【正文】 是由人力資源部來做，管理功能調(diào)整后，經(jīng)理就需要掌握這一部分功能。例如，花卉博覽會閉幕式晚宴中，酒店內(nèi)部要與采購部、保安部等部門協(xié)調(diào)，甚至要與酒店外面的單位協(xié)調(diào)，如借餐桌等。第三講 酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（下）4．控制控制階段，是指把企業(yè)的目標和目的貫徹到部門或者每一個員工的工作標準之中。例如，在花卉博覽會閉幕式的晚宴上，要對現(xiàn)場的服務(wù)人員進行培訓(xùn)，讓他們了解任務(wù)的重要性；和員工一起討論怎么能夠把宴會辦得更好；員工如果提出好的意見就要采納；當員工有問題的時候就要盡量地幫助解決，關(guān)心員工的同時換取員工更大地投入。3．領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)功能，指的是對部門和員工完成企業(yè)目標施加影響的行為，就是在具體的運作工程中，怎樣去創(chuàng)造一個有利的環(huán)境來鼓勵每位員工更大限度地發(fā)揮自己的能力，這個過程包括對員工的監(jiān)督、激勵和考評，整個過程就是領(lǐng)導(dǎo)的過程。企業(yè)的計劃或者預(yù)算下來以后要分配到各個部門去完成，各個部門就要在自己內(nèi)部組織計劃或者預(yù)算的落實工作?；卮疬@些問題的過程，實際上是制訂計劃的過程。例如，可以問自己：總體任務(wù)清楚嗎？計劃的核心和最重要的部分是什么？在做計劃之前，有沒有搜集所需要的資料？想不想讓員工參與這個計劃的過程？一項計劃制訂出來后，有沒有后備的計劃？在計劃過程中，有沒有有效地運用員工、設(shè)備和時間的資源？計劃的完成期限是怎么定的？等等。集團決策以后就變成了一個執(zhí)行的計劃。這就是制訂計劃的過程。傳統(tǒng)的管理功能有四大方面，即計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。這就是對客服務(wù)的決策權(quán)下放帶來的行為。當酒店的行李生接到遲到的行李時，客人已經(jīng)去機場了，所以行李生趕緊追到了機場。一線員工有兩個口號：一是，不讓一位顧客不滿意，賓客離開酒店，不滿意不讓走，一定要讓顧客滿意；二是，要百分之百地留住客人，也就是說，住過酒店以后，下次肯定還來入住。因此，這些管理權(quán)限的變化可以總結(jié)為以下三個方面：198。管理權(quán)限的變化如家成功的一個最大原因是，它能滿足和超過賓客的期望，所以它們的大部分客戶都是回頭客，即通俗所稱的長客。酒店經(jīng)理圖14 扁平式組織機構(gòu)模式示意圖 信息流自下而上或雙向總經(jīng)理這種管理機構(gòu)，實際上是現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，其特點是：198。而布草供應(yīng)不足的問題為什么長期沒有得到解決呢？原因就在于每個人只看到自己職責以內(nèi)的事情，看不到自己職責以外的情況，大家都按照各自的程序走：服務(wù)員沒有將布草供應(yīng)不足的情況告訴他們的主管或者行政管家，行政管家也沒有要求采購部去給服務(wù)員配備足夠的布草。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來了。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)現(xiàn)從接單到備餐、送餐，以及整個過程中的時間安排等都沒有問題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初很有成效，但兩個月后送餐的速度又慢了下來，于是總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新招聘了第三位送餐經(jīng)理?！景咐坎疾莶蛔銓?dǎo)致送餐延時美國的里滋卡爾頓酒店公司，是美國惟一一家獲得國家質(zhì)量獎的酒店企業(yè)。在這種垂直式的組織結(jié)構(gòu)中，決策權(quán)都集中在高層，基層的經(jīng)理和員工沒有決策權(quán)，這就是傳統(tǒng)管理組織機構(gòu)的一般形式。傳統(tǒng)的管理機構(gòu)形式叫做寶塔式，是一個總經(jīng)理在頂端，下面依次有經(jīng)理、主管，直到員工的系列。（三）權(quán)力與職責的轉(zhuǎn)變電子信息管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得酒店的經(jīng)濟條件、賓客的期望值都發(fā)生了重大變化?！