【正文】 售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易于完成的。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧 客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是： ；；；；、選擇。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊(cè)》。在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明 工作。一、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴 之后，才會(huì)購(gòu)買。3． 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)訪問(wèn)顧客的想法。二、銷售服務(wù)的三種方法一、觀察 導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 1． 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來(lái)探測(cè)顧客的需要。其實(shí)，特色并不局限于商品。因此，應(yīng)該從可能的事 項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。必要時(shí)，還可以開(kāi)店到深夜。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買場(chǎng)所交通 便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；商店聲譽(yù)良好等。如某電冰箱的 電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買的欲望。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛(ài)心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想 的作用。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買 行為。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買行 為的主要因素。或是為 了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。接近顧客的關(guān)鍵：一是接近的時(shí)機(jī)；二是接近的方法要掌握銷售主動(dòng)權(quán)接近顧客的四種方法第三階段：推介產(chǎn)品目的：把顧客對(duì)你的良好印象引導(dǎo)到商品的興趣上來(lái)一、了解顧客的需求了解顧客需要才能滿足顧客需要了解顧客需求的方法：觀察、提問(wèn)、聆聽(tīng)二、產(chǎn)品介紹三、顧問(wèn)式推介四、處理顧客異議第四階段：完成銷售一、建議購(gòu)買二、出售連帶商品第五階段：售后工作收集相關(guān)信息；歡送顧客——送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程上班——營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作——營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng)——營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作第六講導(dǎo)購(gòu)員工作考評(píng)考評(píng)的目的：不是為了處罰，而為要督促進(jìn)步一、導(dǎo)購(gòu)員工作考評(píng)制度一個(gè)目標(biāo)：塑造兼具戰(zhàn)斗力與紀(jì)律化的金牌促銷精英兩個(gè)功能：總結(jié)檢視過(guò)去，為前行找尋動(dòng)力；設(shè)定未來(lái)目標(biāo)，給努力確定方向。將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益：FABE推銷法用顧客易理解的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品三、向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵：如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客；如何有效化解顧客的異議；如何說(shuō)服顧客成交（一）產(chǎn)品介紹的方法語(yǔ)言介紹：（1）講故事；（2）引用例證；（3）用數(shù)字說(shuō)話；（4）比喻；（5）富蘭克林說(shuō)服法；（6）優(yōu)點(diǎn)歸納法；（7）ABCD介紹法；（8）形象描繪產(chǎn)品利益；（9）導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)話技巧演示示范：（１）視覺(jué)剌激；（２）聽(tīng)覺(jué)剌激；（３）味覺(jué)剌激；（４）觸覺(jué)剌激；（５）嗅覺(jué)剌激銷售工具（二）消除顧客的異議推銷是從被顧客拒絕開(kāi)始的處理顧客異議的方法：（1）事前認(rèn)真準(zhǔn)備；（2）對(duì)，但是處理法；（3）同意和補(bǔ)償處理法；（4）利用處理法；（5）例證法；（6）質(zhì)問(wèn)法；（7）轉(zhuǎn)移話題法。二、向顧客推銷利益導(dǎo)購(gòu)黃金法則：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要。注視、留意；感到興趣；聯(lián)想；產(chǎn)生欲望；比較權(quán)衡；信任；決定行動(dòng)；滿足第四講導(dǎo)購(gòu)員(促銷員)專業(yè)銷售技巧一、向顧客推銷自己推銷，首先是推銷你自己。三、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況品種；陳列展示；導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧；顧客四、了解售點(diǎn)知識(shí)第三講顧客購(gòu)買心理一、顧客：銷售事業(yè)的基礎(chǔ)二、顧客購(gòu)買的基本知識(shí)購(gòu)買的基本知識(shí)（1）隨機(jī)性購(gòu)買與計(jì)劃購(gòu)買；（2）可擴(kuò)展的消費(fèi)及固定的消費(fèi)顧客的銷售現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買行為特點(diǎn)三、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)服。例如要買冰箱，首先想到海爾。2)選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。如何分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般說(shuō)來(lái)，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)其購(gòu)買行為具有以下作用：1)始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購(gòu)買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購(gòu)買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。