【正文】 更換煙缸 取走臟煙缸 2中餐廳更換骨碟操作流程： 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的骨碟 站在客人右側(cè)示意客人 撤掉客人的臟骨碟 將臟骨碟放于托盤內(nèi) 換上新骨碟 2開餐中清理餐具流程： 撤掉餐桌上的空餐具 將臟餐具放在接手桌上 傳菜員傳菜時(shí)將 臟餐具撤至洗碗間 來不及撤的臟餐具，由服務(wù)員撤至接手桌旁的餐具筐內(nèi) 開餐結(jié)束后，將餐具筐撤至洗碗間 2中餐廳打包盒包裝操作流程： 準(zhǔn)備工作 食品的包裝 食品盒的包裝 2中餐廳結(jié)帳操作流程： 詢問客人結(jié)帳方式 1） 用消費(fèi)登記卡簽單 請客人出示消費(fèi)卡 找收銀結(jié)帳 告知 收銀員臺號 打出帳單 填寫消費(fèi)卡 檢查帳單 請主人確認(rèn) 帳單 請主人簽字認(rèn)可 奉還消費(fèi)卡 2）用現(xiàn)金結(jié)帳 問客人是否開發(fā)票 找收銀結(jié)帳 告之收銀員桌號 打出帳單 檢查帳單 加蓋“現(xiàn)金收訖”章 請主人確認(rèn)帳單 清點(diǎn)現(xiàn)金 為客人找零錢 3）用商務(wù)金卡結(jié)帳 請客人出示商務(wù)金卡 將卡交給收銀員 告之其桌號 打出帳單 檢查帳單 在帳單上復(fù)印卡號 請客人確認(rèn)帳單 請客人簽字認(rèn)可 交還客人金卡 4）用信用卡結(jié)帳 請客人出示信用卡 詢問客人是否有密碼 將卡交給收銀員 告知收銀員桌號 打印帳單 檢查帳單 請客人確認(rèn)帳單 請客人一同前往前臺輸入密碼 打印 PUS機(jī)水單 請客人簽字認(rèn)可 確認(rèn)簽字 交還客人信用卡及單據(jù)底聯(lián) 答謝客人 2 餐廳向 客人道別服務(wù)流程： 協(xié)助客人遞衣送帽 向客人 致謝 提醒客人帶好隨身物品 送客 2 餐廳客滿時(shí)接待客人服務(wù)流程： 問候客人并告訴客人餐廳已客滿 請客人等候 提出建議 為客人推薦 酒店 內(nèi)其它餐廳 詢問該餐廳用餐情況 幫助客人訂位 告知客人 該餐廳 位 置 2餐廳處理遺失物品糾紛流程： 客人來尋找遺失物品 安慰客人并了解具體情況 聯(lián)系服務(wù)員并詢問其具體情況 如有線索，馬上告之客人 如無線索，立即仔細(xì)檢查該餐臺及周邊區(qū)域 如仍未找到，幫助客人回憶并搜尋信息 如仍沒有線索，建議客人詢問同事或朋友 如果還找不到，立即報(bào)告保安部（電話：） 告知客人：餐廳屬于公共場所，而且有提示牌 如客人仍有問題，建議客人報(bào)案 2餐廳員工拾到客人遺失物品處理流程： 服務(wù)員拾到客人遺失物品 立即上交當(dāng)區(qū)領(lǐng)班 區(qū)域領(lǐng)班、當(dāng)事服務(wù)員、餐廳主管或經(jīng)理共同檢查、確認(rèn)遺留物品特征 如果可以聯(lián)系到客人 立即聯(lián) 系客人，并送還遺留物品 如無法聯(lián)系客人 將遺留物品暫存在領(lǐng)位 臺或餐廳指定位置 如有客人來餐廳認(rèn)領(lǐng)遺失物品 詢問客人所遺失物品的數(shù)量、品牌及特征 確認(rèn)后，將遺留物品交還給客人 請客人當(dāng)場確認(rèn) 客人確認(rèn)無誤后，請客人寫證明（證明要注明遺留物品的名稱、數(shù)量、品牌及特征，然后請客人簽字并留下聯(lián)系電話） 若無客人認(rèn)領(lǐng) 上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo) 作好記錄并妥善保存物品 2餐廳清理地面流程： 1）大理石地面： 清掃雜物 在拖布車中，按比例稀釋“重油污清潔劑溶液” 用拖布蘸清潔劑溶液清理 2）地毯地面： 清掃雜物 吸塵器吸塵 如有污跡，請 PA 除漬 定期請 PA 清洗地毯 洗完后用鼓風(fēng)機(jī)吹干或覆蓋報(bào)損床單 發(fā)現(xiàn)地毯縮水或破損，及時(shí)請 PA 聯(lián)系修補(bǔ)。 疊餐巾紙、口布之前必須清潔洗凈雙手。 工服按規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換。 拿取勺類、筷子、刀叉等餐具時(shí)，應(yīng)手持餐具的握柄，不得觸碰夾取食物的部分。 