景咐靠头壳芭_化的服務(wù)趨勢在英國倫敦，一些酒店現(xiàn)在已經(jīng)不再設(shè)立前臺，所有的手續(xù)都可以在客房內(nèi)辦理。（二）對客服務(wù)手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了很大的變化。在電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前，管理層的溝通一般都是通過書面的文字來實現(xiàn)的，是一個從上到下緩慢溝通的過程，使得很多信息在到達基層酒店總經(jīng)理的時候就已經(jīng)過時了。在當今激烈的競爭環(huán)境中，酒店經(jīng)理們希望自己能夠更上一層樓，掌握更多先進的管理知識，選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，這就需要學習酒店經(jīng)理的管理職責與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材全12講星級酒店經(jīng)理訓(xùn)練第一講 酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（上）電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)以后，系統(tǒng)管理的信息是橫向進行的，例如通過電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得非?？旖荩羁梢约皶r傳達，并迅速得到實施。例如，前臺辦理賓客入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在可以通過預(yù)訂信息直接打印出來，而且還能通過管理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來了以后，只要確認身份，簽個字就可以了，非?？旖荨Ｍㄟ^客房內(nèi)電子信息管理系統(tǒng)的終端，既可以查看客戶資料，也可以方便快捷地辦理所有客戶服務(wù)的手續(xù)，實現(xiàn)了處處前臺的管理模式。為了適應(yīng)這種變化，許多酒店紛紛開始改變自己的組織機構(gòu)形式，重新分配權(quán)力和職責，盡可能地把權(quán)力下放到基層，酒店各級人員的權(quán)力和職責開始重新界定。如果是集團，還要在管理的頂端加上總裁、高級副總裁、大區(qū)副總裁、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理等。圖11 企業(yè)寶塔式組織機構(gòu)模式示意圖圖12 集團寶塔式組織機構(gòu)模式示意圖這家企業(yè)的總裁講過這樣一個故事：他們旗下有一家酒店，在經(jīng)營方面和對客服務(wù)方面做得都非常好，但是常有客人投訴，說送餐服務(wù)的菜肴質(zhì)量還不錯，就是速度太慢，要等40分鐘或者更長的時間。但這一位與前兩位的情況如出一轍?？杉热欢紱]有問題，為什么送餐速度上不去？他帶著疑問陪著一位送餐員，從接到訂單開始，然后在廚房中備好餐，推著餐車上樓了。到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來了……這樣的情況一直持續(xù)到二十八樓。于是，布草供應(yīng)不足的情況就導(dǎo)致了送餐的速度慢，影響了別的部門。扁平式組織機構(gòu) 管理層次少198。部門經(jīng)理【案例】如家快捷的組織機構(gòu)如家是中國近幾年來出現(xiàn)的一個經(jīng)濟型品牌，發(fā)展速度非常快，它從創(chuàng)辦到現(xiàn)在只有四五年的時間，但整個集團已發(fā)展到上百家酒店。上海如家集團的模式是：一家酒店配備一個總經(jīng)理，也叫店長，下設(shè)四個值班經(jīng)理，值班經(jīng)理下面是員工。點評：如家分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)模式中，權(quán)力和決策權(quán)下放到基層的經(jīng)理甚至是一線的員工，部門經(jīng)理就可以看到自己管理權(quán)限以外的東西，能夠從總體上來看待企業(yè)的運轉(zhuǎn)，從而協(xié)調(diào)跨領(lǐng)域，或者跨部門之外的事情，這樣的管理模式就給酒店的成功打下了良好基礎(chǔ)。管理機構(gòu)的變化，使得管理權(quán)限和決策權(quán)發(fā)生了變化。 集團權(quán)限下放198。而這家酒店對客服務(wù)權(quán)限下放的一個重要措施是，每個一線員工有2000美元的決策權(quán)。