【正文】 　　　　說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　?11)到底要不要，想好了沒有。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽也要受到嚴(yán)重影響?！　∪?、住客的服務(wù)工作禮儀　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致。　　　　根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯?！　　　∪绻麊T工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的?！　　　⊥其N客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。　　　　(1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉?！　τ陬A(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階?！　、谀托??！　　　?1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)　　酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。　?、壑匾暿袌鲂睦恚皶r推陳出新　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場?！　?3)商品觀念　　酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住?！　、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯?！　?5)表達(dá)時機和表達(dá)對象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達(dá)。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　?、倬频旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)語氣　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加?！　?2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　、谟^念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。　　(6)效益觀念　　酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：　　①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式?！　?3)情感　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意?！　?2)縮短時間　　總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長?！　?2)不泄密。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入?！　?2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間?！　?6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒?！　?2)發(fā)話人姓名及公司?！　　⒆⒁獯朕o　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加?！　【频暝拕?wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)?！　?23)我不管，少問我?！　?　　要點回顧t　　本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　?21)沒上班呢，等會兒再說。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。禁止竊聽客人的電話。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄?！　　　∠麻皆诰频甑目腿怂拥降拇蠖鄶?shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確?！　?4)豪華、寬敞迎賓接待客房?！　　　≌莆沼嘘P(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。　　(3)態(tài)度溫柔　　要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人?！　?10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間?！　　　?1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等?！　、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流?！　、芫频攴?wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服　　三、員工從業(yè)觀念　　樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。　　客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　　(1)善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?！　《?、員工從業(yè)能力　　　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。　　　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿?！　?3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　　①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置?！　?1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別?！　、圩月?。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，