【正文】 按照酒店接待工作的需要，根據(jù)庫存數(shù)量，制定物品采購計劃，做好各種商品的入庫工作（收料、核實(shí)、檢查質(zhì)量，及時入帳）。5．主動聽取賓客意見，經(jīng)常同營業(yè)部及樓面保持密切聯(lián)系，提高自身技術(shù)，不斷研究新出品，增加花色品種，創(chuàng)造酒店特色軟飲風(fēng)格，不斷改進(jìn)和提高出品質(zhì)量。2．保持制作間通風(fēng)、干燥，物品不能被蟲蛀、鼠咬和損壞，并做好防鼠、防潮濕、防腐、防變質(zhì)工作。崗位名稱：餐飲部吧師、吧員直接上級：傳菜部主管工作時間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部規(guī)范服務(wù)職能，履行所轄區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)施運(yùn)行管理，供應(yīng)物資的質(zhì)量監(jiān)督，負(fù)責(zé)本線出品質(zhì)量及安全、衛(wèi)生、消防管理。4．傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度和份量。具備一定的社會經(jīng)驗與“三防”業(yè)務(wù)知識。7．掌握服務(wù)技巧和語言技巧，適時得體推銷餐飲。4．接受客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒（飲料），嚴(yán)格按操作規(guī)程，做好客人的就餐服務(wù)工作。具備一定的社會經(jīng)驗與“三防”業(yè)務(wù)知識。7．盡量解決、協(xié)助客人就餐過程中的各類問題，必要時將問題反映，尋求解決辦法。5．嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕接受。3．協(xié)助安排客人就座，負(fù)責(zé)茶水服務(wù)。崗位職責(zé)：1．服從安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐的準(zhǔn)備工作。9．負(fù)責(zé)為餐飲部經(jīng)理提供每日餐飲營業(yè)報表和就餐客人的基本資料。4．隨時與服務(wù)員溝通，密切合作，向上級匯報意見和投訴。崗位職責(zé)：1．禮貌問候所有光臨的客人，并合理引領(lǐng)到相關(guān)位置，記錄訂座情況，記錄客人有關(guān)資料備查閱。與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客人合理要求。負(fù)責(zé)收集有關(guān)物品的價格、資料供上司所用。3．確保宴會場所編排的有條不紊。崗位名稱：餐飲部營業(yè)接待直接上級：營業(yè)部長工作時間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：在營業(yè)部長的領(lǐng)導(dǎo)下履行餐飲部客戶接待，接受宴會、送餐預(yù)定和就餐客人的點(diǎn)菜推介，參與部門客戶服務(wù)和案例處理，參與部門網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和營銷管理。7．每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種及估清情況，并在餐前會通知到所有的服務(wù)員，帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。加強(qiáng)現(xiàn)場督促，對重要客人及宴會予以特別關(guān)注。崗位職責(zé)：1．對樓面主管負(fù)責(zé)，落實(shí)上級各項指令；2．對所負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾?，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，協(xié)助上司完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤；3．熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作，發(fā)揮帶頭作用。5．做好“每日工作日記”，反映餐廳經(jīng)營情況、客戶意見的收集及一切特殊情況的發(fā)生，處理客戶投訴，作出最有效的解決方法，并匯報給餐飲部經(jīng)理。3．與餐飲部經(jīng)理、行政總廚、樓面主管溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會的菜單、價格，使客人訂餐快捷準(zhǔn)確、滿意。崗位職責(zé)：1．對餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級的工作指令。定期檢查各部門物資使用情況，制定切實(shí)可行的措施，以降低耗損率。崗位職責(zé)：1．對餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，落實(shí)上級各項指令；2．對所負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾?，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，協(xié)助上司完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤；3．