同時(shí)，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。它是基于對(duì)所購(gòu)商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定比較和選擇產(chǎn)生的。情感動(dòng)機(jī)大多因?yàn)閷?duì)商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。1)感情動(dòng)機(jī)是由于人的情緒(喜、怒、哀、樂(lè)等)和情感(道德、情操、群體、觀念等)引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第一篇：金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧20091208清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)51Callcenter導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如何了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。2)理智動(dòng)機(jī)是對(duì)所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好——***——評(píng)價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到***是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。3)惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購(gòu)買。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購(gòu)買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級(jí)動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級(jí)動(dòng)機(jī)。第二篇：金牌導(dǎo)購(gòu)員(促銷員)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧第一講導(dǎo)購(gòu):與顧客面對(duì)面的推銷一、導(dǎo)購(gòu)：用嘴巴銷售從企業(yè)的角度講，導(dǎo)購(gòu)促進(jìn)銷售；從消費(fèi)者角度來(lái)講：導(dǎo)購(gòu)幫助顧客購(gòu)買二、導(dǎo)購(gòu)員的角色企業(yè)形象代言人；溝通的橋梁；服務(wù)大使三、導(dǎo)購(gòu)員（促銷員）的職責(zé)站在顧客的角度：導(dǎo)購(gòu)員的工作就是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)做出明智的選擇站在企業(yè)的角度：導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：宣傳品牌、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品陳列、收集信息、帶動(dòng)終端店員銷售的產(chǎn)品、填寫報(bào)表、其它臨時(shí)任務(wù)及工作導(dǎo)購(gòu)員要了解五方面的信息：市場(chǎng)情況、商品信息、賣場(chǎng)信息、競(jìng)品信息、其它情況四、導(dǎo)購(gòu)員（促銷員）的基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)、熱情友好的服務(wù)、熟練的推銷技巧、勤奮的工作精神第二講：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一、了解公司的情況二、了解產(chǎn)品情況導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí)，并進(jìn)一步做到：（1）找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)；（2）找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策；（3）信賴產(chǎn)品。四、顧客的類型決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客五、顧客購(gòu)買心理變化銷售藝術(shù)在很大程度上是把握顧客心理的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員給顧客一個(gè)好印象，顧客才會(huì)給他一個(gè)推銷的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：講產(chǎn)品特點(diǎn)的是三流導(dǎo)購(gòu)員；講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的是二流導(dǎo)購(gòu)員；講產(chǎn)品利益點(diǎn)的才是一流導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？利益分類：（1）產(chǎn)品利益；（2）企業(yè)利益；（3）差別利益強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，倒不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。如何處理價(jià)格異議？（1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值；（2）確定顧客類型，因人而宜；（3）報(bào)價(jià)要明確、果斷；（4）贈(zèng)品促銷；（5）把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高；（6）要促成顧客盡快交款決不與顧客爭(zhēng)辯（三）說(shuō)服顧客成交成交三原則：（1）主動(dòng)；（2）自信；（3）堅(jiān)持識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)說(shuō)服顧客成交的十種方法五、關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)式銷售就是擴(kuò)大銷售本公司產(chǎn)品四、向顧客推銷服務(wù)銷售的三個(gè)含意：（1）說(shuō)服顧客現(xiàn)在就買；（2）使顧客在使用過(guò)程中感到滿意；（3）顧客滿意后會(huì)再次購(gòu)買并推薦新顧客第五講現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)步驟第一階段：待機(jī)第二階段：接近顧客。六個(gè)考核內(nèi)容二、導(dǎo)購(gòu)員評(píng)估附表三、導(dǎo)購(gòu)員（促銷員）銷售能力測(cè)驗(yàn)第三篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧深圳市拉高百貨管理有限公司銷 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