【正文】 不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買決心。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析： 留意 /注視 :是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向 。 專家型 :認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。 *對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。*購(gòu)買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重 。 情感型 :*購(gòu)買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的 。*購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng) *購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考， 沖動(dòng)型 :*購(gòu)買決定易受外部刺激影響。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說(shuō)明了商品 價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響。這就需 要導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。這是，我們要向其 重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前 性。 象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反 映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買者。存在這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的人。其 購(gòu)買的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用 。 追求安全的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客以 追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無(wú) 副作用、對(duì)人體無(wú)不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面 。 追求方便的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客以 追求購(gòu)買過(guò)程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買過(guò)程 盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。 象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購(gòu)買者常具備這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購(gòu)買某種商品，他 們是中低檔和大眾化商品的主要購(gòu)買者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購(gòu)買態(tài)度。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 感情動(dòng)機(jī) 即帶有 感情色彩 的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂(lè)消遣等。是消費(fèi)者購(gòu)買決策的主導(dǎo)因素。 一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 歸納為三類： 本能性動(dòng)機(jī) 心理性動(dòng)機(jī) 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 本能性動(dòng)機(jī) 是由人的 生理本能需要 所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。顧客是衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧匯編 一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí) 二、顧客的類型和應(yīng)對(duì) 三、顧客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化與階段性 四、銷售過(guò)程解析 五、商談的成交：銷售商品 一、 怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí) 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 (二 )、必須了解的商品知識(shí) 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處 商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法 其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意 自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免 得罪顧客； 對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露你對(duì)他的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是 對(duì)的。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對(duì)商品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)上。 心理性動(dòng)機(jī)分為 理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī) 。人們的感情動(dòng)機(jī)非常 復(fù)雜，比較常見(jiàn)的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。 具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) 在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面所說(shuō)的復(fù)雜和具體得多。 追求廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客選購(gòu)商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購(gòu)買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款 式、顏色等方面要求不高。多為事業(yè)型的男子。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過(guò)的食品、藥品、化裝品、大小家用電 器等商品的購(gòu)買從來(lái)都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問(wèn)或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購(gòu)買 決定的行為。具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購(gòu)買者。 追求名牌的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客購(gòu)買商品 主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商）， 他們購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的 價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想 通過(guò)購(gòu)買和使用名牌來(lái)顯示自己的身份、地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足 。 攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客在購(gòu)買時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是 為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大 多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征 。 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這是以 滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為目的 的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛(ài)好和生活 環(huán)境等原因。 (三 )、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素 商品因素 媒介因素 經(jīng)營(yíng)因素 社會(huì)因素 商品因素 商品質(zhì)量 :是影響購(gòu)買動(dòng)機(jī)的主要因素 ,商品 的質(zhì)量是由商品的 使用價(jià)值 導(dǎo)出的一個(gè)概念。從顧客的角度說(shuō)，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。 *購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買。 *比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議 。*選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同 類產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多 。 習(xí)慣型 :： *憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響 。 三、客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化與階段性 (一 )、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化 購(gòu)買過(guò)程，是消費(fèi)者的購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者的相互關(guān)系是購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買需要的基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。尋到品牌、款式 ,發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品 .從購(gòu)買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。情緒和認(rèn)識(shí)過(guò)程不同，認(rèn)識(shí)過(guò)程是顧客對(duì)商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 信任 :在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 決定行動(dòng) :即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在