【文章內(nèi)容簡介】 【案例】實(shí)習(xí)生某酒店負(fù)責(zé)新人培訓(xùn)的人力資源總監(jiān)，看到新加坡每年都要從中國的旅游學(xué)校招收實(shí)習(xí)生到新加坡做兩年實(shí)習(xí)，然后再送他們回中國，于是想到能不能把自己酒店的員工也送到新加坡酒店去實(shí)習(xí)培訓(xùn)，他認(rèn)為這樣做培訓(xùn)的時(shí)間可以短一點(diǎn)，既拓展了員工的職業(yè)發(fā)展道路，又給員工一個(gè)非常好的機(jī)會。他將這個(gè)想法告訴了總部，總部認(rèn)為這個(gè)方法可行。于是，這位人力資源總監(jiān)就開始從一線員工中挑選剛畢業(yè)的學(xué)生，突擊英文后送到新加坡總部去學(xué)習(xí)。這些學(xué)生初到新加坡水土不服，而且培訓(xùn)的工作量非常大，每天都要加班。前兩個(gè)星期，這些學(xué)生都感到非常不適應(yīng)，但等到第三星期的時(shí)候，他們已適應(yīng)了新加坡的這種工作節(jié)奏。這些接受培訓(xùn)的員工回國以后，由于他們在新加坡經(jīng)歷過工作量大的重負(fù)荷鍛煉，所以感覺回國后的工作非常輕松。他們被提升為主管后，也能夠勝任工作。這家酒店年年選送員工到新加坡去做實(shí)習(xí)生，給了員工非常好的發(fā)展機(jī)會。對其他經(jīng)理的職責(zé)酒店經(jīng)理不僅對上司負(fù)有職責(zé)，對員工負(fù)有職責(zé)，同時(shí)對其他的經(jīng)理也負(fù)有一定的職責(zé)，尤其是集團(tuán)性酒店企業(yè)中，經(jīng)理之間的相互幫助和提攜，是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心因素。（一）經(jīng)理得到他人的幫助一位經(jīng)理在自身的發(fā)展過程中，或多或少都會受到其他經(jīng)理的幫助，而自己在獲得經(jīng)驗(yàn)之后，也應(yīng)該對不如自己的經(jīng)理伸出幫助之手。只有每個(gè)人都無私奉獻(xiàn)，才能最終促進(jìn)整個(gè)業(yè)界的能力提升。（二）對其他經(jīng)理負(fù)責(zé)對其他經(jīng)理負(fù)責(zé)的過程也是加強(qiáng)和鞏固自己能力的過程?？鬃釉弧皩W(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂乎！”，又曰“溫故而知新，可以為師焉”，酒店經(jīng)理對其他經(jīng)理負(fù)責(zé)的過程，就是對自我知識溫習(xí)的過程，是知識鞏固和能力提高的重要途徑。（三）協(xié)作和配合酒店業(yè)的發(fā)展，不可能由一家酒店來獨(dú)立完成。例如，遇到大型的接待，上千人的宴會，需要許多酒店相互協(xié)作、配合來完成。即使同一家企業(yè)的不同門店，甚至不同企業(yè)的酒店，也需要進(jìn)行協(xié)作和配合。酒店經(jīng)理能否參與協(xié)作和配合他人，實(shí)際上是其未來發(fā)展?jié)摿Φ谋憩F(xiàn)。（四）把自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給他人對其他經(jīng)理的職責(zé)還表現(xiàn)在，要把自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給別人，特別是心得經(jīng)歷，這對于自我能力的提升有異乎尋常的作用?！景咐刻岚涡氯四澄恍碌骄频甑呢?fù)責(zé)人，他的前任經(jīng)理給他推薦了酒店的兩個(gè)人，認(rèn)為他們中的一個(gè)可以做人事主任，另外一個(gè)可以做人事經(jīng)理，并且建議這位新到的負(fù)責(zé)人考察他們3個(gè)月，如果覺得他們合格就提拔。3個(gè)月很快就過去了，這位負(fù)責(zé)人覺得前任經(jīng)理推薦的這兩個(gè)人的工作確實(shí)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)要求，于是將他們一個(gè)提為主任，另一個(gè)提為副經(jīng)理。