負(fù)責(zé)管事線員工督導(dǎo)、培訓(xùn)、日常運(yùn)作及成本控制。8．加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計劃，調(diào)動員工積極性，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技巧及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度；9．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配以及負(fù)責(zé)每班次員工餐前和餐后短會，出席每日餐飲部例會和每日餐廳例會；10．作每日清潔衛(wèi)生檢查及餐廳擺臺、用具、餐具、家俬檢查。一、部門職能分工崗位名稱：餐飲部樓面主管直接上級：餐飲部經(jīng)理工作時間：9：30—午市結(jié)束 16：50—晚市結(jié)束崗位職能：樓面線下轄大廳和包廂兩個區(qū)域，主管履行管理區(qū)域的行政組織管理，資產(chǎn)設(shè)施管理，服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)餐飲樓面運(yùn)行成本控制；廚部出品質(zhì)量監(jiān)督管理，安全、衛(wèi)生、消防管理等職能。確保正常的餐前準(zhǔn)備工作及所有廳房的預(yù)備安排；每日停業(yè)后對餐廳進(jìn)行全面檢查并編寫好“工作日記”、“衛(wèi)生報告”；11．協(xié)助制訂每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售；12．負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新，組織協(xié)調(diào)樓面內(nèi)部關(guān)系及樓面與其他相關(guān)部門的聯(lián)系；13．完成上級特別指派的工作。加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計劃，調(diào)動員工積極性，確保管事線服務(wù)員有良好的專業(yè)知識及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度； 4．加強(qiáng)現(xiàn)場督促，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作，控制傳菜速度并親自操作。8．完成上級特別指派的工作。2．全面負(fù)責(zé)部門餐飲的推銷、預(yù)算和接待服務(wù)。協(xié)助制定每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售。6．加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計劃，調(diào)動下屬員工積極性，確保下屬員工有良好的專業(yè)知識、接待技巧及良好的工作態(tài)度；定期對員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測評，考察其對工作的適合程度；7．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配，出席每日餐飲部例會和每日餐廳例會；與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。安排員工班次并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，并做好真實(shí)的書面記錄；5．狠抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞，督促每個人服務(wù)員并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品；經(jīng)常檢查餐廳的常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8．及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。履行對廚部出品的反監(jiān)督等職能。搞好本部的衛(wèi)生工作。6．協(xié)助上司制定每期餐牌和特別介紹內(nèi)容，并推動銷售。9．完成上級特別指派的工作。2．接聽電話，接受預(yù)訂。5．建立良好形象，客氣詢問有關(guān)情況和客人喜好，記住客人姓名。10．完成上級特別指派的工作。2．預(yù)備好金銀器、瓷器、玻璃器皿于正常運(yùn)作。開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)核對賓客帳單，跟進(jìn)買單過程。8．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。崗位職責(zé)：1．服從安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐的準(zhǔn)備工作，布置餐廳餐桌擺設(shè)及補(bǔ)充各種物品。負(fù)責(zé)核對賓客帳單，跟進(jìn)買單過程。8．堅守崗位，用心服務(wù)，認(rèn)真聽取客人意見和建議，及時反饋給上級，并積極采取措施補(bǔ)救，把影響降至最低，細(xì)致快速地完成餐后收尾工作。崗位職責(zé)：1．聽取上司布置開餐主要任務(wù)。5．做好溝通工作。