【正文】 績效指標(biāo)的程序和步驟 ? 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 ? 客戶關(guān)系圖：通過圖示顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出； ? 繪制客戶關(guān)系圖，可觀察到某團隊或個體提供工作產(chǎn)出情況，全面掌握為客戶提供工作產(chǎn)出的具體項目和構(gòu)成，還可根據(jù)績效考評要求分析內(nèi)外客戶對工作產(chǎn)出的滿意度標(biāo)準(zhǔn)； ? 優(yōu)點：用工作產(chǎn)出方式將個體與團隊績效與內(nèi)外部個體和團隊聯(lián)系起來，增強團隊和個體的客戶意識；清晰顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率；直觀、全面、深入地分析和掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出； ? 提取和設(shè)定績效考評指標(biāo) ? SMART： Specific 具體的 Measurable可衡量的 Attainable可實現(xiàn)的 Realistic現(xiàn)實的 Timebound 有時限的 ? 考評指標(biāo)的性質(zhì)和特點：數(shù)量指標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)，成本指標(biāo)，時限指標(biāo) ? 根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn) ? 數(shù)量化績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍； ? 非數(shù)量化績效考評設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時，往往從客戶角度出發(fā)， “ 客戶期被考評者做到什么程度 ” ? 對關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水平的控制很重要 能力要求：提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟 ? 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ? 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品； ? 多個考評者對同一績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行評價，結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)考評的總和是否可解釋被考評者 80%以上的工作目標(biāo)； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性； ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可超越的空間。 知識要求：績效考評體系設(shè)計的內(nèi)容 ? 不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系： ? 品質(zhì)特征績效考評指標(biāo)體系： ? 性格特征，興趣愛好，舉止（儀表風(fēng)度和氣質(zhì)） ? 記憶能力，語言表達能力，思維判斷能力，理解想象能力，邏輯思考能力，綜合分析能力，計算能力，自學(xué)能力； ? 注意力分配能力，聽寫能力（速記、書法），組織管理能力，調(diào)研能力、獨創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力 ? 專業(yè)知識面，操作技能（工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平），應(yīng)變能力（含應(yīng)答速度、反應(yīng)靈敏度和靈活性），進取精神（事業(yè)進取心、責(zé)任感、成就感、使命感、競爭意識），人際關(guān)系（合作精神、協(xié)作交往） ? 思想政策水平（思想境界、價值觀、人生觀、世界觀） ? 運用上述指標(biāo)客隊員工性格特征、心理品質(zhì)等潛能作出較為全面準(zhǔn)確地判斷； ? 大量運用于招聘面試、人才甄選、職務(wù)晉升以及績效考評等。 績效考核結(jié)果的運用效應(yīng) ，是推進員工行為改變最有效的工具之一。 ? 在撰寫案例分析的答卷時，考生還應(yīng)當(dāng)注重分析問題的系統(tǒng)性和深入性，考慮問題思路的邏輯性和清晰性，文章層次結(jié)構(gòu)的條理性和嚴(yán)謹(jǐn)性，運用所學(xué)理論知識的針對性和適用性，語言表達的準(zhǔn)確性和流暢性等。 ? 對尚未解決問題的事件，考生不但要解析事件，指出事件的癥結(jié)所在，還要針對事件的未來走向和趨勢做出必要的推斷和預(yù)測。要提出 Who(何人 )、 When(何時 )、 Where(何地 )、 What(何事 )、Which(何物 )、 How(如何做 )、 How much(費用 )等提出問題，真正把握案例實情。