【正文】 ，銷售工具為輔。不管你推銷什么，必須做到與眾不同。B、引用例證：可以引用例證的有榮譽(yù)證書，質(zhì)量認(rèn)證證書，專家評(píng)論，廣告宣傳情況，顧客來信等?；蚴菫?了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。一、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購員的眼光相碰時(shí)。 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。一般說來，導(dǎo)購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。通常有客戶轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。但我們?cè)趯?shí)踐過程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。（2）引用例證。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。用對(duì)顧客異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、重新回來觀看同一種商品。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。要學(xué)習(xí)和摸索業(yè)務(wù)知識(shí)。一位老女人應(yīng)邀去參加一個(gè)別開生面的舞會(huì)，老女人為了應(yīng)付舞會(huì)，穿衣打扮費(fèi)了不少心思?！币粋€(gè)大男人對(duì)一個(gè)女人說：“在外給點(diǎn)面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會(huì)感激不盡的。即興的贊美點(diǎn)發(fā)揮尋找具體的贊美點(diǎn)，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時(shí)候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個(gè)親身的經(jīng)歷。”通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對(duì)話，不難看出兩個(gè)問題：一是女售貨員急于推銷。不用命令式語氣，多用請(qǐng)求式要想貼近顧客，必須用熱誠去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。③營業(yè)用語的技巧“是、但是”法在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。展示流行法這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營業(yè)員的推薦。請(qǐng)求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。言詞生動(dòng)，語氣委婉。2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。相關(guān)討論本游戲的主旨是什么？總結(jié)，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。相關(guān)討論，有多少人注意到了自己的肢體語言？，你是否告訴他了你的這種情緒？，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？總結(jié)：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來解決這個(gè)問題。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。游戲規(guī)則和程序，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。游戲規(guī)則和程序，扮演雞蛋?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。”由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用?！睜I業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。仔細(xì)分析顧客問價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準(zhǔn)備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。在推銷商品中，一句貼心話會(huì)使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對(duì)你言聽計(jì)從。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對(duì)嗎？任何人站在任何角度都不會(huì)說顧客的不對(duì)，而是作為營銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會(huì)再輕易相信她們的贊美，但往往還是會(huì)有下一次，因?yàn)樗龕勖赖男乃紱]有變，他在乎面子的性格不會(huì)改。贊美不僅對(duì)女人有美容作用，還是女性購物血拼的興奮劑。知識(shí)（專業(yè)）什么是知識(shí)？舉個(gè)例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對(duì)問題，也沒有敢有什么價(jià)格疑義，醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個(gè)顧客。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。識(shí)別顧客的購買信號(hào)。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。A（Authority權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better ,更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。（一）產(chǎn)品介紹的方法語言介紹（1）講故事。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。例如王總你今天的發(fā)型很酷。導(dǎo)購員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價(jià)值在一開始就讓客戶知道會(huì)出現(xiàn)什么呢一類人是繼續(xù)聽銷售人員的講解另一類人是走掉了。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實(shí)的傾聽者。導(dǎo)購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時(shí)間；來店購物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通 便利；購物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；商店聲譽(yù)良好等。（2）行為信號(hào)如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身，重新回來觀看同一種商品。A——優(yōu)點(diǎn)：告訴顧客“她能做什么”，常用的語句：“角鯊烯也是人體表面皮脂的成分之一，以維持皮膚的健康，但從18歲以后，人體表面皮脂膜中角鯊烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮膚就會(huì)出現(xiàn)干燥、細(xì)紋現(xiàn)象，通過補(bǔ)充角鯊烯可以在皮膚表面形成一層天然保護(hù)膜防止水分蒸發(fā)，角鯊烯的超強(qiáng)滲透能力可以快速進(jìn)入到肌膚底層，幫助新陳代謝，促進(jìn)膠原蛋白的生成，對(duì)舒緩皮膚細(xì)紋、增強(qiáng)皮膚彈性有特別好的效果。導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？利益分類產(chǎn)品利益：產(chǎn)品本身帶給顧客的利益企業(yè)利益：有企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益差別利益：競爭對(duì)手所不能提供的利益，如我們的產(chǎn)品是深海提取的生物精華，角鯊烯是我們自身皮膚的成分之一，安全有效等。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”（三）誘導(dǎo)顧客成交成交三原則（1）主動(dòng)導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求；（2）自信導(dǎo)購員向顧客提出成交要求時(shí)一定充滿自信。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購買必須充分考慮其“實(shí)用性”。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門了。三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題的方法和對(duì)商品的感覺。社會(huì)交往中人們往往重視第一印象。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來每一個(gè)產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能夠給顧客帶來的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?dǎo)購員向在顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。導(dǎo)購員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購買？是導(dǎo)購在終端接待顧客過程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購事半功倍，這些就是技巧。在給第一個(gè)情人的信里，老女人說：“你是一個(gè)誠實(shí)的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來到一家電腦商行問價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見我問價(jià)后想離開就對(duì)我說：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你?！睜I業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！睜I業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些