而等行李生到了機場時，這位客人已乘坐飛機到另外一個城市去了。第二講酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（中）在這個計劃中，最明顯的表現(xiàn)就是每年做一次預(yù)算。所有的酒店經(jīng)理都有計劃的職責，這是從比較宏觀的集團計劃來講，但是在部門的日常工作中，經(jīng)理每天都要做計劃，如給員工排班，安排一個比較大的活動等都屬于做計劃。這些問題回答清楚了，計劃也就制訂出來了。例如，花卉博覽會的晚宴就要考慮采購，如食品、酒水等，必須按照規(guī)定的菜單上的菜品來進行采購，這就牽涉到庫管和人員配置，如需要25名服務(wù)員，5名廚師，所以還要考慮有沒有這些相應(yīng)的員工，對他們進行什么樣的培訓(xùn)，如果出現(xiàn)意外的情況采取什么樣的措施，如何與其他的部門配合，等等。在這個過程中很重要的一個部分是，要通過表揚來激勵員工的積極性，通過表揚來激勵員工，同時盡可能征求員工的意見。在宴會結(jié)束以后，一定要進行總結(jié)，要表揚表現(xiàn)出色的員工。例如，經(jīng)理拿到預(yù)算指標以后，要把任務(wù)分解到每一個員工每天應(yīng)該做的工作中，并且用這個標準來考核員工，同時要結(jié)合實際對任務(wù)進行修訂。（二）新功能傳統(tǒng)的管理功能里有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四大功能，但這四個功能不是截然分開的，而是交叉的、同時進行的，另外，新的管理功能又增加了協(xié)調(diào)和人員配置兩個方面。首先說明崗位是餐廳的服務(wù)員，這個崗位的工作有一系列的工作任務(wù)，例如迎接賓客、給賓客呈上菜單、給客人點菜、在點菜的過程中要能夠回答菜單上所有的問題、能夠?qū)腿说狞c菜提出一些建議、點菜的時候要默記或筆記，上菜要按照順序和客人的要求，等等。另外一個要求是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度包括微笑、對客服務(wù)的意識等。例如，明明是客人錯了，也要能非?？蜌獾貙腿苏f：“對不起，是我錯了。例如，一個前臺接待員的工作清單包括：要著裝上崗，上崗以后要看前臺日志，要處理預(yù)定賓客的接待、無預(yù)定賓客的接待、團隊的接待、貴賓的接待、超預(yù)定的接待、散客退房、團隊退房、快速退房等工作任務(wù)。內(nèi)部招聘是從現(xiàn)有員工中選取適合填補空缺的人選，內(nèi)部招聘的好處是提高了被提升的員工的士氣，也提高了其他員工的士氣，這種方法也可以比較準確地測算應(yīng)聘者的能力，同時成本也比外部招聘低，不用打廣告，很多的程序可以省略掉。如果新招聘員工是從競爭對手企業(yè)來的，還可以了解競爭對手的動向。管理者的多重職責（二）信息傳播信息傳播是指酒店的對外宣傳和溝通，例如，每天參加晨會時要盡量發(fā)表自己的意見，當別的部門把信息發(fā)過來后要及時地反饋。與供應(yīng)商討價還價，給員工制訂目標的時候與員工討論，對部門的要求進行討論回饋，這些都是決策的過程。對于經(jīng)理層，技能要求的部分加大了。在傳統(tǒng)的管理理論中，沒有對客服務(wù)要求，似乎整個管理的過程是在真空中發(fā)生，沒有賓客；而在新的管理理念中，經(jīng)理的第一職責就是對客服務(wù)職責。這個管理功能的變化，使管理者不但有了計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的功能，還增加了協(xié)調(diào)和人員配置的功能。 管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責更大198。酒店經(jīng)理的管理職責與經(jīng)理的位置密切相關(guān)。這個方式把賓客的位置突出了出來，但是把總經(jīng)理放在最下邊的設(shè)想不容易實現(xiàn)。圖23 圓形模式中經(jīng)理的位置示意圖圖24 散射形關(guān)系模式中經(jīng)理的位置示意圖日報表中的當日工作是指昨天完成的情況，同時要和去年的今天進行比較。（四）保持良好的經(jīng)營業(yè)績保持良好的業(yè)績，是每個經(jīng)理都想達到的目標。履行經(jīng)理對上司的職責時應(yīng)注意以下三點：198。這時，一定要注意自己的合作態(tài)度，積極的態(tài)度非常重要。能按時寫報告、交報表能保持良好的經(jīng)營業(yè)績于是，首先成立了一個臨時指揮中心，由臨時指揮中心給出晚宴菜單，菜單中有一道菜叫茄汁名蝦。而幾千人用餐，不可能用小鍋做，用大鍋烹飪以后，蝦質(zhì)就疏松了，口感也會大打折扣；198。