酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 05:32:51 本頁面
【正文】 一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店門衛(wèi)培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓(xùn)要點(diǎn) 車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀 一、在崗時(shí)門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。 培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求，要熱情主動(dòng)地問候客人。掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。(3)服飾要求在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀送客禮儀 一、接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。二、車輛到店時(shí)載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。車輛即將開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。(1)了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。(6)保持賬務(wù)完整總服務(wù)臺(tái)員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。(8)核實(shí)簽字總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問的內(nèi)容。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。(6)本地特產(chǎn)。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的
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