負(fù)責(zé)餐飲吧臺運(yùn)行成本控制；達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)品質(zhì)的六項內(nèi)容。3．制訂商品的更新、報廢制度，并嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、報損、報廢手續(xù)。6．每月清點(diǎn)，盤存一次物質(zhì)，統(tǒng)計物品消耗情況，并造冊報送部門經(jīng)理和財務(wù)部。堅持食品入庫前驗收制度，做到腐爛變質(zhì)的、感覺異常的及可疑的食品、商品不入庫。3．確保每日餐具、蔬菜的洗滌質(zhì)量，降低破損率，杜絕浪費(fèi)。掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關(guān)條例。(5元/次)4）嚴(yán)守工作崗位，除因工作需要，不得離崗串位，在工作時間內(nèi)，不得三五成群，閑談、吸煙、吃零食、做私事等。(5元/次)8）每天工作情況，發(fā)生的問題和處理情況，要作好工作日記，待處理的事項在交接班時作重點(diǎn)交待。(2元/次)b、每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴(yán)格把好浸泡、消毒關(guān)，防止交叉感染。(10元/次)（三）操作制度（1）餐廳操作制度a、每日營業(yè)前后，專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉燒水器、水籠頭和電源。(10元/次)e、每市結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉水、電、門、窗、空調(diào)、櫥柜，鑰匙交專人保管。(5元/次)每月全市盤底一次，全面結(jié)合報損的餐具，匯同行政部報損。(5元/次)配合人力資源部，按部門要求，出具培訓(xùn)資料和方案。餐前工作不到位者（5元/次）。私自換班、換休、代班（10元/次）。1衛(wèi)生意識差、衛(wèi)生檢查（含個人衛(wèi)生）不達(dá)標(biāo)者（510元/次）。1使用客用毛巾做抹布者（5元/次）。招待不周，引起投訴，或公共場所大聲喧嘩，講粗痞話等不禮貌的行為（1020元/次）。2物資保管不善，或不及時填寫報損單者（1020元/次，且視情節(jié)輕重予以賠償或辭退）。2酒店員工在外或本酒店兼職者（1020元/次或予以辭退）。（七）衛(wèi)生檢查及扣罰細(xì)則：個人儀容儀表不達(dá)標(biāo)。(1元/次)開水瓶、垃圾桶不清潔。(1元/次)滅蚊燈上有蒼蠅。(1元/次)1窗臺、工作柜門不干凈。(1元/次)1天花板、大理石有蜘蛛網(wǎng)、灰塵。(5元/次)2托盤、酒壺、茶壺、茶葉盅有污跡或味道。(5元/次)2餐車不干凈。(2元/次)（八）會議制度（管理人員）：部門會議必須準(zhǔn)時提前3分鐘到場。(510元/次)會場內(nèi)不允許接聽電話，所有手機(jī)在開會前必須處于振動狀態(tài)。用餐餐臺用具擺放整齊、清潔，臺面無油漬、灰跡，臺布、口布擺放規(guī)范、整潔，如檢查發(fā)現(xiàn)按《獎懲細(xì)則》給予處罰。各區(qū)域天花板不得有蜘蛛網(wǎng)及可視污物，如檢查發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)區(qū)員工責(zé)任。（十二）客史檔案管理制度一、客史檔案是餐飲客源信息的重要資料，部門秘書必須認(rèn)真制定與保管，如有遺失、損壞、外泄，將追究部門秘書一切責(zé)任至開除。無論是誰來寄存或領(lǐng)取鑰匙，必須在登記本上簽名確認(rèn)。如有特殊情況不能參加會務(wù)者，須提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可不予參加。認(rèn)真維護(hù)培訓(xùn)場地的公共衛(wèi)生，嚴(yán)禁破壞設(shè)施，違者視情節(jié)輕重扣罰10分以上。同時還要考慮同事間的互相團(tuán)結(jié)，協(xié)作能力，考慮各區(qū)域整體工作能力。服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行排班事宜。早中晚交接時，包廂鑰匙需交當(dāng)班負(fù)責(zé)人。（十九）部門考勤制度不遲到、不早退、不曠工，有事需提前24小時請假，并請主管以上管理人員按章處理方可離崗。如有特殊情況，需離崗或臨時病休，必須經(jīng)主管以上口頭答應(yīng)，方可休假，休假后必須補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。故意損壞固定資產(chǎn)造成酒店損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。當(dāng)班主管或管理員應(yīng)真實(shí)記錄，破損，損壞情況（寫清楚時間、地點(diǎn)、姓名）倉庫每日做一份餐廳，餐具破損，固定資產(chǎn)損壞，易耗品損壞報告，并上交部門經(jīng)理審核，做出相關(guān)賠償。所調(diào)用資料必須詳細(xì)登記經(jīng)辦人及使用歸還時間。除正常休假之外，無請假、遲到、早退、曠工現(xiàn)象，均可得到全勤獎20元/月，無故遲到、早退將給予5元/人/次的處罰，曠工一天扣發(fā)當(dāng)月三天平均工資，擅自換班、替班人員將予以10元/人/班次的處罰。