【正文】 出聲響。若屬人為損壞，由責任人賠償。餐廳布草管理制度一、餐廳設專職后臺人員負責布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺，以待失主找還。六、管事部每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結(jié)果報餐飲總監(jiān)。二、當班領班或管理員應真實紀錄每日餐具破損情況。餐廳設備使用制度一、各部位由部位負責人負責，對各自工作區(qū)域內(nèi)的設施設備進行檢查，及時報修。五、各班組下班前，必須認真檢查用電設施是否關閉。末辦完的準備工作。三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。八、所有參加培訓人員，必須認真履行職責，培訓期間，原則上不準請假、休假，自覺遵守培訓紀律，協(xié)助完成各項培訓任務。四、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準生效，一天以上部門經(jīng)理批準效。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。提前10分鐘到崗，到部門指定地點簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料。 檢查前一天任務完成結(jié)果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。 通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀律進行評估，表揚先進、批抨不良行為。 廚房廚師長匯報工作情況和菜點銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點達標率。任何時候不得用力擲聽筒。接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。三人以上對話，要用相互都懂的語言。1不能和客人約會。1在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼?？人?、打噴嚏時應側(cè)身向后，并說對不起，1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 客人講話時應眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。 女服務員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。二、 儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。餐飲部規(guī)章制度（2015年8月29日修改版）餐飲部員工工作規(guī)范 一、 儀表按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務員要穿深色的襪子。男服務員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領，不留鬃發(fā)。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。 服務時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。 不得當眾整理個人衣物。1任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。1員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。五、言談與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應從速簡潔結(jié)束通話。 廚房和餐廳匯報上周宴會、零點等任務完成情況和客人反映，存在的問題，并根據(jù)預定通報預測下周宴會預訂情況和客人預計數(shù)量。 通報貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安排。五、廚房班前例會制度各廚房每天召開一次班閃例會主持人：廚師長參加人員：所有廚房人員會議時間：810分鐘會議內(nèi)容：檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀律，評估員工表玩，表揚先進，批評不良行為，提出注意事項。臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲總監(jiān)主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。所有出席會議有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準后，方可調(diào)換，末經(jīng)批準擅自換班的，按曠工論處。五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假，24小時內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。員工培訓制度一、員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗。五、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。九、每次培訓結(jié)束，都必須進行總結(jié)評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務檔案，表現(xiàn)突出給予適當獎勵。四、交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂。客人的特別要求。確認無任何問題后，將鑰匙交總臺保管，并由交送人簽名，寫清交送時間。二、設備設施屬客人損壞的，服務人員必須立即報告當班領班或主管，以便客人當場確認，屬輕微損壞，報工程部維修，如屬嚴重損壞，請客人支付適當限度的損失賠償費。三、將破損的餐具集中放在指定地點。七、餐具的損耗率控制在營業(yè)額的35%月，若超出5%由各部位按比例分攤賠償，賠償比例視具體情況而定。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時報告餐廳經(jīng)理或部門經(jīng)理，如當天沒人領回交房務中心登記后妥善保管。五、手足骨折急救：為避免受傷部分移動，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長度足夠及于兩端關節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。餐飲服務管理制度一、餐廳中不準提高聲音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。五、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟數(shù)。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。十三、保持良好儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。十七、在工作場所中不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。三、餐飲總監(jiān)應采取定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程中的服務質(zhì)量進行檢查。七、對聯(lián)合檢查結(jié)果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結(jié)果。不準無故遲到，早退或代替他人簽到。同事之間要相互尊重，互相謙讓。六、要以廚房整體為重，當個人私事和廚房工作發(fā)生矛盾時，個人問題要服從廚房整體工作。八、注意防火、防盜、防事故發(fā)生。二、在酒店工作3個月以上的廚房員工（實習生除外），均應積極報名，踴躍參賽。