【正文】 息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間?！　?9)更新信息　　迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄?！　?7)方便客人　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。　　(6)查對客房條件　　總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需?！　?5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報?！　?3)精通業(yè)務　　應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦?！　?2)縮短時間　　總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長?！　　　?1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價?！　?9)接聽電話訂房　　接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的?！　、谝淮涡杂涗?。　　(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤　?、儆涗涘e誤。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。客人表示理解后，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。　　(4)接受或拒絕預訂　　預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。　　(2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。　　三、客人進店時　　客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！　　　￠T衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。　　　　遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭?！　《?、車輛到店時　　　　載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎?！　、诰频陠T工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系?！　?3)情感　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的?！　、茏钥?。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。　　(2)意志　　意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　　①恒心。　?、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝?！　?3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)　　酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。　　(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)　　酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單　　四、員工從業(yè)心理　　酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作?！　、芫频暌幚砗瞄L期效益與短期效益的關系　　在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。　?、劬频陠T工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益?！　?6)效益觀念　　酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：　?、倬频陸斖ㄟ^市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償?！　、诰频戤a(chǎn)品質量的整體性　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。　　(5)質量觀念　　酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質量有一個全面而深刻的認識?！　【频旮鶕?jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新?！　?4)市場觀念　　樹立市場觀念要求酒店員工要做到：　?、賹κ袌鲂枨筮M行細分　　來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。　?、芫频攴帐蔷频昱c客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意?！　、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律?！　、垡刖频昕腿酥聪?，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍?！　?2)主人翁觀念　　①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。　　　　(1)大局觀念　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失?！　、谟^念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服　　三、員工從業(yè)觀念　　樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義?！　?2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?！　　　§`活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上?！　、軐嵺`中的校錯記憶　　有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來?！　、厶卣魇降挠洃洝　‘斎藗儼盐樟四骋皇挛锏奶攸c時，記憶就會比較深刻?！　、诶斫馐降挠洃洝　‘斠粯訓|西被理解了的時候，記憶就深刻?！　?2)常用的記憶方法　?、僦貜褪降膹娀洃洝　∮洃浭强慷啻沃貜筒粩鄰娀X神經(jīng)細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住?！　、菔箍腿四軌驈膯T工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　】腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知?！　、凼咕频甑姆召Y源能夠得到最大程度的挖掘利用?！　【频曛懈鞑块T的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體?！　　　】腿藭幸恍┩懈毒频陠T工辦理的事宜