于是，這位行政廚長就從自己專業(yè)技能的觀點提出改做香酥名蝦，把這個問題順利解決了。【自檢】對照履行對員工職責的五個方面，您認為自己在哪些方面還需要改進，并提出您的改進計劃?！景咐繉嵙暽尘频曦撠熜氯伺嘤?xùn)的人力資源總監(jiān)，看到新加坡每年都要從中國的旅游學校招收實習生到新加坡做兩年實習，然后再送他們回中國，于是想到能不能把自己酒店的員工也送到新加坡酒店去實習培訓(xùn)，他認為這樣做培訓(xùn)的時間可以短一點，既拓展了員工的職業(yè)發(fā)展道路，又給員工一個非常好的機會。前兩個星期，這些學生都感到非常不適應(yīng)，但等到第三星期的時候，他們已適應(yīng)了新加坡的這種工作節(jié)奏。（一）經(jīng)理得到他人的幫助一位經(jīng)理在自身的發(fā)展過程中，或多或少都會受到其他經(jīng)理的幫助，而自己在獲得經(jīng)驗之后，也應(yīng)該對不如自己的經(jīng)理伸出幫助之手?？鬃釉弧皩W而時習之，不亦樂乎！”，又曰“溫故而知新，可以為師焉”，酒店經(jīng)理對其他經(jīng)理負責的過程，就是對自我知識溫習的過程，是知識鞏固和能力提高的重要途徑。即使同一家企業(yè)的不同門店，甚至不同企業(yè)的酒店，也需要進行協(xié)作和配合。這兩個員工覺得是現(xiàn)任負責人提拔了他們，所以要好好工作來報答現(xiàn)任負責人。經(jīng)理不僅對別人有責任，還要對自己負職責，一個好的經(jīng)理不但要有助于企業(yè)的發(fā)展，還要有助于自身的發(fā)展，不但要工作好，還要平衡生活和工作的關(guān)系，這就是酒店經(jīng)理對自己的職責。例如，分析一下自己的文化水平，學歷要達到什么程度，英語方面、思考能力、創(chuàng)新思維、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通、團隊建設(shè)、服務(wù)技能、個人品質(zhì)、職責道德、儀容儀表等許多方面自己的現(xiàn)狀和要求，以及自己計劃達到的狀態(tài)，把這些分析逐一地、詳細地記錄下來，然后科學合理地進行分析，制訂切實可行的目標。服務(wù)生忙說：“先生，對不起，對不起，我給您換一碗。因此，自己要有一個對和錯的標準，要知道應(yīng)該怎么做。第二，要把電腦水平提高上去。所有的酒店都有自己專門的消費群體，這個消費群體的期望值是不一樣的?！罢婧谩钡姆?wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)就是不僅能夠滿足客人的期望值，還要超過客人的期望值。 達到賓客的期望值198。（二）賓客的價值每個客人的心中都有一個天平，一方面是產(chǎn)品和服務(wù)，另外一方面是他的期望值。198?；仡^次數(shù)多了，就被稱為?？停行┚频暧谐？陀媱潯?．忠誠賓客假設(shè)平均房價是500塊錢，一位賓客平均每次住2天，每個月住一次，那么他的價值一個月就是1000塊錢，1年就是12000塊錢，5年就是60000塊錢，10年就是12萬。貴賓的等級是根據(jù)入住酒店的次數(shù)來設(shè)立的，入住酒店次數(shù)越多，貴賓等級越高。3．80%的收入和利潤來自20%的客人酒店80%的收入和利潤是由20%的客人帶來的，這就是做忠誠賓客的原因，因為忠誠賓客就是這20%的賓客。甚至還不止這些，因為他如果把這個不愉快的經(jīng)歷告訴別人，別人也就可能不來了。也就是說，這一個賓客不來了，他其實還會影響潛在的可能有8～10個人也不來了，所以這個潛在的損失就比較大。特別是中國加入WTO以后，國際品牌的酒店紛紛進入中國，賓客的選擇權(quán)更大了，期望值也就更高了，這時候賓客就比較難“伺候”。 賓客并非執(zhí)意追求品牌198。 物有所值198。這些本土酒店在競爭中獲勝靠的都是滿足賓客期望值的對客服務(wù)。稱呼賓客的姓名投資很小，做到了就能給賓客留下深刻的印象。賓客接觸酒店服務(wù)的某個方面，并且對服務(wù)的這個方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實點，在這個系列過程的實點上就叫真實瞬間。（一）預(yù)訂—獲得賓客的姓名在預(yù)訂環(huán)節(jié)里，要始終保持稱呼客人的姓名，而且這個環(huán)節(jié)是獲取客人姓名的一個環(huán)節(jié)，它的重要性就在于客人在這個時間決定是否入住酒店。各地很多114臺也在做酒店預(yù)訂。由此可見，預(yù)訂的關(guān)鍵包括以下幾個方面：198?！景咐靠腿松形吹值?，服務(wù)已經(jīng)開始美國的一個服務(wù)大師名叫杰弗瑞，他在一本《客戶服務(wù)圣經(jīng)》的書中講了一個故事：某天他接到一個電