【正文】 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下，得分為 0分 賓客滿意度的考核和獎勵： 1. 考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %，每減少 1分，得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下，得分為 0分 評分方式 : 統(tǒng)計報表 （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會評估 （ 4） CEO評估 考核工資 計算： 考核工資 =加權(quán)分數(shù) *定級工資 *30%／ 100. 綜合評定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或 公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認同 理念，熟悉 運營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強 （ 3） 審批認定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人員進行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認，預(yù)備店長由 CEO最終確認。 ? 制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。 實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑 。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準和流程實施清掃和服務(wù)工作。 （ 12） 負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 10） 負責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負責(zé)餐廳市 前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達到標(biāo)準。 （ 4） 負責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 副店長 /店長助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標(biāo)準的落實情況，及時提出改進措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長出差或 休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在 90%以上。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間 的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。 本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴格執(zhí)行。(上 ) 編寫手冊指導(dǎo)思想 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 隨著 的發(fā)展， 的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善，它需要 全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。 ? 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力 ? 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語口號 ? 企業(yè)文化是所有員工的認同 ? 企業(yè)文化是價值觀的應(yīng)用 ? 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣 ? 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個性的展現(xiàn) ? 企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新 品牌 公司名稱： xx酒店管理（ xx）有限公司 Home Inns amp。 廣告語： “潔凈似月，溫馨 ” 產(chǎn)品價值觀 ? 干凈經(jīng)濟 ? 方便溫馨 ? 安全環(huán)保 ? 簡潔現(xiàn)代 服務(wù)價值觀 ? 員工是第一客戶 ? 客人是家里的－朋友、親戚 ? 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求； 真心關(guān)心員工 ? 對待 客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重 員工發(fā)展 – 有競爭力、公平的薪酬方案 – 提供培訓(xùn)、升遷機會 – 尊重員工、關(guān)心員工 用人原則 經(jīng)營管理本地化 ? 聘用干部，內(nèi)部優(yōu)先 酒店設(shè)計理念 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計個性、體現(xiàn)溫馨 設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護 充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 ? 持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計劃 ? 團結(jié)協(xié)作精神，全局意識強 ? 營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作 ? 優(yōu)勝劣汰，公平競爭 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 公司組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。 酒店主要崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1） 與總臺服務(wù)員一起按 服務(wù)標(biāo)準完成前臺各項工作任務(wù)。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 （ 11） 及時補充消耗品和報修損壞設(shè)施。 （ 13） 負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （ 14） 負責(zé)按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 3） 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。 （ 9） 負責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 店長級管理制度 適用范圍 公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 特許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。 （ 4） 認定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認 ? 實習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認定和工資分級。 ? CEO確定預(yù)備店長的工資等級，人力資源部負責(zé)談判 ? 人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。 （ 2） 得分在 100119分之間的 ,為優(yōu)良 。 ④ 新開店在開始營業(yè)后 3 個月為寬容期，給指導(dǎo)指標(biāo)，不考核；發(fā)放定級工資的85%。 ⑩ 店長的培訓(xùn)結(jié)果與店長評級晉升掛鉤，具體方案待定。 最佳店長評選規(guī)定 （ 1） 評選依據(jù) a. 嚴格執(zhí)行公司的核心價值觀；誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。 （ 2） 評選方式 a. 由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進行員工評選活動。 c. 評選對象為擔(dān)任直營店總經(jīng)理職務(wù)三個月以上的人員。 g. 致“最佳店長”家屬的感謝函。 （ 4） 其他員工 因特殊情況臨時外派工作，補貼辦法單議。 2. 公司品牌部負責(zé) 見習(xí)店長的培訓(xùn)課程的計劃安排，根據(jù)實際，可以納入公司店長的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。 6. 見習(xí)店長的工資，按照暫定工資標(biāo)準的 70%。 （ 1）執(zhí)行對象： ? 新招聘的預(yù)備店長，已通過見習(xí)期培訓(xùn)和實踐的考核，被任命的實習(xí)店長 ? 由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認實習(xí)店長 （ 2）執(zhí)行目的： ? 確保 公司直營店的品牌質(zhì)量保 證 ? 加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平 ? 保證直營店運營的平穩(wěn)性，降低經(jīng)營風(fēng)險 （ 3）管理制度： ① 輔導(dǎo)店長一般從資深直營店店長中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。 ⑤ 實習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務(wù)處理的職能，內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長的要求工作，同時要認真學(xué)習(xí) 管理規(guī) 范，盡快成熟。 ⑩ 實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績，可作為提升和定級的依據(jù)。 （ 3） 公司 所有員工必須自覺遵守 公司 保密制度 ，一視同仁。 一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。 （ 4） 公司所有員工在離職后，必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料 ，不得保留歸入本人所有。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用，必須通過主管總經(jīng)理的同意，方可向其他部門借用，并辦理借用手續(xù)。 （ 8） 全體員工自覺遵守保密基本準則 ,不看超越自己職責(zé) .業(yè)務(wù)范圍的文件 和資 料。 （ 12） 各部門和直營 店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時銷毀處理。 附錄：保密文件 、級別和部門負責(zé)保管 序號 文件名稱 密級 負責(zé)部門 1 公司董事會資料 絕密 財務(wù)部 2 公司發(fā)展計劃和經(jīng)營 報告 絕密 財務(wù)部 3 經(jīng)理 以上人事考核 、 獎懲決定 絕密 人事部 4 連鎖酒店的經(jīng)營報告 . 機密 財務(wù)部 5 公司 經(jīng)理以上的 會議紀要 機密 行政部 6 公司開發(fā)設(shè)計資料 和 技術(shù)資料 機密 工程部 7 公司 客戶資料和賓客檔案資料 . 機密 市場部 8 公 司 對競爭 對手的 調(diào)研和對策 機密 市場部 9 公司 《運營手冊》《管理手冊》《服務(wù)手冊》 機密 品牌部 10 公司《店長管理手冊》《培訓(xùn) 手冊》 機密 品牌部 12 公司《 VI手冊》 機密 市場部 13 公司《加盟手冊》 機密 品牌部 14 公司《硬件手冊》 機密 品牌部 15 公司《質(zhì)量管理手冊》 機密 品牌部 16 公司《銷售手冊》、《客戶服務(wù)手冊》 機密 品牌部 17 公司《員工手冊》 機密 人事部 18 公司本部 員工 工資標(biāo)準和 福利待遇 機密 人事部 19 直營店 員工 工資標(biāo)準和 福利待遇 機密 直營店 20 公司 各直營店的租賃合同 機密 財務(wù)部 21 公司 公司供應(yīng)商的合作合同 機密 財務(wù)部 /行政部 附表 公司保密資料借閱申請單 日期： 年 月 日 借閱部門： 借閱人： 借閱期限： 年 月 日至 年 月 日， 共 天 資料名稱： （必須注明借用方式：復(fù)印、傳真、借用、抄錄、電子