【正文】 是 否C 是否常獨(dú)立思考一些事情？ 是 否D 沒(méi)有文憑能不能做出成績(jī)？ 能 否E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否第三組：A 概括能力如何？ 好 一般 差B 常吟誦一些名言警句： 是 否C 同事不認(rèn)為你講話羅嗦？ 是 否D 看過(guò)一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否E 你認(rèn)為數(shù)學(xué)能夠比化學(xué)有更廣泛的實(shí)用性？ 能 否第四組：A 你的推理能力如何？ 好 一般 差B 你在任何時(shí)候說(shuō)話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ 是 否C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否D 能否在5秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？ 能 否E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一個(gè)善于憧憬未來(lái)生活的人？ 是 否C 對(duì)同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ 能 否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說(shuō)明問(wèn)題？ 能 否第六組：A 你的應(yīng)變力如何？ 好 一般 差B 騎自行車(chē)至今沒(méi)發(fā)生過(guò)任何碰撞事故？ 是 否C 對(duì)一種你不擅長(zhǎng)的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否D 在一個(gè)擁擠的車(chē)站，要接一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，只知道客人座號(hào)。 「態(tài)度」培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識(shí)，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的熱情和潛力，如果他本人沒(méi)有積極、自信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對(duì)他的培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)生影響。 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識(shí)，比如部門(mén)的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門(mén)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員來(lái)?yè)?dān)任?！鞠嚓P(guān)政策】《開(kāi)元酒店培訓(xùn)管理手冊(cè)》第二節(jié) 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí)一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔(dān)酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過(guò)各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個(gè)人。195 / 197Training開(kāi)元酒店培訓(xùn)經(jīng)理 初級(jí)教材●開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）●目 錄A. 第一部分 基礎(chǔ)篇 2第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 2第二節(jié) 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí) 4第三節(jié) 正確評(píng)估自己 6B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 10第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 10第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 11第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 13第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 15第二章 培訓(xùn)需求分析 17第一節(jié) 從酒店的角度分析 18第二節(jié) 從員工的角度分析 22第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 24第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī) 32第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 33第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？ 36第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無(wú)用論” 52第五章 如何安排受訓(xùn)者 58第一節(jié) 資歷深的員工對(duì)培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 59第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 71第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 74第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) 78第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79第七章 成功培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作 82C. 第三部分 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 83第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83第一節(jié) 了解所面對(duì)的學(xué)員 84第二節(jié) 把你要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái) 91第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 105第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 108第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場(chǎng)授課技巧 114第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語(yǔ)言 116第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 121第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127第四節(jié) 如何激勵(lì)學(xué)員，有效調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性 134第五節(jié) 然如何克服困難 139第三章 全面提升自身素質(zhì) 145第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149第四章 培訓(xùn)評(píng)估 154第一節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估必須重視的5個(gè)問(wèn)題 154A. 第一部分 基礎(chǔ)篇第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)【職務(wù)概要】酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定和實(shí)施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動(dòng)每一個(gè)人在他自己個(gè)人的發(fā)展道路上前進(jìn)。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對(duì)酒店各個(gè)運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會(huì)。開(kāi)元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價(jià)值觀，在工作中，應(yīng)該表現(xiàn)出：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有愛(ài)心、熱情、細(xì)致耐心、靈活、誠(chéng)實(shí)、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。車(chē)站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。處于此水平的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。處于此水平的人，較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的介入行為。知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。「態(tài)度培訓(xùn)」員工具備了扎實(shí)的理論和過(guò)硬的技能，但如果沒(méi)有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財(cái)富，而是損失。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進(jìn)行比較分析，得出培訓(xùn)需求。