這位新到酒店的負(fù)責(zé)人對這件事情感觸很深，因?yàn)榍叭谓?jīng)理把提拔員工的機(jī)會讓給了自己，而在一般的員工心目中，認(rèn)為只會提拔自己的人。這兩個(gè)員工覺得是現(xiàn)任負(fù)責(zé)人提拔了他們，所以要好好工作來報(bào)答現(xiàn)任負(fù)責(zé)人。而前任經(jīng)理這樣做，實(shí)際上是一個(gè)精心的安排，是幫助其他經(jīng)理的一種非常好的方式。對自己的職責(zé)經(jīng)理不僅對別人有責(zé)任，還要對自己負(fù)職責(zé)，一個(gè)好的經(jīng)理不但要有助于企業(yè)的發(fā)展，還要有助于自身的發(fā)展，不但要工作好，還要平衡生活和工作的關(guān)系，這就是酒店經(jīng)理對自己的職責(zé)。酒店經(jīng)理在對自己的員工、賓客、同事、上司履行職責(zé)的同時(shí)，要給自己制訂一個(gè)短期和長期的發(fā)展計(jì)劃。給自己制訂計(jì)劃可以用分析方法，從優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)這四個(gè)方面來進(jìn)行分析，看自己哪些地方做得好，哪些地方做得還不夠，把分析的結(jié)果列出來，自己就會覺得非常自信，同時(shí)也能時(shí)刻提醒自己來改進(jìn)不足的地方。給自己制訂一個(gè)短期和長期的發(fā)展目標(biāo)，可以用一個(gè)表格來進(jìn)行分析。例如，分析一下自己的文化水平，學(xué)歷要達(dá)到什么程度，英語方面、思考能力、創(chuàng)新思維、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)技能、個(gè)人品質(zhì)、職責(zé)道德、儀容儀表等許多方面自己的現(xiàn)狀和要求，以及自己計(jì)劃達(dá)到的狀態(tài)，把這些分析逐一地、詳細(xì)地記錄下來，然后科學(xué)合理地進(jìn)行分析，制訂切實(shí)可行的目標(biāo)。在酒店經(jīng)理的自我分析中，職業(yè)道德相當(dāng)重要?！景咐?】湯太咸了怎么辦某客人點(diǎn)了一碗湯，湯上來后，這位客人嘗了一下，就叫服務(wù)生，說湯太咸了。服務(wù)生忙說：“先生，對不起，對不起，我給您換一碗?！比缓?，端進(jìn)去，晃一圈，稍做處理拿一新托盤又端出來：“先生，您的湯好了?！笨腿艘粐L感覺還不錯(cuò)，于是滿意了。但是，這種做法是非常缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)。因此，自己要有一個(gè)對和錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)，要知道應(yīng)該怎么做?！景咐?】學(xué)習(xí)計(jì)劃某成功女士第一次出國回來后就給自己制訂了一個(gè)計(jì)劃，要在一年內(nèi)做兩件事：第一，要把英語口語水平提高上去。因?yàn)樵趪獾臅r(shí)候，她發(fā)現(xiàn)自己的口語不行，自己講的英語別人聽不懂，別人講的英語自己也聽不懂。第二，要把電腦水平提高上去。因?yàn)閲鉀]有人用手寫東西，全部都是電腦打出來的。這是一個(gè)短期的計(jì)劃，但這個(gè)短期計(jì)劃對她后來的發(fā)展特別有幫助。在這一年內(nèi)，她按照計(jì)劃的內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)，快速地提高，為她后來的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！咀詸z23】請將您對自己的職責(zé)認(rèn)識記錄如下，并將您學(xué)習(xí)本文后的完善措施記錄如下：1．短期的發(fā)展計(jì)劃____________________________________________________________________________________________________________________________________2．長期的發(fā)展計(jì)劃____________________________________________________________________________________________________________________________________3．將要采取的完善措施________________________________________________________________________________________第五講 酒店經(jīng)理的管理職責(zé)（中）對賓客的職責(zé)（一）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)并不僅僅是豪華酒店的事情，家庭旅館、經(jīng)濟(jì)型酒店和豪華酒店一樣，都有提供優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的機(jī)會和責(zé)任。所有的酒店都有自己專門的消費(fèi)群體，這個(gè)消費(fèi)群體的期望值是不一樣的。當(dāng)一個(gè)客人進(jìn)入某酒店的時(shí)候，他對這家酒店的產(chǎn)品服務(wù)、與服務(wù)生打交道的結(jié)果都有一個(gè)期望值。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到他的期望值的時(shí)候，他認(rèn)為服務(wù)好；當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)不到他的要求的時(shí)候，他認(rèn)為服務(wù)不好；但是，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)超過了他的期望值的時(shí)候，他就會認(rèn)為服務(wù)真好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要滿足賓客的希望，但是滿足賓客的希望還不夠，還要超過賓客的期望值。“真好”的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)就是不僅能夠滿足客人的期望值，還要超過客人的期望值。圖25 酒店提供的服務(wù)與賓客期望值的關(guān)系示意圖因此，提供優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)就要做到以下幾點(diǎn)：198。 滿足客人的需求198。 達(dá)到賓客的期望值198。 超過客人的期望值198。 設(shè)計(jì)難忘的經(jīng)歷198。 營造友好的環(huán)境（二）賓客的價(jià)值每個(gè)客人的心中都有一個(gè)天平，一方面是產(chǎn)品和服務(wù)，另外一方面是他的期望值。做酒店實(shí)際上做的就是賓客的價(jià)值。賓客的價(jià)值可以從以下兩個(gè)方面來考察：198。 當(dāng)前價(jià)值什么是當(dāng)前價(jià)值？例如，客人住一晚上，單人間是800塊錢，則當(dāng)前價(jià)值是800塊錢；如果住套房就是1200塊錢，則當(dāng)前價(jià)值是1200塊錢。198。 潛在價(jià)值潛在價(jià)值就是這個(gè)客人在一定的時(shí)間段里可以帶來的價(jià)值，也就是酒店常稱為忠誠賓客的人。1．賓客的類別第一次來住店的客人說“好，真好”，然后又回頭了，一般稱為回頭客?；仡^次數(shù)多了，就被稱為?？停行┚频暧谐？陀?jì)劃。如果客人不僅自己覺得酒店好，還幫酒店進(jìn)行宣傳，帶來其他的客人，這就是忠誠賓客。對于忠誠賓客的潛在價(jià)值可以通過一個(gè)簡單的計(jì)算來估算。2．忠誠賓客假設(shè)平均房價(jià)是500塊錢，一位賓客平均每次住2天，每個(gè)月住一次，那么他的價(jià)值一個(gè)月就是1000塊錢，1年就是12000塊錢，5年就是60000塊錢，10年就是12萬。也就是說，如果這個(gè)賓客能夠堅(jiān)持住12年的話，他的價(jià)值就是12萬。如表21所示： 表21 賓客的價(jià)值類型房價(jià)１個(gè)月1年5年酒店5001,00012,00060,000餐廳2002002,40012,000【案例】貴賓等級南京金陵飯店是我國國內(nèi)本土酒店中做得非常好的一個(gè)品牌，它的對客服務(wù)非常好，貴賓等級也非常多。