上菜時(shí)，拿取大的菜盤應(yīng)用四指托住菜盤底部，拇指向上朝向正前方，手指不得觸碰到餐盤盛食物的部分。 1 掉在地上的餐具、口布、應(yīng)及時(shí)為客人更換，不可再使用。 1 從餐盤里掉下的食物不可再提供給客人。 各崗位電話、菜單等要定期消毒。 清理餐桌上的雜物時(shí)，應(yīng)使 用托盤和專用夾子。 自助餐盛裝或添加食品時(shí)，應(yīng)使用專用的餐用具。 1 接手桌內(nèi)餐用具要分類擺放，不得存放其它物品。 1 按要求使用餐用具；需要保鮮的食品應(yīng)加保鮮膜，應(yīng)加蓋的必須加蓋。 手：經(jīng)常洗手，隨時(shí)保持干凈、清潔、不留長指甲。 C：襯衣內(nèi)只準(zhǔn)穿白色或淺色低領(lǐng)內(nèi)衣，內(nèi)衣衣領(lǐng)不得露在襯衣衣領(lǐng)外。 F：員工工牌須戴在左胸前，各崗位位置統(tǒng)一。聲音調(diào)至震動狀態(tài)。身體無異味?？诩t統(tǒng)一使用紅色、眉黑色、眼影淺色。著肉色長筒絲襪，絲襪無抽絲鉤洞。 D：任何時(shí)候不得挽起袖口 或褲腿。領(lǐng)班以上管理人員手機(jī)應(yīng)放在衣兜內(nèi)，聲音調(diào)至震動狀態(tài)。身體無異味。 容易變壞的食物快速加熱時(shí)，食品必須在 2 小時(shí)內(nèi)加熱至少達(dá)到 75℃ 。 所有工作崗位均須備有消毒溶液 ，并貼有清楚標(biāo)簽。 所有接收及制備的食物均須貼上標(biāo)簽注明日期。 1 廚師長必須每隔七天進(jìn)行一次有關(guān)食品安全的自我檢查程序并將結(jié)果記錄存檔。 四、餐廳檢查管理標(biāo)準(zhǔn) 一）、違反《餐飲部員工儀容儀表要求》 中任何一項(xiàng)，罰款 10元。 對客人問候不親切，表情不自然，罰款 10 元。 使用不規(guī)范手勢，引起客人誤解，罰款 20 元。 三）、行為舉止： 在對客服務(wù) 區(qū)域挖耳、摳鼻、打哈欠、剔牙，罰款 10 元。 在對客區(qū)域吃食品，罰款 50 元。其它員工一律不能乘電梯，違者一次罰款 10 元。 四）、勞動紀(jì)律： 發(fā)現(xiàn)下述問題，除罰款外，還將同時(shí)填寫過失單。 不按酒店 規(guī)定的時(shí)間用餐，罰款 20 元。 代人簽到者（當(dāng)事人雙方）罰款 10 元。 服務(wù)不及時(shí)使客人等候而又未告之，罰款 20 元。 工作上不主動協(xié)調(diào)、溝通，罰款 20 元。 不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，罰款 20 元。 不排隊(duì)買飯，不按規(guī)定劃卡，罰款 20 元。 異性之間互竄宿舍，在宿舍內(nèi)留宿他人，罰款 100 元。 引起客人投訴，影響酒店 聲譽(yù)（確定為有效投訴）。 引起其他部門投訴，影響工作質(zhì)量： A、嚴(yán)重投訴：工作嚴(yán)重失職，給酒店造成不良影響，使其他部門或酒店 受到經(jīng)濟(jì)損失。 拾到遺失財(cái)物不及時(shí)上報(bào)并占為己有。 偷竊其他員工錢物。 1 工作中出現(xiàn)失誤 、卻設(shè)法隱瞞，欺騙領(lǐng)導(dǎo)。 1 未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自處理或變相處理酒店 財(cái)產(chǎn)。 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用 75%濃度的 酒精棉球消毒，在操作中接觸生面、生菜等生食品后，切制冷葷熟肉、涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。 禁止將冷葷間的工用具，盛具拿出使用。 未經(jīng)加工洗凈的原料不得進(jìn)入冷葷間，各種帶外包裝的食品、物品、不得進(jìn)入冷葷間，更不準(zhǔn)放入冰箱。 1 冷葷間的門把手和冰箱的門把手要配消毒毛巾，消毒毛巾要每天清潔更 換，起到消毒作用。 1 根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整冷菜間菜品；夏季不用容易變質(zhì)的食品。初加工完畢的廢棄物要即時(shí)清理，放在專用容器中，不積壓、不暴露。 