諾爾斯和伊諾 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。 其學(xué)習(xí)欲越來(lái)越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。正因?yàn)樗鼈兙哂羞@樣的共同點(diǎn)，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒(méi)有區(qū)別。知識(shí)在培訓(xùn)中，知識(shí)主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā)現(xiàn)真理。我們確實(shí)需要培訓(xùn)，但決不是單純?yōu)榱粟s時(shí)髦，更不是不得已而為之。l 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。培訓(xùn)是最好的福利前些年，人們對(duì)好工作的標(biāo)準(zhǔn)是工資高、獎(jiǎng)金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補(bǔ)貼。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識(shí)和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最好的福利?，F(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)從根本上說(shuō)是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。與此相對(duì)比的是，在過(guò)去50年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加。培訓(xùn)費(fèi)用的巨額增長(zhǎng)說(shuō)明外企管理思想的變化?！咐碛扇号嘤?xùn)是解決問(wèn)題的有效措施」有人比喻說(shuō)：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問(wèn)題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影”。提 示216。越來(lái)越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對(duì)培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)「理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰」以前，我們所需要的絕大部分知識(shí)，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子。馬丁預(yù)測(cè)：人類科學(xué)知識(shí)在19世紀(jì)每50年增長(zhǎng)一倍，20世紀(jì)中葉每10增長(zhǎng)一倍?？铸埖膯⑹敬蠹叶贾揽铸?jiān)跀?shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強(qiáng)大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)家能拿出確鑿的證據(jù)來(lái)舉證。”未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)不再是知識(shí)與專業(yè)技能的競(jìng)爭(zhēng)，而是學(xué)習(xí)能力競(jìng)爭(zhēng)。來(lái)自人才市場(chǎng)的信息表明：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)從對(duì)單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢(qián)，不能產(chǎn)生利潤(rùn)；173。 培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事，效果不佳，惟你是問(wèn)；173。酒店管理者會(huì)很自然地用是否能帶來(lái)利潤(rùn)去衡量一項(xiàng)工作的價(jià)。不是萬(wàn)不得已，培訓(xùn)是能少則少。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下；對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞；…………管理培訓(xùn)不足我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?！焙芏喙芾碚叨加羞@種心態(tài)，他們希望培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影。有一句話說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見(jiàn)得馬上就派上用場(chǎng)，可能暫時(shí)無(wú)“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識(shí)、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大?！刚`區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」培訓(xùn)是花錢(qián)買(mǎi)人才流失嗎B酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資10多萬(wàn)元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這10名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門(mén)的管理。受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問(wèn)題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。讓員工感覺(jué)到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見(jiàn)摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來(lái)的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來(lái)的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，規(guī)定員工接受某類培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。看來(lái)，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人員而“傷筋動(dòng)骨”。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來(lái)。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚(yú)，其他酒店培養(yǎng)出來(lái)的人才被“挖”過(guò)來(lái)后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過(guò)來(lái)的大魚(yú)可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。這也是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因。在開(kāi)元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。車(chē)間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。DELL酒店把銷(xiāo)售經(jīng)理比喻為銷(xiāo)售新人的“太太”，銷(xiāo)售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷(xiāo)售習(xí)慣，從而讓銷(xiāo)售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。這樣培訓(xùn)出來(lái)的員工很多是“證書(shū)一大把，遇到問(wèn)題就犯傻”。說(shuō)起來(lái)也就是個(gè)假把式，沒(méi)幾個(gè)能成真把式。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法。每次角色扮演之后，有來(lái)自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來(lái)自角色扮演者的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他們會(huì)專門(mén)點(diǎn)評(píng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門(mén)則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷(xiāo)售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。l 本章測(cè)測(cè)你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有參加培訓(xùn)，知識(shí)老化跟不上發(fā)展變化。但是，出人意料的是，LUCY并沒(méi)有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚(yú)得水，反而顯得郁郁寡歡。小程是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無(wú)心工作。她在原來(lái)的崗位上一直順風(fēng)順?biāo)?，頗受器重，現(xiàn)在換了崗位，工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作，讓她感到困難重重，信心受挫。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對(duì)前途擔(dān)憂的顧慮。一般來(lái)說(shuō)，人的知識(shí)和技能屬于能力方面，員工能力方面的問(wèn)題也就是“不能”的問(wèn)題，往往可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決；但是，人