【正文】 ＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評估表根據以下各項，檢查學員對今天所學是否掌握：事項掌握情況備注一、店鋪清潔根據工作分配完成清潔工作自如運用各清潔用具二、收貨步驟于店內指定地方收貨于收貨前安排退回壞貨清楚核對送貨單上的地址及店號查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數(shù)量，品質，容量及食用日期將錯單的正本及副本同時修改點收無誤后，蓋印及簽名即時登記該貨單并將之妥存整個收貨程序應由同一店務員執(zhí)行1中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架1檢查貨品是否損壞或過期1依照貨品陳列圖上貨1將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨1清潔貨品及貨架1將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱1補充貨品，以免缺貨1缺貨之貨品正確插上缺貨牌1于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的處理取出已損壞或過期的貨品停止售賣2登記壞貨并留給經理檢查2登記取自店內作店鋪自用的貨品五、推廣活動2清楚“推廣備忘錄”的位置2根據“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER2根據“推廣備忘錄”陳列貨品2向顧客推介推廣產品六、交更程序2于指定時間內進行交更程序2于交更期間亦要提供良好的顧客服務2利用夾萬尺量度夾萬內之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認交更程序正確七、HHT操作3用HHT準確輸入收貨資料3利用HHT查核貨品價錢是否與貨品牌相同3根據HHT的查價準確填寫價錢牌各項內容3利用HHT收錢3準確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發(fā)應束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出腿上任何皮膚為標準；當值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工　衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時應放在后房內，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應恰當?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。.5小時第三天內容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習31180時間合計7小時店務工作須知新店務員加入你的店鋪；首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。培訓前請先熟悉培訓手冊的內容培訓時利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務員有機會發(fā)問。店服員培訓教材工作職責說明：職位：店務員　　　　　姓名：　　　　　　　入職日期：所屬部門：營運部直屬上司姓名：　　　　　　　　　　　　　　直屬上司職位：店鋪經理下屬人數(shù)：下屬的職位：工作目標：提供良好的顧客服務，負責店鋪日常運作，合乎公司標準，維護七。培訓后讓店務員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求當?shù)陝諉T完全熟悉店務工作，你可根據公司要求推薦其參加店務員認許測驗。讓店務員了解店務守則，向他發(fā)問以下問題： 以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？ 如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？ 你對這些要求有何看法？ 若遇到其他店務員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務員日常工作所必須，請向店務員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經驗： 客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？ 店外所見，怎樣才算清潔整齊？ 進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？ 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？ 收銀柜臺范圍是顧客的必經之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設及清法懷脫　有何看法？ 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？ 若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應該如何解決？特設貨品介紹：請店務員說出什么是“特設貨品”售賣特設貨品，應注意以下事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的標準保證杯蓋及吸管的供應保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網汽水檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供應保證杯蓋及吸管的供應清潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕雪糕漿的儲存及解凍雪糕的標準足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應冰粒包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內外的清潔顧客服務我們從事的是零售行業(yè)，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為先”的觀念，向店務員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。三、 店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當值員工需設法通知店務經理；員工當值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒　要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內或在后房睡覺；當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；店鋪內電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內公開談論收銀情況或公司營業(yè)情況；店務員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例行檢查；員工當值期間，應留意店內顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應立即報警及通知店務經理。顧客服務一、 顧客購買習慣二、 四大形象三、 顧客購物、期望方程式四、 以客為先五、 優(yōu)質顧客服務用語指南六、 柜臺顧客服務程序七、 貨品入袋原則八、 附加推銷九、 送貨服務流程及店鋪注意事項十、 代收廣州移動話費業(yè)務操作指引十一、 沖曬數(shù)碼影像服務顧客的購買習慣顧客的購買可分為兩大類：只求方便的顧客，對服務的要求著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨品種類等尋求優(yōu)質服務的顧客，對服務要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務水準與其他同業(yè)比較。方便：24小時營業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購貨品擺設整齊劃一（設有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時代收話費、代收報名費代售電話磁卡、郵票、上網卡等便民服務。顧客購物、期望方程式：顧客期望＞實際獲得＝感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽和銷售。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠懇　待客以誠并懇切關心MOTIVATE推動　營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關注　令顧客自覺獨特，“七?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃叄钏斜槐O(jiān)視的感覺）； 在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應對顧客說：“對不起，先生｜小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您?！?當顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產品給您？” 當顧客拒絕您的提議時，您應說：“對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。 當所有商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共＊＊錢。”或說：“謝謝，歡迎下次光臨。”柜臺顧客服務程序 向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。作附加推銷時應注意的地方： 但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理； 注意您推銷的語氣，不要令顧客反感； 未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試； 當顧客每一次購物時，應盡量做出有建設性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包； 當繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？” 當?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現(xiàn)得不耐煩時，店員不應再繼續(xù)推銷； 切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。送貨服務流程及店鋪注意事項接受電話訂貨時間：9：00――21：00店鋪送貨范圍：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上一、 電話訂貨服務流程 店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內容，詳細記錄于店鋪專門設立的《顧客訂｜送貨記錄簿》內； 一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認顧客的資料的真?zhèn)危?店員接到顧客訂貨后，應在半小時（非繁忙時間）執(zhí)齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經理或店鋪組工親自入機出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨； 店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品或新產品等），以便附加推銷； 店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購； 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經理，店鋪經理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。.2在收銀臺專用電腦進行拔號上網，登錄移動通信運營綜合管理系統(tǒng)；――業(yè)務系統(tǒng)操作詳見《代收廣州移動電話費業(yè)務培訓教材》；――使用拔號上網，接入號為96169，用戶名、密碼已由電腦部設置好，不需更改；――電腦部提供《移動代收費業(yè)務電腦操作指南》；1。.6收銀后收銀機邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產，一聯(lián)交客戶核對金額、手機號碼，一聯(lián)留存隨更表交經理埋數(shù)；注意事項： 如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理； 如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時收回錯票并做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不接受退貨； 退貨時：按“退貨”――VC200PLU――輸入：錯誤金額――輸入：錯誤手機號碼，出退貨條退款后，；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存跟營業(yè)報告上交財務作為調帳憑證；1。.0耐心做好客戶對話費疑問的解釋工作，對不能解釋清楚的問題應及時引導客戶打移動公司服務熱線1860咨詢；業(yè)務差錯處理無法辦理業(yè)務3。二、 顧客服務｜業(yè)務查詢｜處理投訴1．顧客服務熱線電話1。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、 商品的壽命周期B、 季節(jié)性C、 推廣、廣告D、 庫存條件貨品陳列你十分注重流轉快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當?shù)卣故窘o顧客，結果由于陳列的位置不適當，影響了貨品的銷售額。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。 適當?shù)呢浧逢惲袘娜齻€因素？答案：A、 推廣｜廣告足夠的陳列面；B、 POP的標示；C、 視平線的陳列。熱狗機的操作指引使用：客流較少時可將機器調至50度，客流較多時或新加入貨品時可將機器調至100度；溫度調節(jié)方法：溫控器由OFF位置上向順時針放置至0。五、 快餐車操作指引技術說明： 熱湯池部分：左面四個食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二個食物盆為濕水發(fā)熱管； 熱水鍋采用鑄鋁發(fā)熱板2KW，每塊發(fā)熱板獨立溫控，獨立溫度表； 總功率：4KW（干燒部分）＋1KW（浸水部分）＋2KW（熱水鍋）＝7KW，電源為380V，50HZ；三相五線制； 快餐車共配6個1｜2熱湯盆