服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 41頁)2-全文預(yù)覽
【正文】 （君子與淑女） 菜 單 一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、待人接物基本要求 一 、 儀表 ?男職員 ?女職員 （ 一 ） 男職員 ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔牙 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 、清潔（扣子、商標(biāo)） （筆） ，有褲線 ，保持清潔 ，深色襪子 1全身 3種顏色以內(nèi) （ 二 ） 女職員 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ， 不扎馬尾巴； ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 開晨會時 ， 男職員應(yīng)兩腳分開 ， 比肩略窄 ， 雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 雙手合起放于腹前 。 （ 三 ） 蹲姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ，臀部向下 。 笑意寫在臉上 ，客人掛在心上 ， 是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn) 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 三、 禮節(jié) ?握手 ?鞠躬 ?問候 ?訪問客戶 ?引路 ?搭乘電梯 （ 一 ） 握手 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是： 握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真興！”“您好！”“再會”等。 （ 三 ） 問候 ?早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 五、待人接物基本要求 1．應(yīng)有的態(tài)度 —— 2．客人來訪，應(yīng)起身迎接 —— 3．要跟訪客問好 —— 4．鞠躬時眼睛要注視對方 —— 5．對訪客附上一句 —— “讓你久等了” —— 6．記住訪客的基本資料 —— 7．引導(dǎo)訪客到會客室 —— 8．不可以貌取人 —— 9．進(jìn)會客室前先敲門 —— 10．哪里是上座，哪里是下座 —— 11．送茶有一套 —— 12．倒茶只倒七分滿 —— 13．電梯也有上下座之分 —— 14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去 —— 15．等客人離去再離開 —— 16．記得打掃會客室 —— 17．左手持聽筒，方便記錄 —— 18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場 —— 19．接電話時，要說聲“您好” —— 20．打電話時，必須主動自報姓名 —— 21．私人電話，應(yīng)長話短說 —— 22．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去 —— 23．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘 —— 24．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚 —— 25．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲 —— 26．應(yīng)確認(rèn)對
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