【正文】 是 否C 是否常獨立思考一些事情？ 是 否D 沒有文憑能不能做出成績？ 能 否E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否第三組：A 概括能力如何？ 好 一般 差B 常吟誦一些名言警句： 是 否C 同事不認為你講話羅嗦？ 是 否D 看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否E 你認為數(shù)學能夠比化學有更廣泛的實用性？ 能 否第四組：A 你的推理能力如何？ 好 一般 差B 你在任何時候說話都邏輯嚴謹嗎？ 是 否C 你能在偵探電影未結束之時就準確地分析出結果嗎？ 是 否D 能否在5秒鐘時間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？ 能 否E 能否確認，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一個善于憧憬未來生活的人？ 是 否C 對同一件事，有與眾不同的結論？ 是 否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ 能 否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？ 能 否第六組：A 你的應變力如何？ 好 一般 差B 騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故？ 是 否C 對一種你不擅長的體育項目，會經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否D 在一個擁擠的車站，要接一個不認識的人，只知道客人座號。 「態(tài)度」培訓經(jīng)理的職責不僅僅是傳授知識，他還應啟發(fā)培訓對象思考，開發(fā)培訓對象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的培訓對象產(chǎn)生影響。 與培訓課程相關的知識，比如部門的兼職培訓經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人員來擔任。【相關政策】《開元酒店培訓管理手冊》第二節(jié) 對培訓經(jīng)理的全新認識一、酒店培訓經(jīng)理的角色酒店培訓經(jīng)理就是承擔酒店培訓教學任務的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個人。195 / 197Training開元酒店培訓經(jīng)理 初級教材●開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）●目 錄A. 第一部分 基礎篇 2第一節(jié) 培訓經(jīng)理的職責 2第二節(jié) 對培訓經(jīng)理的全新認識 4第三節(jié) 正確評估自己 6B. 第二部分 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 10第一章 不可不知的培訓理論 10第一節(jié) 什么是培訓 11第二節(jié) 培訓的發(fā)展 13第三節(jié) 教育還是培訓 15第二章 培訓需求分析 17第一節(jié) 從酒店的角度分析 18第二節(jié) 從員工的角度分析 22第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū) 24第三章如何選擇最好的培訓時機 32第一節(jié) 培訓不是靈丹妙藥 33第二節(jié) 是時候培訓了嗎？ 36第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51第一節(jié) 如何擺平培訓“無用論” 52第五章 如何安排受訓者 58第一節(jié) 資歷深的員工對培訓不屑一顧，怎么辦 59第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65第三節(jié) 培訓，就是休息或旅游觀光嗎 71第四節(jié) 在受訓者身后系一條隱形的鞭子 74第六章 成功培訓方案的設計 78第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79第七章 成功培訓項目的運作 82C. 第三部分 培訓經(jīng)理必備的技巧 83第一章 培訓經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83第一節(jié) 了解所面對的學員 84第二節(jié) 把你要說的寫下來 91第三節(jié) 如何選擇培訓方式 105第四節(jié) 如何選擇使用的培訓工具 108第二章 培訓經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 114第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語言 116第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓課 121第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127第四節(jié) 如何激勵學員，有效調(diào)動學員的積極性 134第五節(jié) 然如何克服困難 139第三章 全面提升自身素質(zhì) 145第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149第四章 培訓評估 154第一節(jié) 培訓評估必須重視的5個問題 154A. 第一部分 基礎篇第一節(jié) 培訓經(jīng)理的職責【職務概要】酒店培訓經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領導下，具體落實酒店的培訓工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實施員工的培訓與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓目標。培訓經(jīng)理的任務不是教培訓對象學習，而是為他們的學習創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。但作為酒店的培訓經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領會。開元酒店的培訓經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中，應該表現(xiàn)出：認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。車站管理人員既不許你進入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。處于此水平的人，十分適合做培訓經(jīng)理。處于此水平的人，較缺乏做培訓經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。狹義上講，培訓即為提高人們實際工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。知識、技能和態(tài)度是培訓的三大要素，三者缺一不可。「態(tài)度培訓」員工具備了扎實的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對工人的操作進行科學研究，以代替原有的經(jīng)驗方法；科學地挑選、培訓與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔責任。人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進行比較分析，得出培訓需求。諾爾斯和伊諾 其自我概念由一個依附性的個體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨立個體。 其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。