酒店員工微笑服務(wù)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-27 15:52:49 本頁(yè)面
【正文】 是啊，誰(shuí)能拒絕一個(gè)人 12次真誠(chéng)的微笑呢？ 第一節(jié) 微笑 —— 世界貨幣 ? 微笑是 “ 世界貨幣 ” ，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同意，同情，有時(shí)也用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。她馬上給該名乘客送去一杯水，卻被拒絕了。 面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)賓客， 你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？ “你今天對(duì)客人微笑了嗎？” 課 程 內(nèi) 容 通過(guò)本次課程您將了解： 1. 微笑的“意義” 2. 微笑的“定義” 3. 微笑的“種類” 4. 微笑的“溫度” 5. 微笑的“標(biāo)準(zhǔn)” 6. 練習(xí)微笑的“方法” 7. 微笑時(shí)的“三結(jié)合” 8. 人生微笑的“心態(tài)” 微笑的“意義” 案例小故事： 飛機(jī)剛剛起飛，一位乘客就對(duì)空姐說(shuō)他需要一杯水服藥。 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無(wú)以立。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。空姐說(shuō) 10分鐘后就給他送來(lái)。 在接下來(lái)幾小時(shí)的飛行中，空姐每次經(jīng)過(guò)那位乘客，都微笑著問(wèn)他是否需要什么服務(wù)，但他從不理睬。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。酒店服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶來(lái)顧客盈門(mén)，生意興隆。 ? “世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉 ” 。 ” 從公共關(guān)系心理學(xué)觀點(diǎn)看，整體形象是通過(guò)個(gè)體形象來(lái)體現(xiàn)的，富有特色的個(gè)體形象因素，將給人們?cè)斐呻y以磨滅的心理影響?？梢哉f(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。 雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、 臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái) 的一種效果。 ? 喜悅的微笑： 成功戒勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。 微笑的“種類” 一度微笑 像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。這也是丌成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必 須在員工和顧客 面對(duì)面 3米左右 “能見(jiàn)度”內(nèi)。 ，丌左顧右盼、心丌在焉。 眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) : 微笑服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)” 、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅 耳的感染力； ，語(yǔ)音厚重溫和； ，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； ，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。 結(jié) 束 語(yǔ) ? 馬斯洛的“改變流程”：
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