【正文】 下幾個時刻是導購員根據(jù)觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行。2． 通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營的一種模式，也是一種很好的辦法。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實因素的限制。我們的經(jīng)營模式是針對社區(qū)，所以營業(yè)時間會更照顧到消費者的需求，會做相應(yīng)的調(diào)整。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮百貨店特色經(jīng)營經(jīng)營的關(guān)系。以上這些都要求導購員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)的可信賴性。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購買。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。第二篇：導購員銷售技巧深圳市拉高百貨管理有限公司銷 售 技 巧一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。（3）表情信號如高興的神態(tài)及對商品表示好感，看著商品思考等。識別顧客的購買信號（1）語言信號如熱心詢問商品的銷售情形，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”（三）誘導顧客成交成交三原則（1）主動導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求；（2）自信導購員向顧客提出成交要求時一定充滿自信。事前認真準備：要求導購員把所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的對應(yīng)策略，導購員要熟練掌握，當遇到拒絕時可以按標準答案回答；“對，但是”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，再提出不同的意見。在銷售過程中，導購員要做到以語言介紹為主，產(chǎn)品示范為重，銷售工具為輔。示范：所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受，化妝品銷售示范非常重要，邊給顧客示范的同時給顧客進行語言介紹，進一步加深顧客的印象。C、用數(shù)字說明：用具體的數(shù)字表達帶給顧客的利益，如堅持使用我們的產(chǎn)品一段時間后達到的效果D、比喻：用你所熟悉的東西與所銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（一）產(chǎn)品介紹方法語言介紹A、講故事：故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)，生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度?！盉——利益：告訴顧客“她有什么好處”，常用的語句：“她與人體的成分一致，所以吸收快，沒有任何副作用，是真正意義上的高檔化妝品”E——證據(jù)：（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE推銷法F——特征：告訴顧客“她是什么”，包括產(chǎn)品的功能、賣點；常用的語句：“她是第四代化妝品，是從海洋生物精華提取的純天然對人體有益的物質(zhì)，特別是主要成分角鯊烯就是從深海鯊魚提取的精華，公司總部在美國，產(chǎn)品在全世界30多個國家和地區(qū)都有銷售”。導購員如何向顧客推銷利益？利益分類產(chǎn)品利益：產(chǎn)品本身帶給顧客的利益企業(yè)利益：有企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益差別利益：競爭對手所不能提供的利益，如我們的產(chǎn)品是深海提取的生物精華，角鯊烯是我們自身皮膚的成分之一，安全有效等。推銷三段：一、向顧客推銷自己導購員需要作到以下幾點：微笑:真誠、迷人贊美顧客：注重禮儀：注重形象：傾聽顧客說話：顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。不管你推銷什么，必須做到與眾不同。第一篇：導購員專業(yè)銷售技巧模型導購員專業(yè)銷售技巧推銷法則：推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。如果不讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、向顧客推銷利益常犯的錯誤——特征推銷導購員一定記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。強調(diào)推銷要點推銷要點：就是把產(chǎn)品的功效、用法、特點、成分以及在設(shè)計、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。A——優(yōu)點：告訴顧客“她能做什么”，常用的語句：“角鯊烯也是人體表面皮脂的成分之一，以維持皮膚的健康，但從18歲以后，人體表面皮脂膜中角鯊烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮膚就會出現(xiàn)干燥、細紋現(xiàn)象，通過補充角鯊烯可以在皮膚表面形成一層天然保護膜防止水分蒸發(fā)，角鯊烯的超強滲透能力可以快速進入到肌膚底層，幫助新陳代謝，促進膠原蛋白的生成，對舒緩皮膚細紋、增強皮膚彈性有特別好的效果。三、向顧客推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。B、引用例證：可以引用例證的有榮譽證書，質(zhì)量認證證書，專家評論，廣告宣傳情況，顧客來信等。E、富蘭克林說服法即把顧客購買產(chǎn)品后所得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出F、形象描繪產(chǎn)品利益G、ABCD介紹法A（），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B()；C(Convenience便利性)是消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D(Difference差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。利用銷售工具介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。（二）消除顧客的異議消除顧客憂慮，就會促其下定購買決心。同意和補償處理法：如果顧客的意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點；利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由；詢問處理法：對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議，如顧客說：“你的東西很好，但我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么你現(xiàn)在不買呢？”，這樣可以找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。（3）堅持成交要求遭到拒絕后不要放棄，要有技巧的再次引導顧客成交。（2）行為信號如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身，重新回來觀看同一種商品。成交方法（1）直接要求成交法（2）假設(shè)成交法聰明的導購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、保管產(chǎn)品及使用方法等問題，或者著手開票來結(jié)束銷售（3）二選一法則導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇（4）推薦法導購員仔細觀察顧客喜好的產(chǎn)品，就向顧客大力推薦這種產(chǎn)品（5）消除法導購員從候選的產(chǎn)品中排除不符合顧客喜好的產(chǎn)品，間接促使顧客下決心（6）動作訴求法用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，如“您再看一下——”“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）（7）感性訴求法用感人的語言使顧客下定購買決心，如“送給你媽媽她一定會很開心的”（8）最后機會成交法告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始，產(chǎn)品賣給顧客，后面導購員要為顧客作好售后服務(wù)，以提高顧客的忠誠度?；蚴菫?了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構(gòu)成消費者購買行 為的主要因素。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買 行為。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想 的作用。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。如某電冰箱的 電視廣告常強強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，才能激起顧客購買的欲望。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因為習慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)??；商店聲譽良好等。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店的特色，當然要配合顧客的需要。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費水準，文化水平等等。必要時，還可以開店到深夜。因此，應(yīng)該從可能的事 項著手，一步步去發(fā)揮特色。其實，特色并不局限于商品。二、銷售服務(wù)的三種方法一、觀察 導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現(xiàn)來探測顧客的需要。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。一、當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候；第四，當顧客突然停下腳步時；第五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧 客與導購員的眼光相碰時。在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明 工作。這就要求導購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： ；；；；、選擇。當導購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務(wù)是最易于完成的。一、首先要清楚我們的經(jīng)營理念是什么？經(jīng)營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對對商品的了認 知也是至關(guān)重要。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。三、營業(yè)員如何避免給商店帶來損失 導購員在人來人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導購員在陳列階段對于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 。 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。、檢視陳列架上的商品。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。導購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。導購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。導購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍。一般說來，導購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。這樣就表明了導購員已經(jīng)了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導購員的意見了。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