【正文】 何？ 好 一般 差B 你在任何時(shí)候說話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ 是 否C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否D 能否在5秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？ 能 否E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一個(gè)善于憧憬未來生活的人？ 是 否C 對同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ 能 否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？ 能 否第六組：A 你的應(yīng)變力如何？ 好 一般 差B 騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故？ 是 否C 對一種你不擅長的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否D 在一個(gè)擁擠的車站，要接一個(gè)不認(rèn)識的人，只知道客人座號。1個(gè)“一般”，5個(gè)“差”，5個(gè)以下“是”，5個(gè)以下“能”。通俗地說，培訓(xùn)這塊大致包括：知識、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無非是為了實(shí)現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。泰勒出版了《科學(xué)管理》一書，標(biāo)志著現(xiàn)代管理學(xué)的建立。對于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆173。教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于：教育區(qū)別點(diǎn)培訓(xùn)在教育中，知識主要是通過教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。l 從員工的角度分析。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機(jī)會(huì)，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無限的悔恨。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來抓。國外酒店的做法無疑對我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。對酒店的責(zé)任心和認(rèn)真精神才是真正能說服老板的最重要的因素。 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰173。在科技發(fā)展一日千里的時(shí)代，如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬變”的心態(tài)坐以待斃，那我們就極有可能慘遭淘汰。而培訓(xùn)的目的一方面是知識和技能得到提高；另一方面是提高學(xué)習(xí)能力。173。 我們是經(jīng)營性部門，工作忙，沒時(shí)間培訓(xùn)「誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤」培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 ——松下幸之助酒店的最終目的是贏利。高事故率工傷低效率出品不合格產(chǎn)品質(zhì)量下降顧客投訴酒店信譽(yù)下降……員工培訓(xùn) 不足對管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。麥當(dāng)勞是如何留住人才的北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來的一兩年可能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。問題的關(guān)鍵并不在于培訓(xùn)的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時(shí)難以補(bǔ)充合適的人選，給酒店業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的影響。 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見卓識的優(yōu)秀人才最看中的地方。如果只靠人力資源部門或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過程，這對改進(jìn)工作十分起作用。光靠講課來培訓(xùn)員工，員工肯理論知識會(huì)略有長進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來就不行了。這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹。訓(xùn) 練 卡（1） 你認(rèn)為小程可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？（2） 你認(rèn)為LUCY可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？后來，在人力資源部同事的循循善誘下，小程和LUCY才吐露心聲。上級了解到上述情況后，針對兩人的不同情況，采取了不同的補(bǔ)救措施?？梢?，片面地夸大培訓(xùn)的作用并不一定有益于培訓(xùn)工作的開展，它將產(chǎn)生與這些一相情愿者初衷完全相反的有害作用。下面就給大家介紹一種分析方法，分別從酒店、管理者、員工三個(gè)角度科學(xué)地判斷酒店到底需不需要培訓(xùn)。請?jiān)谀阃獾拇鸢负蟠蚬?。如果總分?50～200之間，說明酒店管理基本正常?！斑x項(xiàng)1”=1分，“選項(xiàng)2”=2分，“選項(xiàng)3”=3分，“選項(xiàng)4”=4分，“選項(xiàng)5”=5分。四、最需要培訓(xùn)的九種情況適時(shí)地發(fā)現(xiàn)酒店的培訓(xùn)需求，并不是一件容易的事情。 需要解決某個(gè)問題；173。這是給管理者的一個(gè)信號，要培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，使他們懂得如何與別人進(jìn)行協(xié)調(diào)和配合，從而使企有凝聚力和向心力。低效率如果發(fā)現(xiàn)員工的工作效率明顯低于正常水平，除了可能管理不得力，培訓(xùn)不足往往是主要原因之一。值得管理層重視的是，員工在提升之前，是否給予了充足的培訓(xùn)？新的崗位職責(zé)通常需要新的技能，而這需要通過培訓(xùn)來獲得?！刚心夹聠T工」隨著酒店的發(fā)展和員工流動(dòng)，大批的新員工不斷充實(shí)進(jìn)來。組織變革包括技術(shù)變革、產(chǎn)品和服務(wù)變革、戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變革、人員與文化變革。培訓(xùn)部門缺乏控制培訓(xùn)過程的權(quán)力和對培訓(xùn)的營銷能力，使培訓(xùn)在酒店和員工心目中處于可有可無的狀態(tài)。我想你一定會(huì)在心里叫苦不迭了，這工作怎么這樣難??！是的，無論你做何種工作，第一關(guān)，一定是要獲得相關(guān)支持，否則正如上面的主管所言，接下來的事就寸步難行了！在此我們來討論一下解決這一問題的做法。因此，現(xiàn)在很多酒店都在實(shí)行新人培訓(xùn)不上崗的做法。 更有效、容易地督導(dǎo)員工。 保證顧客的最大滿意。不過，你可以先考慮好以下問題，然后帶著一些建議和方案去面談做工作就會(huì)順利多了。