各種蔬菜的加工要做到： （ 1） 將蔬菜的老、葉、黃葉、爛葉、老根、老皮、老筋、雜質(zhì)及腐爛霉變的不可食部分清除干凈。 肉類要表皮干爽，指壓反彈迅速，無異味、無粘液、無滲出液。 （ 2） 刮洗法：動物頭、蹄、掌、舌等，刮去表皮不潔物及皮毛再清洗后加工。 食品清洗，化凍要用清水，水中不可有異物及油污。 1 雞蛋要倒箱以后，方可入廚房存放。 （三） 廚房砧板間衛(wèi)生管理制度 砧板所有刀具應(yīng)光亮無繡跡，無油、無污物，用后清洗擦干，放在干燥通風(fēng)專用處，定期消毒。 絞肉機(jī)、切片機(jī)、打碎機(jī)等各種機(jī)器，用完后要將機(jī)頭和刀片拆下來，用洗滌靈水刷洗，沖凈擦干。 原料洗泡池要內(nèi)外整潔，無油、無異味、無污物，分類標(biāo)識清楚明了，不能混用，下水道要掀開，將殘留雜物清理干凈，下水道內(nèi)應(yīng)用堿水沖洗干凈，無異味、無污物、無油膩。調(diào)料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)料清潔衛(wèi)生，使用后加蓋，做到防蠅、防塵、定位存放。 各種盛具容器要按“ 生熟”分類專用，做出醒目標(biāo)記。 烹調(diào)加工要做到四隔離： 1） 生熟隔離 2） 成品與半成品隔離 3） 食品與天然冰隔離 4） 食品與藥物、雜物隔離 烹調(diào)工作臺面要整齊清潔，工作臺上下不得堆放雜物和私人用品，保證無水跡，污物、油污、光亮不粘手。 1 大型團(tuán)隊(duì)自助餐食品要留樣 200克以上，保留 48 小時(shí)。 嚴(yán)格檢查所用原料，米、面細(xì)膩干爽，顏色純正無異物、無染色、無霉變、無異味，無蟲。 面點(diǎn)操作間，嚴(yán)禁加工，制作未經(jīng)粗加工擇洗的蔬菜和未經(jīng)加工、修割、清洗的魚、肉、禽、蛋類食品原料。食品蓋布要專用，保持清潔。 1 主食點(diǎn)心做好后由 專人看管并及時(shí)收藏。 1 隨時(shí)保持工作臺面、地面清潔，雜物要及時(shí)清理出面點(diǎn)間。 為容易變壞的食物快速再加熱時(shí)，食物中心溫度必須在 2小時(shí)內(nèi)加熱至少達(dá)到 75186。C以下。 生肉、蔬果、家禽、海鮮、剝殼雞蛋等食品應(yīng)分開貯入，并按要求使用專用器皿。 1 在宴會或其它并無食品衛(wèi)生控制的場合，所有剩余的容易變壞的食物均須棄掉。 1 在工作崗位上不得飲食，吸煙（只準(zhǔn)在指定的地方飲食吸煙）。 1 冷藏設(shè)備必須妥善維修，確保冷藏庫的溫度保持在（ 2— 3186。 1 必須設(shè)有防治蟲、鼠設(shè)施并做出防治報(bào)告。 餐飲部所有員工必須熟知報(bào)警方法：講清自己姓名、部門、起火地點(diǎn)、何物起火、火勢大小。 二、 程序： 發(fā)生火情后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行自救并請同事上報(bào)本崗位管理人員。 妥善處理或隔離食用油和其它易燃物。 疏散時(shí)，選擇就近消防或疏散通道，嚴(yán)禁任何人乘坐電梯；遇有較大煙霧時(shí)要彎腰或爬行，并用濕毛巾或手帕等物捂住口鼻，迅速撤離現(xiàn)場。 。 1 檢查所有包間及偏僻區(qū)域，確認(rèn)無人后鎖門，并用粉筆或白板筆在門上做好標(biāo)記。 由酒店 總經(jīng)理發(fā)布疏散客人及人員的命令，并由中、高級管理人員組織實(shí)施。 立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 餐飲部所有員工必須熟知本崗位消防通道和疏散通道。 第四章 餐飲部消防應(yīng)急預(yù)案 Famp。冷庫的溫度要保持在（ 18186。 1 員工必 須每隔三十天進(jìn)行一次有關(guān)食品安全的自我檢查程序，并將結(jié)果記錄存檔。并用清楚標(biāo)明。 使用多次使用的棉制抹布，每次使用后必須放在消毒液內(nèi)液洗。 必須使用經(jīng)清洗后、高溫、殺菌的雞蛋，所有雞蛋必須在不超過 5186。 所有容易變壞的食物均須以適當(dāng)?shù)臏囟却娣牛瑹崾车拇娣艤囟戎辽僭?60186。 冷卻容易變壞的食物事，必須將食物放在不超過 10厘米深的容器，在 4小時(shí)內(nèi)冷卻至 5186。食用前必須蒸透，如有異味不得食用。 1 冰箱中保存的產(chǎn)品原料與熟食品要生熟分開，操作間要防蠅、