩τ谝?