【正文】 也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。　　(9)更新信息　　迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?！　?2)精心、小心、耐心　　總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。　　(6)本地特產(chǎn)?！　?2)高層安靜，行政管理辦公客房?！　?10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容?！　?6)要求的和允許的活動?！　　⒚骺臁　〗与娫挄r應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。　　　　　　發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。所以，應盡量避免出差錯?！　　　〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫挘绊懢频暾９ぷ?。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重?！　　　】腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應立即報告主管?！　∪缈腿艘蠓杖藛T為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。　　(6)問別人去！　　(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的?！　?19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀?！　?27)怎么不提前準備好?！　　　≌f話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≈怀哒{(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”?！　?25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經(jīng)理去。　　(3)土老冒兒?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車?！　柷蹇腿耸欠裥枰崆坝貌突驕蕚滹埡胁汀Ｉ衔缫凑粘绦蜻M行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。客人外出，應說“祝您愉快”。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進?！　“凑战哟?guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎?！　　　〈饛妥稍儠r，要耐心、禮貌地為客人解決問題。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜?！　　　T工在結(jié)束電話時，應使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。　　(4)發(fā)話人所在的城市。　　三、打電話的禮儀　　　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋?！　〗与娫拞柡?、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌?！　?8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。充分介紹酒店的客房及各種服務設(shè)施與服務項目。　　(4)航空公司的電話號碼。　　　　三、總服務臺推銷禮儀　　　　推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者　　二、總服務臺問詢服務禮儀　　　　由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報?！　?7)方便客人　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。　　(3)精通業(yè)務　　應該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦?！　?9)接聽電話訂房　　接聽電話時，正確的聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽的。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議?！　?2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧?！　　　￠T衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務?！　、诰频陠T工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。　?、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?！　?3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)　　酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的?！　、劬频陠T工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益?！　?5)質(zhì)量觀念　　酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意?！　　　?1)大局觀念　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失?！　　　§`活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上?！　?2)常用的記憶方法　?、僦貜褪降膹娀洃洝　∮洃浭强慷啻沃貜筒粩鄰娀X神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住?！　、凼咕频甑姆召Y源能夠得到最大程度的挖掘利用。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。　　(2)給客人留下美好的第一印象　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍?！　、劬频旮鞣枕椖康木唧w服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式?！　?2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。　　(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加?！　、蘧频甑墓芾砟繕?、服務宗旨及其相關(guān)文化?！　、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定?！　?4)身體語言　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　　　∮^察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。　　　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來?！　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。　?、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去?！　、劬频甑漠a(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。　?、跍蚀_把握市場周期變化規(guī)律　　如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的