另由部門文員以周統(tǒng)計，以月核算，樓面各線當(dāng)月中出現(xiàn)一次以上大的服務(wù)案例投訴，每次將予以樓面主管25元，副主管20元，領(lǐng)班15元的處罰。部門對資產(chǎn)的管理，指定專人（兼職）負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，按酒店資產(chǎn)管理制度的規(guī)定建立管理臺帳，定期清查、盤點(diǎn)、核實(shí)。資產(chǎn)流失和非自然損壞，使用負(fù)責(zé)人和責(zé)任管理者將負(fù)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。如出現(xiàn)固定資產(chǎn)低值易耗品與帳數(shù)不符，按行政物質(zhì)管理予以處罰。物質(zhì)報損：根據(jù)行政部設(shè)定的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報損制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期由主管向行政申報，行政部派人至餐飲盤點(diǎn)消帳，如出現(xiàn)短缺、遺失等，按行政部物質(zhì)管理制度予以賠償。對物品隨意弄丟，且節(jié)約意識不強(qiáng)，當(dāng)事人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。七、部門資產(chǎn)臺帳及排列八、商品管理機(jī)制吧臺所有進(jìn)入吧臺倉庫的物質(zhì)出現(xiàn)假貨或變質(zhì)，及常用物資出現(xiàn)短缺現(xiàn)象等問題，由吧員全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，處以100元/次的罰款。否則，罰款10元/次。部門經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。設(shè)定茶水推銷銷售以杯為核算方式，每推銷銷售茶水一杯（由茶水供應(yīng)商李陽光提供）。茶水服務(wù)員須按經(jīng)營工作時間按時上、下班，違規(guī)予以每次10元/次處罰。酒水促銷員不允許在包廂內(nèi)私自對客銷售酒水，所有客人需求酒水，如吧臺沒有，一律須向部門經(jīng)理申報，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)和私自銷售酒水，未經(jīng)吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，予以200元/次處罰，并賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失。嚴(yán)禁吧臺物質(zhì)外借，特殊情況報批，違規(guī)予以10元/次處罰。十二、在崗培訓(xùn) 案例分析，對客服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能、推銷技能及等由經(jīng)理作為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員培訓(xùn)，經(jīng)一、二輪均不達(dá)標(biāo)者，由樓面主管審定，副主管協(xié)助，報部門經(jīng)理審批后退回人力資源部。并跟蹤VIP全過程就餐情況，就餐即將結(jié)束時，由部門經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理，匯同廚師長共同向VIP征詢菜式意見，并做好記錄，包廂主管將VIP就餐后菜式享用情況做統(tǒng)計，并上報部門經(jīng)理，對未動菜式部門經(jīng)理與廚師長共同分析原因，并作出調(diào)整。輕托：就是托送比效輕的物品用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。（3）、托盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。B、快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。（5）、卸盤：一到達(dá)目的地，就把托盤小心地放到一個與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。從托盤上取物品時，要從兩邊交替端下。鋪設(shè)后的餐臺要求何等到臺形設(shè)計考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。（1）、中餐宴會一般都用圓桌。（4）、臺形布局一般次序是：中心第一、先左后右、近高遠(yuǎn)低。（5）、有主席臺設(shè)施的宴會廳，臺上要布置會標(biāo)，以表明宴會的性質(zhì)；沒有主席臺的宴會廳也要在主桌后面用花壇畫屏或大型盆景等布置一個重點(diǎn)裝飾面。（2）、賓客的座次安排 正式的宴會一般均安排座次，有的只安排部分賓客次，其他人員可自由入座。擺臺先放土司盤定位于離桌邊一到半指處，筷子在土司盤的右邊，筷尾離桌邊也是一到半指，口湯碗土司盤的左前方，調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把手朝左，醬油碟在土司盤上方，位于口湯碗與水杯中間，水杯放在筷子與醬油碟中間，口布花折好后放在土司盤內(nèi)或插入水杯里，如是圓桌，花瓶、煙缸放在中間，調(diào)料、牙簽盅放在桌子左下方處，如是靠墻的，花瓶放在靠墻的那一邊中間，調(diào)料、牙簽盅在右，煙缸在左。（3