【正文】 由。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。有人說(shuō)：“一句貼心話，招來(lái)萬(wàn)戶客”，這話十分有道理。面對(duì)隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦郏瑵M足他們的自尊心；而對(duì)嚴(yán)肅型顧客要真誠(chéng)、主動(dòng)，以柔克剛，設(shè)法使他們開(kāi)口；面對(duì)慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語(yǔ)唐突，刺激對(duì)方；面對(duì)情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過(guò)言行取得對(duì)方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感?！迸R走時(shí)他還對(duì)我說(shuō)：“買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì)讓你吃虧的！”你別說(shuō)，幾家轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買(mǎi)了一臺(tái)打印機(jī)?！睜I(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時(shí)尚質(zhì)感。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。”這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法?！比羰菭I(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓(xùn)游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級(jí)在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強(qiáng)大家的工作積極性。游戲規(guī)則和程序，其中一個(gè)是A，扮演銷(xiāo)售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。參與人數(shù)：2人一組時(shí)間：15分鐘場(chǎng)地：室內(nèi)道具：無(wú)應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練（2）溝通詞語(yǔ)的選擇（3）銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語(yǔ)言沒(méi)有肢體語(yǔ)言的幫助，一個(gè)人說(shuō)話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過(guò)多或不合適的肢體語(yǔ)言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語(yǔ)言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。參與人數(shù)：2人一組時(shí)間：10分鐘場(chǎng)地：不限道具：無(wú)應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開(kāi)始前的學(xué)員相互溝通（2）溝通技巧訓(xùn)練4）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個(gè)很有意思的游戲，它可以調(diào)動(dòng)參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會(huì)友誼和協(xié)作的樂(lè)趣。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，大家組成了一個(gè)整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動(dòng)作；更有效的就是想出一個(gè)口號(hào)，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。，選出人數(shù)最多且用時(shí)最少的一組為優(yōu)勝。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì)犯錯(cuò)的!，語(yǔ)言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺(jué)得舒服，讓顧客滿意。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因?yàn)榱己玫沫h(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：”先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)?！纠匡w機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：“這件衣服您穿上很好看。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！?疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重?！睜I(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。”營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。那天，筆者受朋友之托為其購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來(lái)到一家電腦商行問(wèn)價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見(jiàn)我問(wèn)價(jià)后想離開(kāi)就對(duì)我說(shuō)：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣(mài)給你。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用“請(qǐng)您等一會(huì)兒，好嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不說(shuō)“你等一會(huì)兒”的命令式語(yǔ)氣?？梢钥闯鍪圬泦T使用了“委婉”的說(shuō)話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說(shuō)話的藝術(shù)。可急于推銷(xiāo)就能推銷(xiāo)成功嗎？不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的的。李小強(qiáng)見(jiàn)一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說(shuō)：“本店品牌皮鞋出血大甩賣(mài)，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。一天下班，乘大巴車(chē)回家，天熱人多，剛從前門(mén)上去。男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說(shuō)，掙了面子，輸了里子?！泵孀?，男人極看重的就是面子。在給第一個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，你說(shuō)了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。舞會(huì)上，這個(gè)女人曾經(jīng)的兩位情人也來(lái)了。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語(yǔ)言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)？是導(dǎo)購(gòu)在終端接待顧客過(guò)程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購(gòu)事半功倍，這些就是技巧。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要善于總結(jié)，每天、每周、每月、每年都總結(jié)，最好用筆記下來(lái)，哪些做得好，哪些做得不夠好，應(yīng)該怎么做？最多幾個(gè)月，你就是很棒的導(dǎo)購(gòu)員！一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)要有悟性，要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。（7）感性訴求法。導(dǎo)購(gòu)員向在顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。FABE推銷(xiāo)法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能夠給顧客帶來(lái)的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。導(dǎo)購(gòu)員可以分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。當(dāng)好客戶的家裝參謀。狐貍用甜言蜜語(yǔ)騙取了烏鴉的食物。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候為了更好地達(dá)成交易銷(xiāo)售員還要分析顧客的興趣愛(ài)好業(yè)務(wù)活動(dòng)扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來(lái)每一個(gè)產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。無(wú)論采用哪種介紹法首先都會(huì)考慮到關(guān)系問(wèn)題在銷(xiāo)售過(guò)程中兼顧好多方關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)平衡。社會(huì)交往中人們往往重視第一印象。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題。三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)商品的感覺(jué)。、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí) 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。三、銷(xiāo)售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧。二、打招呼說(shuō)明 把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個(gè)招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)的店員等，只要發(fā)揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門(mén)了。至于如何去發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買(mǎi)必須充分考慮其“實(shí)用性”。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西，比別人“更好”的東西。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”（三）誘導(dǎo)顧客成交成交三原則（1）主動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求；（2）自信導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求時(shí)一定充滿自信。C、用數(shù)字說(shuō)明：用具體的數(shù)字表達(dá)帶給顧客的利益，如堅(jiān)持使用我們的產(chǎn)品一段時(shí)間后達(dá)到的效果D、比喻：用你所熟悉的東西與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？利益分類(lèi)產(chǎn)品利益：產(chǎn)品本身帶給顧客的利益企業(yè)利益：有企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益差別利益：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，如我們的產(chǎn)品是深海提取的生物精華，角鯊烯是我們自身皮膚的成分之一，安全有效等。先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。A——優(yōu)點(diǎn)：告訴顧客“她能做什么”，常用的語(yǔ)句：“角鯊烯也是人體表面皮脂的成分之一，以維持皮膚的健康，但從18歲以后，人體表面皮脂膜中角鯊烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮膚就會(huì)出現(xiàn)干燥、細(xì)紋現(xiàn)象，通過(guò)補(bǔ)充角鯊烯可以在皮膚表面形成一層天然保護(hù)膜防止水分蒸發(fā)，角鯊烯的超強(qiáng)滲透能力可以快速進(jìn)入到肌膚底層，幫助新陳代謝，促進(jìn)膠原蛋白的生成，對(duì)舒緩皮膚細(xì)紋、增強(qiáng)皮膚彈性有特別好的效果。利用銷(xiāo)售工具介紹產(chǎn)品的資料、用具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。（2）行為信號(hào)如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身，重新回來(lái)觀看同一種商品。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買(mǎi)的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi) 行為。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買(mǎi)東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?