貴賓的等級是根據(jù)入住酒店的次數(shù)來設(shè)立的，入住酒店次數(shù)越多，貴賓等級越高。它每天的個(gè)人入住貴賓的清單全都是第108次住店、第109次住店等，這就是100次的客人，他已經(jīng)給這家酒店創(chuàng)造了10萬元的價(jià)值。其實(shí)，賓客的潛在價(jià)值還不止這些，因?yàn)樗€沒有包括用餐、會議、酒吧、房內(nèi)用膳、房內(nèi)迷你吧、電話、洗衣等消費(fèi)，所以其潛在價(jià)值也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些了。3．80%的收入和利潤來自20%的客人酒店80%的收入和利潤是由20%的客人帶來的，這就是做忠誠賓客的原因，因?yàn)橹艺\賓客就是這20%的賓客。賓客滿意了，他就變成回頭客，變成常客，最終變成忠誠賓客。（三）賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的時(shí)候當(dāng)前價(jià)值還是存在的，因?yàn)樗呀?jīng)入住了，800塊錢或1200塊錢已經(jīng)被酒店收取，但是潛在價(jià)值卻不會產(chǎn)生，因?yàn)榭腿瞬换仡^了，不再來了，所以他帶走的可能是1000塊錢、12000塊錢，甚至是6萬或12萬。甚至還不止這些，因?yàn)樗绻堰@個(gè)不愉快的經(jīng)歷告訴別人，別人也就可能不來了?！景咐繚撛诘膿p失美國某機(jī)構(gòu)曾做過一個(gè)調(diào)查，如果一位賓客不滿意，他平均會把他不滿意的結(jié)果告訴8～10個(gè)人。其中，每5個(gè)人里面還有一個(gè)人要告訴20個(gè)人。也就是說，這一個(gè)賓客不來了，他其實(shí)還會影響潛在的可能有8～10個(gè)人也不來了，所以這個(gè)潛在的損失就比較大。表22 賓客不滿意的代價(jià)類型損失的潛在價(jià)值酒店24,000餐廳4,800（四）賓客對價(jià)值和服務(wù)的感知賓客對價(jià)值和服務(wù)是有感受的，當(dāng)今的賓客多數(shù)都非常有學(xué)識，而且對酒店非常了解，期望值也很高。特別是中國加入WTO以后，國際品牌的酒店紛紛進(jìn)入中國，賓客的選擇權(quán)更大了，期望值也就更高了，這時(shí)候賓客就比較難“伺候”。但是，賓客并非執(zhí)意追求酒店品牌，他們追求的是物有所值，這就為本土酒店從國際品牌酒店?duì)幦〉娇腿说於艘粋€(gè)基礎(chǔ)。當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值能夠始終如一地滿足和超過賓客期望值，而且價(jià)格也可以接受時(shí)，賓客就認(rèn)為是物有所值?？偠灾?，以可以接受的價(jià)格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就是酒店成功的準(zhǔn)則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：198。 賓客并非執(zhí)意追求品牌198。 追求價(jià)值198。 產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超過期望值198。 價(jià)格可以接受198。 物有所值198。 以可以接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在上述幾個(gè)方面，中國很多本土酒店做得非常成功，例如廣州的白天鵝、南京的金陵飯店、上海的如家快捷等，它們都是本土的酒店，但是卻能夠在激烈的競爭中脫穎而出。如南京的金陵飯店，它的周邊有希爾頓、喜來登、皇冠假日，香格里拉，但金陵飯店一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。作為后起之秀的如家快捷，在美國上市以后，資金籌措更是如虎添翼。這些本土酒店在競爭中獲勝靠的都是滿足賓客期望值的對客服務(wù)。