【正文】 由。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?，滿足他們的自尊心；而對嚴(yán)肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設(shè)法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感?！迸R走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質(zhì)感。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。”這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓(xùn)游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。游戲規(guī)則和程序，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。參與人數(shù)：2人一組時間：15分鐘場地：室內(nèi)道具：無應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓(xùn)3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語言沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。參與人數(shù)：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會議活動開始前的學(xué)員相互溝通（2）溝通技巧訓(xùn)練4）激勵團(tuán)隊士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個很有意思的游戲，它可以調(diào)動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。有時候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫稿e的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來?！纠匡w機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重?！睜I業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上?！睜I業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣?？梢钥闯鍪圬泦T使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術(shù)?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。李小強見一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價216元，現(xiàn)降為98元，物美價廉。一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子?！泵孀?，男人極看重的就是面子。在給第一個情人的信里，老女人說：“你是一個誠實的人，你說了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個女人真實的內(nèi)心世界”。舞會上，這個女人曾經(jīng)的兩位情人也來了。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購買？是導(dǎo)購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購事半功倍，這些就是技巧。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購要善于總結(jié)，每天、每周、每月、每年都總結(jié)，最好用筆記下來，哪些做得好，哪些做得不夠好，應(yīng)該怎么做？最多幾個月，你就是很棒的導(dǎo)購員！一個優(yōu)秀的導(dǎo)購要有悟性，要有強烈的責(zé)任意識。導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。（7）感性訴求法。導(dǎo)購員向在顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能夠給顧客帶來的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。導(dǎo)購員可以分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。當(dāng)好客戶的家裝參謀。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達(dá)成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業(yè)務(wù)活動扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來每一個產(chǎn)品一定有獨特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關(guān)系問題在銷售過程中兼顧好多方關(guān)系才能實現(xiàn)平衡。社會交往中人們往往重視第一印象。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。三、要對顧客表現(xiàn)出同情心 對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。二、打招呼說明 把握好以上時機后，導(dǎo)購員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”（三）誘導(dǎo)顧客成交成交三原則（1）主動導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求；（2）自信導(dǎo)購員向顧客提出成交要求時一定充滿自信。C、用數(shù)字說明：用具體的數(shù)字表達(dá)帶給顧客的利益，如堅持使用我們的產(chǎn)品一段時間后達(dá)到的效果D、比喻：用你所熟悉的東西與所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？利益分類產(chǎn)品利益：產(chǎn)品本身帶給顧客的利益企業(yè)利益：有企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益差別利益：競爭對手所不能提供的利益，如我們的產(chǎn)品是深海提取的生物精華，角鯊烯是我們自身皮膚的成分之一，安全有效等。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。A——優(yōu)點：告訴顧客“她能做什么”，常用的語句：“角鯊烯也是人體表面皮脂的成分之一，以維持皮膚的健康，但從18歲以后，人體表面皮脂膜中角鯊烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮膚就會出現(xiàn)干燥、細(xì)紋現(xiàn)象，通過補充角鯊烯可以在皮膚表面形成一層天然保護(hù)膜防止水分蒸發(fā)，角鯊烯的超強滲透能力可以快速進(jìn)入到肌膚底層，幫助新陳代謝，促進(jìn)膠原蛋白的生成，對舒緩皮膚細(xì)紋、增強皮膚彈性有特別好的效果。利用銷售工具介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。（2）行為信號如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身，重新回來觀看同一種商品。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買 行為。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商