正因為它們具有這樣的共同點，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別。知識在培訓中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓員只是促進和幫助學員去發(fā)現(xiàn)真理。我們確實需要培訓，但決不是單純?yōu)榱粟s時髦，更不是不得已而為之。l 阻撓培訓的六大誤區(qū)。培訓是最好的福利前些年，人們對好工作的標準是工資高、獎金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補貼。提供培訓，是讓你擁有知識和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最好的福利?，F(xiàn)代酒店的競爭從根本上說是人員素質(zhì)的競爭。與此相對比的是，在過去50年間，西方組織和酒店的培訓費用一直在穩(wěn)步增加。培訓費用的巨額增長說明外企管理思想的變化?！咐碛扇号嘤柺墙鉀Q問題的有效措施」有人比喻說：培訓，就像吃補品，是防患于未然；酒店出了問題才去補救，就像是吃藥品，是不得已而為之。海爾培訓工作的原則就是“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影”。提 示216。越來越多統(tǒng)計數(shù)字顯示，人們對培訓的關注與渴求日趨增多。 未來求職的競爭，是學習能力的競爭「理由一：不培訓就會被淘汰」以前，我們所需要的絕大部分知識，光靠學校所學到的就夠了，足以應付下半輩子。馬丁預測：人類科學知識在19世紀每50年增長一倍，20世紀中葉每10增長一倍?？铸埖膯⑹敬蠹叶贾揽铸堅跀?shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒有一個科學家能拿出確鑿的證據(jù)來舉證?！蔽磥砬舐毜母偁幉辉偈侵R與專業(yè)技能的競爭，而是學習能力競爭。來自人才市場的信息表明：現(xiàn)在的人才市場從對單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復合型人才。 要有強的學習能力第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū)在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營者一方面高喊培訓員工如何重要：另一方面培訓又被置于次要位置。 培訓是浪費金錢，不能產(chǎn)生利潤；173。 培訓是培訓部門的事，效果不佳，惟你是問；173。酒店管理者會很自然地用是否能帶來利潤去衡量一項工作的價。不是萬不得已，培訓是能少則少。與最新管理技術的脫節(jié)；決策能力低下；對市場信息的閉塞；…………管理培訓不足我們每年將為此付出更多的“學費”，遠遠超過每年的培訓預算，而且將年復一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓和學習?！焙芏喙芾碚叨加羞@種心態(tài)，他們希望培訓效果立竿見影。有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓中學到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個消化吸收的過程，然后再通過有意識的訓練和實踐，將學到的知識、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績的效果。大家都有這樣的體會，我們學到好的東西，不見得馬上就派上用場，可能暫時無“用武之地”，但這些時候，這些知識、技能可能會多我們的工作幫助很大?！刚`區(qū)三：培訓是：“為人作嫁衣”」培訓是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初曾投資10多萬元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個月的培訓，回來后，這10名經(jīng)理負責一些主要部門的管理。受訓人員離職是培訓給酒店帶來的一個十分普遍的令人頭痛的問題，也是培訓發(fā)展的一大障礙。讓員工感覺到在麥當勞他的前途是看得見摸得著的，這個發(fā)汗機會既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學的方法計算出來的，而且要實打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓前要簽定《培訓服務協(xié)議書》，規(guī)定員工接受某類培訓后在本酒店的最短服務年限，如果未滿服務期要求流動，應補償酒店的培訓損失。為此，博士倫酒店采取了兩項對策：一是預先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關鍵崗位進行職位分解，把上一級的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進行補充，這樣對下級人員來說有了晉升的機會，酒店的業(yè)務又不至于因一兩個人的流動而中斷。如果各酒店間工資保密，人才挖來挖去，工資炒得越來越高，酒店的負擔就會越來越重，對每個酒店都不利。看來，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會因為個別人員而“傷筋動骨”。其實，這樣做的弊病會慢慢顯露出來。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后，在價值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認同上存在很大的鴻溝，游過來的大魚可能會因為不適宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。這也是目前我們一些酒店培訓做得不夠好的原因。在開元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓的責任在各級經(jīng)理。車間各級干部還親自為屬下員工講課。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好銷售習慣，從而讓銷售培訓最終發(fā)揮作用。這樣培訓出來的員工很多是“證書一大把，遇到問題就犯傻”。說起來也就是個假把式，沒幾個能成真把式。實戰(zhàn)演練就是其中一個不錯的方法。每次角色扮演之后，有來自培訓經(jīng)理的點評，他們強調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗的點評，他們會專門點評在銷售過程中，需要經(jīng)驗積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進行點評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。l 本章測測你：是時候培訓了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓的九種情況。前段時間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長時間沒有參加培訓，知識老化跟不上發(fā)展變化。但是，出人意料的是，LUCY并沒有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。小程是因為長時間沒有得到提拔感到不滿，導致情緒低落，無心工作。她在原來的崗位上一直順風順水，頗受器重，現(xiàn)在換了崗位，工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作，讓她感到困難重重，信心受挫。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個人發(fā)展計劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對前途擔憂的顧慮。一般來說，人的知識和技能屬于能力方面，員工能力方面的問題也就是“不能”的問題，往往可以通過培訓來解決；但是，人