一個(gè)酒店可能擁有世界上效率最高、最盡責(zé)的員工，但并不是對客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，要客人能夠感受到這個(gè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)才叫提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也就是說，要從客人的角度來看有沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，泰國曼谷的東方文化酒店就是以對客服務(wù)優(yōu)質(zhì)而著稱，它成功的竅門是稱呼賓客的姓名。稱呼賓客的姓名投資很小，做到了就能給賓客留下深刻的印象。第六講 酒店經(jīng)理的管理職責(zé)（下）關(guān)鍵時(shí)刻所有的酒店業(yè)都在思考用什么樣的方法，在什么樣的情況下，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)可以讓客人感受到服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，這就需要通過真實(shí)瞬間（Truth of moment）來實(shí)現(xiàn)。賓客接觸酒店服務(wù)的某個(gè)方面，并且對服務(wù)的這個(gè)方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實(shí)點(diǎn)，在這個(gè)系列過程的實(shí)點(diǎn)上就叫真實(shí)瞬間。關(guān)鍵時(shí)刻就是一個(gè)系列過程的真實(shí)瞬間，例如，賓客入住酒店了，最能夠給他留下印象的可能是前臺的接待、行李生帶他進(jìn)電梯、下電梯、進(jìn)房間、進(jìn)餐廳的這些瞬間。酒店的真實(shí)瞬間包括以下幾個(gè)方面。（一）預(yù)訂—獲得賓客的姓名在預(yù)訂環(huán)節(jié)里，要始終保持稱呼客人的姓名，而且這個(gè)環(huán)節(jié)是獲取客人姓名的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的重要性就在于客人在這個(gè)時(shí)間決定是否入住酒店。涉及到這個(gè)部門和崗位的可能有總機(jī)、前臺、預(yù)訂部和銷售部，有些酒店的預(yù)訂部劃歸前廳部，而有些酒店的預(yù)訂部劃歸銷售部?，F(xiàn)在很流行網(wǎng)上預(yù)訂，但傳統(tǒng)的電話預(yù)訂依然占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在常是連總機(jī)帶預(yù)訂，甚至連客房中心都放在一起24小時(shí)預(yù)訂。國內(nèi)有很多做得非常好的預(yù)訂機(jī)構(gòu)，例如億龍、協(xié)成等，業(yè)務(wù)非常專業(yè)。各地很多114臺也在做酒店預(yù)訂。例如，某外國游客名叫Peter，他要訂一張機(jī)票。為了對姓名的拼寫進(jìn)行登記和確認(rèn)，預(yù)訂部的小姐在聽完姓名發(fā)音之后，就問這個(gè)拼寫是不是Peter的P，Eating的E，Time的T，Eating的E，Rular的R。她用一個(gè)個(gè)單詞來提示，這種做法給客人留下的印象非常深刻。由此可見，預(yù)訂的關(guān)鍵包括以下幾個(gè)方面：198。 客人未進(jìn)店的活動198。 客人決定是否入住本酒店198。 組織機(jī)構(gòu)的變化【案例】客人尚未抵店，服務(wù)已經(jīng)開始美國的一個(gè)服務(wù)大師名叫杰弗瑞，他在一本《客戶服務(wù)圣經(jīng)》的書中講了一個(gè)故事：某天他接到一個(gè)電話，電話那頭說：“早上好，我是帝景酒店的主管，您在我們酒店定了15～16號的入住，我打來電話問問您有什么特殊的需求?！苯芨ト甬?dāng)時(shí)聽了這個(gè)電話都驚呆了，他在兩年時(shí)間中入住過500家酒店，但是這家酒店的服務(wù)是最快的，快到還沒入住服務(wù)已經(jīng)來了，詢問有什么特殊的需求需要酒店提前做準(zhǔn)備。杰弗瑞就問這位主管：“你們怎么會想到這么好的一個(gè)方法，要給客人打電話問他有什么需求？”這個(gè)前臺主管說：“我們每周都有例會，討論客人有什么需求，我們怎么樣做才能滿足他們的需求，我們絞盡腦汁想了半天都想不出來新的策略，我們的前廳部經(jīng)理說為什么不去打電話問客人呢