大酒店禮儀培訓(xùn)教材-wenkub
2023-01-28 18:47:14 本頁面
【正文】 理 服飾寫滿社會符號 妝容管理 了解自己的膚色、臉型 細節(jié)管理 細節(jié)體現(xiàn)品味 服務(wù)人員的 形象禮儀 要求 ? 對頭發(fā)的要求 對面容的要求 對手臂的要求 對腿部的要求 對化妝的要求 對著裝的要求 酒店微笑 禮儀服務(wù) 概論 ? 儀容儀表 —— 美麗而深刻 真誠微笑 —— 發(fā)自內(nèi)心而享受其中 身體語言 —— 習(xí)慣而自然 期待眼神 —— 真誠和信任 自信堅強 —— 讓對方信任你有解決問題的能力 酒店 微笑服務(wù) 禮儀與技巧 ? 面部表情 眼神的運用 （ 1）注視的部位 （ 2）注視的角度 （ 3）注視的技巧 （ 4）注視的時間 面部表情（微笑） （ 1）笑的種類 （ 2）微笑的要領(lǐng) （ 3）笑容是提升好感度的捷徑 （ 4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 （ 5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作 服務(wù)人員的微笑練習(xí) 酒店導(dǎo)入“著名的 沃爾瑪 微笑標準訓(xùn)練課程” ? 酒店微笑訓(xùn)練目標： 習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！ 酒店微笑訓(xùn)練口號： 笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！ 酒店微笑訓(xùn)練方法： （ 1）他人誘導(dǎo)法 —— 同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。 （ 4）習(xí)慣性佯笑 —— 強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。 B、配合眼部運動。 F、出門前， 心理暗示 “今天我真美、真高興”。 （ 5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。 （ 3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速 （ 4）注意選擇適當?shù)脑~語 （ 5）注意語言要簡練，中心要突出 （ 6）注意避免機械性的使用 禮貌用語 （ 7）注意不同語言在表達上的差別 酒店禮貌服務(wù)用語 ? （ 1）歡迎語： 歡迎光臨 、歡迎您到 —— 航空公司乘坐 —— 航班！ （ 2） 問候語 ： 早上好 、中午好、下午好、晚上好、 晚安 、先生好、太太好、女士好、您好 （ 3） 祝賀語 ：祝您 生日快樂 、節(jié)日快樂、新年快樂、 圣誕快樂 （ 4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？ （ 5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒） （ 6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意 （ 7）指路用語：請往這邊走， 請跟我來 （ 8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持 （ 9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn) ? 一、酒店站姿標準 頭部微微抬起 ,面部朝向正前方 ,雙眼平視 ,下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 ,雙肩平正 ,微微放松 ,呼吸自然 ,腰部直立 ,上體自然挺拔 雙臂自然下垂 ,處于身體兩側(cè) ,手部 虎口 向前 ,手指自然彎曲 ,指尖朝下 ,中 指壓 褲縫 兩腿立正 ,兩腳跟并攏 ,雙膝緊靠在一起 兩腳呈 V狀分開 ,二者之間相距 4560度 注意提起
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