提 示：在培訓(xùn)實(shí)施的整個(gè)過程中，都必須與不同對象進(jìn)行耐心的溝通，這種營銷的作用是一大堆表格無法替代的，它有效地疏通了培訓(xùn)部門的合作關(guān)系，這樣才能將培訓(xùn)工作做好。 員工抗拒培訓(xùn)造成效果不好怎么辦？173。而人員優(yōu)勢正是很多酒店欠缺的，對一般酒店而言，只要做出不多努力，就很容易實(shí)現(xiàn)自己的人員優(yōu)勢，勝過競爭對手，而培訓(xùn)正是獲得人員優(yōu)勢的最后手段。 塑造更完美的酒店文化。 獲得更高昂的士氣和戰(zhàn)斗力。為什么這樣說呢？每個(gè)酒店都有很多不同性質(zhì)的問題。況且又有員工翅膀硬了就飛的現(xiàn)象發(fā)生，難免讓人在心里盤算著這培訓(xùn)簡直就是一件“賠了錢又折兵”的事。l 一提到培訓(xùn)，幾認(rèn)為是培訓(xùn)部門的事。有時(shí)候做起來也很簡單，購買的新軟件可能附有培訓(xùn)錄像帶，或者銷售商可以提供幾小時(shí)的培訓(xùn)。 面對這一重大改變，組織內(nèi)部肯定有很多不適應(yīng)。一方面，定期的安全教育課能使工人對潛在問題時(shí)刻保持警惕。自豪感將有助于提高組織內(nèi)部的士氣。「需要改進(jìn)工作業(yè)績」我們知道，改進(jìn)工作業(yè)績能使我們的保持競爭力，并最終獲得成功。 加強(qiáng)生產(chǎn)安全；173。三、員工的自我鑒定酒店占絕大多數(shù)的都是普通員工，他們的工作能力高與低、工作表現(xiàn)好與壞，對酒店影響巨大。作為管理者，你的水平到底如何？下表以自測題的形式，涉及管理工作的20個(gè)方面。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按以下方法計(jì)算得分，并統(tǒng)計(jì)總分。 員工的自我鑒定一、酒店的自我鑒定對酒店的鑒定主要是管理績效的自我查核，也就是對其計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能發(fā)揮程度的檢查，其目的在于找出管理績效不足的地方及不足的程度。酒店之所以需要各個(gè)管理分系統(tǒng)都良性運(yùn)作，才能確保酒店運(yùn)作的“機(jī)體”不至于“生病”，就是因?yàn)榫频甑母鱾€(gè)管理分系統(tǒng)是不可相互代替的，就像人的胃不能代替大腦進(jìn)行思考一樣，酒店出現(xiàn)的問題還得依靠相應(yīng)的管理系統(tǒng)去解決。小程和LUCY 的案例說明：培訓(xùn)不是解決一切問題的“靈丹妙藥”，要分情況不同對待，不能搞“一刀切”。LUCY主要是心態(tài)還沒有調(diào)整過來，還不能適應(yīng)從總經(jīng)理助理到行政部經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。案例 2：LUCY做了3年的總經(jīng)理助理，工作表現(xiàn)很出色，總經(jīng)理覺得她是個(gè)人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。提 示：培訓(xùn)是花得少賺得多培訓(xùn)效果并非立竿見影不要因噎廢食培養(yǎng)自己的“大魚”培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任培訓(xùn)不等同于講課第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)【學(xué)習(xí)提示】看到競爭對手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不??？看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺得培訓(xùn)勢在必行？看到銷量銳減、業(yè)績滑坡，你是否更感到培訓(xùn)刻不容緩？真的到了非培訓(xùn)不可的時(shí)候了嗎？l 本章提醒你：培訓(xùn)不是“靈丹妙藥”。我們要讓酒店管理者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。”他們簡單地把培訓(xùn)同講課等同起來。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，酒店培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。如果個(gè)酒店間對同類人才的工資相差不超過15%~20%的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。博士倫的防范措施北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對人才培訓(xùn)看得比較長遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后=就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。”該酒店不禁感嘆：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。 原因二：員工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。否則培訓(xùn)就沒有必要進(jìn)行。培訓(xùn)對酒店來說是浪費(fèi)金錢，得利的只是員工。 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上；173。 不要做“恐龍員工”216。「理由二：未來求職的餓競爭，是學(xué)習(xí)能力的競爭」“未來惟一持久的優(yōu)勢是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快。英國科學(xué)家詹姆斯 培訓(xùn)要學(xué)以致用第二節(jié) 從員工的角度分析美國《計(jì)算機(jī)世界》雜志最近一項(xiàng)以IT從業(yè)人員為對象的調(diào)查顯示:在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。海爾集團(tuán)從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。對于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無疑問有明確的邏輯關(guān)系： 投入 過程 回報(bào)酒店效益提升提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率……用在培訓(xùn)的資金和資源是先有雞還是先有蛋對于中國的大部分酒店來說，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。在我們開元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素?！拔乙嘤?xùn)”的呼聲越演越烈。第三節(jié) 教育還是培訓(xùn)無論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識、技能和態(tài)度的提升。他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)：173。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。提 示：知識≠技能運(yùn)用知識需要掌握一定的技能，知識也可以轉(zhuǎn)化為技能。自 我 分 析 表工作經(jīng)驗(yàn)： 年 月現(xiàn)從事的職業(yè)：最高學(xué)歷：專業(yè)：1. 是否曾從事與培訓(xùn)相關(guān)的工作？是 工作年限 年 月否2. 你在哪個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)經(jīng)理？（比如營銷、餐飲、房務(wù)等）3. 你認(rèn)為自己有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)4. 如果要成為培訓(xùn)經(jīng)理，