【正文】 “很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。這個短暫的停頓可以給你一個機(jī)會考慮回答問題的適當(dāng)方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來店的動機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。當(dāng)導(dǎo)購員把握住了銷售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時，服務(wù)是最易于完成的。這就要求導(dǎo)購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。一、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購員的眼光相碰時。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。其實，特色并不局限于商品。必要時，還可以開店到深夜。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因為習(xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)省；商店聲譽(yù)良好等。容易引起強(qiáng)烈購買欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。感情的動機(jī)是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買 行為?；蚴菫?了表達(dá)個人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。（2）行為信號如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身，重新回來觀看同一種商品。同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客的意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)；利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由；詢問處理法：對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議，如顧客說：“你的東西很好，但我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么你現(xiàn)在不買呢？”，這樣可以找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。利用銷售工具介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。B、引用例證：可以引用例證的有榮譽(yù)證書，質(zhì)量認(rèn)證證書，專家評論，廣告宣傳情況，顧客來信等。A——優(yōu)點(diǎn)：告訴顧客“她能做什么”，常用的語句：“角鯊烯也是人體表面皮脂的成分之一，以維持皮膚的健康，但從18歲以后，人體表面皮脂膜中角鯊烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮膚就會出現(xiàn)干燥、細(xì)紋現(xiàn)象，通過補(bǔ)充角鯊烯可以在皮膚表面形成一層天然保護(hù)膜防止水分蒸發(fā)，角鯊烯的超強(qiáng)滲透能力可以快速進(jìn)入到肌膚底層，幫助新陳代謝，促進(jìn)膠原蛋白的生成，對舒緩皮膚細(xì)紋、增強(qiáng)皮膚彈性有特別好的效果。二、向顧客推銷利益常犯的錯誤——特征推銷導(dǎo)購員一定記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，必須做到與眾不同。導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？利益分類產(chǎn)品利益：產(chǎn)品本身帶給顧客的利益企業(yè)利益：有企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益差別利益：競爭對手所不能提供的利益，如我們的產(chǎn)品是深海提取的生物精華，角鯊烯是我們自身皮膚的成分之一，安全有效等?！盉——利益：告訴顧客“她有什么好處”，常用的語句：“她與人體的成分一致，所以吸收快，沒有任何副作用，是真正意義上的高檔化妝品”E——證據(jù)：（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。C、用數(shù)字說明：用具體的數(shù)字表達(dá)帶給顧客的利益，如堅持使用我們的產(chǎn)品一段時間后達(dá)到的效果D、比喻：用你所熟悉的東西與所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。在銷售過程中，導(dǎo)購員要做到以語言介紹為主，產(chǎn)品示范為重，銷售工具為輔。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”（三）誘導(dǎo)顧客成交成交三原則（1）主動導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求；（2）自信導(dǎo)購員向顧客提出成交要求時一定充滿自信。（3）表情信號如高興的神態(tài)及對商品表示好感，看著商品思考等。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購買。理性的動機(jī)是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。以上這些都要求導(dǎo)購員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實因素的限制。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)揮其中一兩項特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門了。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行。二、打招呼說明 把握好以上時機(jī)后，導(dǎo)購員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。）三、勸說 顧客在聽了導(dǎo)購員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時導(dǎo)購員要把握機(jī)會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。收集到以上情報后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對策去應(yīng)對。、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。三、要對顧客表現(xiàn)出同情心 對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。四、復(fù)述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購員可以進(jìn)一步問：“我是否已經(jīng)解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等。社會交往中人們往往重視第一印象。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通常可歸納為八種接近客戶的方法導(dǎo)購員銷售技巧第一、通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)進(jìn)而順利過渡到正式洽談。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關(guān)系問題在銷售過程中兼顧好多方關(guān)系才能實現(xiàn)平衡。這種方法通?？梢宰尶蛻舭褍?nèi)心的不愉快、或者說深層潛意識展現(xiàn)出來同時客戶感覺和你很有緣。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來每一個產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。通常留下的客戶準(zhǔn)確度較高你試過之后就會明白。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達(dá)成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業(yè)務(wù)活動扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。值得指出的是銷售人員贈送禮品不能違背國家法律不能變相賄賂。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會更好。當(dāng)好客戶的家裝參謀。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情.（要恰如其分，要具體一點(diǎn)；人不漂亮，可以贊美頭發(fā)，頭發(fā)不行，可以贊美衣服……..）注重禮儀。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員可以分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能夠給顧客帶來的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。（4）比喻。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。演示示范導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（二）消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。利用處理法。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?dǎo)購員向在顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。（5）消去法。（7）感性訴求法。四、向顧客推銷服務(wù)產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。感謝。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購要善于總結(jié)，每天、每周、每月、每年都總結(jié)，最好用筆記下來，哪些做得好，哪些做得不夠好，應(yīng)該怎么做？最多幾個月，你就是很棒的導(dǎo)購員！一個優(yōu)秀的導(dǎo)購要有悟性，要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識。怎么引導(dǎo)和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購買？是導(dǎo)購在終端接待顧客過程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購事半功倍，這些就是技巧。為什么？因為醫(yī)生專業(yè)！他有知識，我沒有，這就是知識，就是專業(yè)。舞會上，這個女人曾經(jīng)的兩位情人也來了。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。在給第一個情人的信里，老女人說：“你是一個誠實的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個女人真實的內(nèi)心世界”。贊美是我們門店銷售過程中關(guān)注的核心，也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。”面子，男人極看重的就是面子。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級對上級說的話差不多：捧他，必有用，有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧，卡米拉就知道對查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會，結(jié)果呢，這兩個女人的命運(yùn)一個在天上一個在地下。男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。朋友，予人玫瑰，手有余香； 導(dǎo)購，給人贊美，常有提成。一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對待不同人要用不同語言李小強(qiáng)在王老