五、定期將受歡迎的創(chuàng)新菜品補充到新菜單中。三、負責排菜的打荷檢員，排菜必須準備及時，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及進送到餐間，提醒跑菜員取走。烹制菜肴先后次序及速度服從打荷按排。帶有危險品如隨身飾物、別針等、必須避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀機具內(nèi)，造成嚴重后果。注意地上障礙物，通道若有積水潮濕，應即清除，以免拌倒滑咬。四、刀具的使用：刀具的方法要正確，握刀永遠握住刀柄，銳面朝下，不要急抓亂摸刀口，并握牢置平以防掉落或割傷。使用手推車，注意搬運路線的障礙以免碰翻滑倒。廚房考核制度一、考核目的是為進一步提高廚房生產(chǎn)管理水平和菜肴質(zhì)量，使之符合酒店管理質(zhì)量要求，使廚房管理日趨規(guī)范化、標準化、程序化、制度化，確保向客人提供品味高、質(zhì)量優(yōu)、風味獨特、花色多樣的食品菜肴。五、將員工考核情況綱入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進行菜肴質(zhì)量與經(jīng)營效益分析的同時分析評估考核情況，使考核工作形成制度化。三、由廚師長開具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡單的菜譜。七、菜單一定要反映餐廳經(jīng)營特點，經(jīng)營范圍，價格或地方風味。四、倉管人員對所有進貨食品，物品，列冊管理。三、金器、銀器、不銹鋼餐具應及時清潔消毒交由所使用部門存放。七、待餐飲辦審批后，再交財霧審批核算價錢，審核無誤發(fā)貨。三、領用單、借用單填寫不清楚或涂改的，庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。實物數(shù)量與帳面數(shù)量應一致，若兩者不一致必須立即查明原因。四、比較各班組當月用量，對于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組給予提示，分析原因加強控制。三、庫存用具最低存量為餐廳餐位數(shù)的三分之一，最高不超過二分之一，低于最低庫存數(shù)量需及進補充。部門物品保管及領料制度一、倉庫不準任何人隨意進入，庫內(nèi)不得存放各種私人物品。做到帳目清楚，對物品了如指掌。七、申領物品必須填寫領貨單，領貨單必須由領貨人簽字，管理人員簽字生效，發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，缺一不可。十一、使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，節(jié)約成本、費用。四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時、定質(zhì)量。“兩個注意”的內(nèi)容是：服務前注意不食大蒜大蔥等有強烈氣味的食品。二、食品貯存應做到以下幾點：入庫驗收登記各類食品分類存放庫房保管人員每天檢查常溫庫要通風、防潮、保持庫內(nèi)干燥，有防鼠防蠅措施。配菜用的盤、碗在原料烹調(diào)時撤掉，換用消毒后的盤、碗來盛裝烹調(diào)成熟的菜肴。冷菜原料切配操作時應戴口罩，冷菜房用具應酒精消毒，配有沙濾水，紫外線毒。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛(wèi)生。服務人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對客的衛(wèi)生講求，更應特別注意。四、不能隨地吐痰。八、客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗盤間處理。二、做好臺面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶葉和餐廳內(nèi)的酒水、飲料、香煙等的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。六、端菜手指不接觸食品，分菜工具不接觸顧客的餐具。刀和砧板工具及抹布等，必須保持整潔。六、端菜手指不接觸食品，分菜工具不接觸顧客的餐具。刀和砧板工具及抹布等，必須保持整潔。六、應備有密封蓋污物桶、淋油桶，淋油桶最好當夜倒除，不在房內(nèi)隔夜，萬一需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，淋油桶四周應經(jīng)常保持干凈。九、廚房工作人員工作前、便后，均應徹底洗手，保持一雙清潔的手。冷菜間衛(wèi)生制度一、做到專人，專工具（容器）、專消毒、專冷藏。四、冷葷制作，保管和冷藏都要嚴格做到生熟食品原料分開，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、冰箱等）嚴禁混用，避免交叉污染。八、生吃食品（蔬菜、水果）必須冼凈后，方可放入冷菜間冰箱。十二、保持冰箱內(nèi)整潔，并定期進行洗涮、消毒。點心廚房衛(wèi)生制度一、工作前需先洗滌工作臺和工具，工作后將各種用具冼凈、消毒、注意通風保存。五、隨時保持工作臺面、地面清潔、雜物要及時清理出操作間。九、面點、糕點、米飯等熟食品涼透后存入專柜保存，剩余的米飯、花卷應存放在2攝氏度——6攝氏度的冰箱內(nèi)，食用前必須加熱蒸煮透徹，如有異味不再食用。十三、成品放入成品間，要做到防蠅、防塵、防鼠等。二、初加工所用的器柜、刀、墩、板、案、切削機及洗菜池應做葷蔬分開，用后洗刷干凈，定期消毒，定點存放，排列整齊有序。六、遺棄物處理，如菜根、皮、葉、內(nèi)臟要及時清理，放在專用容器內(nèi)，不積壓，不暴露。二、認真檢查加工后的食品原料，將不合格原料退回切配重新加工，堅持四不做：變質(zhì)變味不做；刀工不均不做；不合質(zhì)量規(guī)格不做；調(diào)料，配料不齊不做。六、認真執(zhí)行操作規(guī)定，不符合衛(wèi)生要求的菜不出。十、不得將個人用品帶入廚房。三、庫房應通風良好，保持干燥，地面、貨架清潔整齊，做好防鼠、防蟲、防蟑螂工作。七、從業(yè)人員每年進行健康體檢，持健康證上崗。四、驗收食品做到嚴格把關，堅持保管員與驗收員共同驗收，杜絕不合格產(chǎn)品進入，并做好記錄。餐飲部衛(wèi)生檢查制度一、各崗位建立衛(wèi)生責任制，部門對安全衛(wèi)生定期檢查和不定期的抽查制度。五、定期對部門員工衛(wèi)生意識培訓，特別是對食品衛(wèi)生的操作規(guī)范化培訓，防止食物中毒。八、部門衛(wèi)生檢查小組每月定日進行安全衛(wèi)生檢查一次，部門經(jīng)理或指定人員不定期的抽查，對檢查和抽查出來的問題，將作出必要的處理意見，對各點的情況及時作出處理和通報。四、餐廳內(nèi)冷藏設備的清潔衛(wèi)生工作，應派專人負責。八、所有工作人員，身體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個衛(wèi)生習慣。四、廚師長隨時檢查各崗位包干區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對末達標者限期改正，對屢教不改者，進行相應外罰。四、廚房屋頂天花板每月初清掃一次。廚房防火安全管理制度一、廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢常清洗，以免火屑飛散，引起火災。五、煙囪頂端，應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。九、電線配線陳舊，外部絕緣體破裂或插座頭損壞，立即更換或修理，發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上，以防導電。熄火時關閉管制龍頭，不可用口吹熄，以至忘記關閉，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災或中毒之危險。三、使用移動式點火棒時，點燃煤氣設備后，應及時關滅火火棒。開啟灶氣閥門，點燃。六、下班之前，必須關閉廚房內(nèi)煤氣爐灶的所有閥門，關