【正文】 客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去?！　?2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起　　酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)?！　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)?！　∪绻晃豢腿说男彰⒓?、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用?！　　　≡诰频攴?wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。　　(3)善于觀察客人的情緒　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力?！　　　∮^察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。　　(4)身體語(yǔ)言　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性?！　?2)語(yǔ)法　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確?！　、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定?！　?3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　?、俦緧徫坏穆毮堋⒅匾约捌湓诰频曛兴幍奈恢?。　?、蘧频甑墓芾砟繕?biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。　?、诰频晁芴峁┑闹饕?wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。　　(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面?！　　　∫弧T工服務(wù)知識(shí)　　酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和?！　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率　　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供?！　　　?1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感?！　、劬频旮鞣?wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式?！　?2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗?duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍?！　《T工從業(yè)能力　　　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍?！　?2)給客人留下美好的第一印象　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　　(1)善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)?！　　　】腿藭?huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足?！　、凼咕频甑姆?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用?！　】腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解?！　?2)常用的記憶方法　?、僦貜?fù)式的強(qiáng)化記憶　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住?！　、厶卣魇降挠洃洝　‘?dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻?！　　　§`活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服　　三、員工從業(yè)觀念　　樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義?！　　　?1)大局觀念　　①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失?！　、垡刖频昕腿酥聪?，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。　?、芫频攴?wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。　　(5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。　?、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單　　四、員工從業(yè)心理　　酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。　　(3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)　　酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。　?、谟行┚频陠T工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的?！　、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。一般先開(kāi)啟右車門(mén)，用右手擋住車門(mén)的上方，提醒客人不要碰頭?！　　　￠T(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作?！　?2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議?！　?8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤　?、儆涗涘e(cuò)誤。　　(9)接聽(tīng)電話訂房　　接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的?！　　　?1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意?！　?3)精通業(yè)務(wù)　　應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦?！　?5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。　　(7)方便客人　　給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人?！　?10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道