如此逐步上溯到案例的“ 第一幕 ” ，即頭緒紛繁的工作環(huán)境、條件與情景，即找出此情景中究竟存在哪些問題留待考生去解決，則案例的難度就更大了。即通過案例所給出的環(huán)境、條件和可供使用的資源，要求考生運用自身的才智，提出具體的切實可行的工作計劃或者實施方案，以檢測考生實際作業(yè)的能力和管理水平。 ? 分析決策型。 ? 檢測考生的專業(yè)技能水平以及解決實際問題的能力 。 應(yīng)試技巧－案例分析 ? 基本特點： (1)在人力資源管理的實踐中較難解決的工作問題；(2)工作中經(jīng)常發(fā)生的需要妥善解決的問題； (3)采取必要的措施和策略，今后盡可能避免使其再次發(fā)生的問題； (4)對企業(yè)人力資源管理活動具有指導(dǎo)、借鑒意義，或引起人們思考，給大家?guī)砟承﹩⑹镜膯栴}。 ? 在答題時考生一定要認(rèn)真仔細。在制度設(shè)計方面，一般會涉及企業(yè)人力資源管理重要制度，如員工的績效管理制度、薪酬福利制度 (工資方案設(shè)計 )、員工培訓(xùn)與開發(fā)等。 ? 另一個命題視角：要求考生根據(jù)一定情景和約束條件，提出實踐性很強的工作計劃，或者設(shè)計出具有可操作性的規(guī)章制度、勞動規(guī)范或管理標(biāo)準(zhǔn)，或者設(shè)計出一些日常管理中經(jīng)常使用的調(diào)查統(tǒng)計表格，如招聘申請表、員工滿意度調(diào)查表、企業(yè)薪酬調(diào)查表等。 ? 命題視角：重點是檢測對企業(yè)人力資源管理的基本原理和基本方法掌握的程度，以及某一方面專業(yè)能力所達到的水平。例如，對生產(chǎn)流水線上的操作崗位進行崗位分析，宜采用面談法；對管理人員進行崗位分析，宜采用觀察法；對超市收銀員進行崗位分析，宜采用問卷調(diào)查法；對技術(shù)部經(jīng)理進行崗位分析，宜采用工作實踐法；對監(jiān)控性或職守性崗位進行崗位分析，宜采用工作日志法；對短期內(nèi)可以掌握的工作進行崗位分析，宜采用典型事件法。 ? 答題要求：不僅要求考生的計算結(jié)果正確，還要求考生寫出必要的步驟和計算過程，以及所依據(jù)的原理、方法或公式等。 應(yīng)試技巧－計算題 ? 命題視角：主要檢驗從事企業(yè)人力資源管理活動所應(yīng)具有的基本計算能力，以及對各種數(shù)據(jù)進行處理和分析的水平。多見于一些并列的 “ 性質(zhì) ”“ 方法 ” 等。 鑒定方法：專業(yè)能力考試 ? 考試時間不少于 120分鐘 ? 命題類型： ? 簡答題、計算題、改錯題、圖表分析題、案例分析題、方案設(shè)計題等類型的主觀題目 ? 考試的內(nèi)容及其所占比重，參見 《 考試指南 》所列的鑒定要素細目表以及 《 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 第34頁中 “ ” 。 人力師鑒定簡要說明 ? 《 培訓(xùn)教程 》 ? 以 《 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 為綱，體現(xiàn)了本職業(yè)的性質(zhì)和特點以及對任職資格、所應(yīng)掌握的理論知識和操作技能的要求； ? 《 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 中各項工作內(nèi)容和具體要求的細化和實際化，是考生獲取理論知識與專業(yè)技能的基本依據(jù)。 人力師鑒定簡要說明 ? 《 考試指南 》 ? 編寫了鑒定要素細目表，以及各章節(jié)考試考核的內(nèi)容和要求，列出了企業(yè)人力資源管理師各等級的基礎(chǔ)知識、相關(guān)知識和能力要求的鑒定范圍、比重和鑒定點，并為考生編寫了應(yīng)試指導(dǎo)和輔導(dǎo)練習(xí)?？荚嚨念}型、題量、配分比例參見當(dāng)年的鑒定考核方案。 應(yīng)試技巧－簡答題 ? 命題視角：主要包括企業(yè)人力資源管理的具體程序、方法、過程和步驟等。所涉及的題目都是在日常工作中所必須用到的數(shù)量分析方法，相對簡單。 應(yīng)試技巧－改錯題 ? 命題視角：給出一個題干，對某一類企業(yè)人力資源問題進行闡述，可能涉及企業(yè)人力資源管理的基本概念、方法、步驟和程序等內(nèi)容，要求考生找出其中不確切或錯誤的表述并做出必要的更正。 請指出上述描述中存在的五處錯誤，并予以改正。 ? [舉例 ] 應(yīng)試技巧－案例分析題 ? 考核考生對基本原理和方法的扎實掌握和綜合運用能力 ? 命題視角：一般體現(xiàn)在對企業(yè)人力資源管理重要的基本原理的理解，以及基本程序、方法的操作和運用上 ? 要求考生根據(jù)人力資源管理的有關(guān)原理和方法，對案例中存在的問題進行深入分析，緊密結(jié)合工作實際，或說明自己的具體意見，或提出切實可行的對策建議，或指出解決問題的途徑和方法。 ? 方案設(shè)計題并不是單純地考查考生對企業(yè)人力資源管理內(nèi)容和程序的了解與記憶程度，而是考查其對企業(yè)人力資源實踐活動的掌控和駕馭的管理能力。 應(yīng)試技巧－總結(jié) ? 選擇題的得分在于回答問題的 準(zhǔn)確性 ，而簡答題的回答則更要求把握答案要點的 正確性與全面性 ，否則就不能得分或得不到滿分。例如選擇題備選項中許多相近相似的項目，其干擾、迷惑作用是很強的，但是依然可以采取比較法、排除法或篩選法，找出正確的考生應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)答。 ? 案例分析類試題可能包含著某個特定范圍內(nèi)的若干個知識和技能鑒定點。 應(yīng)試技巧－案例分析 ? 描述評價型。即案例分析題只介紹某一有待解決的問題，由考生去分析并提出對策。 應(yīng)試技巧－案例分析 ? 應(yīng)答案例分析題一般需要經(jīng)過七個基本環(huán)節(jié) (見圖 )，可以終止于七個環(huán)節(jié)中的任意一個環(huán)節(jié)。 ? 案例中七個環(huán)節(jié)均已覆蓋，即介紹了解決問題的全過程及其后果，考生也能對此類案例做一番 “ 品頭論足 ” ，這便是前面所介紹的 “ 描述評價型案例 ” 。在分析案例發(fā)生的背景和隱含的問題時，注意文中的細節(jié)，認(rèn)真地對待案例中的人和事，考生應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)中高層管理者的角色扮演，設(shè)身處地進入案例的情節(jié)之中，透過錯綜復(fù)雜的案情， “ 一進門 ” 就抓住事件的關(guān)鍵，認(rèn)清事物的本質(zhì)。要求考生提出計劃或?qū)嵤┓桨傅脑囶}，考生應(yīng)根據(jù)題意提出切實可行的計劃方案。 目錄 第一節(jié) 績效考評的方法與運用 ? 績效考評的方法 ? 績效考評方法的應(yīng)用 第二節(jié) 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計 ? 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計 ? 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 第四節(jié) 360度考評方法 人力資源管理平臺 人力資源管理理念 人力資源管理流程 人力資源管理制度 人力資源工具技術(shù) C P O C P P 招聘培訓(xùn) 人力資源管理體系的基本模型 人力資源 3P系統(tǒng)的基本關(guān)系圖 （組織和職位體系、績效管理體系、薪酬福利體系） 企業(yè)管理現(xiàn)狀的調(diào)研分析 職位描述 崗位價值評估模型 崗位價值評估 寬帶薪酬福利系統(tǒng)設(shè)計 員工能力素質(zhì)模型 員工能力評估 薪酬定位 績效分?jǐn)?shù) 《 薪酬管理手冊 》 績效考核 《 績效管理手冊 》 薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬數(shù)據(jù)確定 福利 津貼 績效 薪酬 崗位 工資 戰(zhàn)略目標(biāo) KPI 基礎(chǔ)管理 CPI 獎懲制度（行為指標(biāo)） 能力素質(zhì)指標(biāo)（能力指標(biāo)） 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 3P 考核的目的和意義 公司績效 大幅度提高 公司績效 有所提高 低 高 公司績效 降低 公司績效 無明顯變化 努力方向與企業(yè)目標(biāo)一致性 員工工作努力程度 績效考核的根本目的 建立一種反饋機制， 幫助組織增強競爭優(yōu)勢。 ，可能在公司文化中產(chǎn)生巨大的影響。 知識要求：績效考評體系設(shè)計的內(nèi)容 ? 不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系： ? 行為過程型績效考評指標(biāo)體系： ? 以反映員工在工作過程中行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系； P232表 411 ? 工作結(jié)果型績效考評指標(biāo)體系： ? 工作績效表現(xiàn)為某種實際產(chǎn)出結(jié)果； ? 勞動數(shù)量指標(biāo)：產(chǎn)品產(chǎn)量，商品銷售量，勞動定額完成程度； ? 質(zhì)量指標(biāo)：產(chǎn)品品種，產(chǎn)品合格率，客戶投訴率，產(chǎn)品返修率； ? 科研：科研成果獲獎情況，獲專利項目數(shù)，科研成果推廣率 知識要求：績效考評體系設(shè)計原則 ? 針對性：結(jié)合實際，充分體現(xiàn)所考評對象的性質(zhì)和特點； ? 科學(xué)性：科學(xué)調(diào)研，先進測量工具 ? 明確性：每個考評要素指標(biāo)有明確的內(nèi)容、定義或解釋說明，必要時列計算公式 能力要求：績效考評體系設(shè)計方法 ? 要素圖示法： P235圖 43 ? 將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需要考評的績效要素； ? 分類方式一：絕對需要考評，較為需要考評，需要考評 ? 分類方式二：需要考評程度極高，需要考評程度很高，需要考評程度一般，需要考評程度低，幾乎不需要考評 ? 問卷調(diào)查法： 設(shè)計問卷征求不同人的意見，確定績效指標(biāo)構(gòu)成； ? 個案研究法： 典型人物研究和典型資料研究或二者結(jié)合 ? 面談法： 個別面談法，座談討論法 能力要求：績效考評體系設(shè)計方法 ? 頭腦風(fēng)暴法： ? 目的：尋求異想天開的解決自己所面臨難題的途徑于方法； ? 應(yīng)遵循的四個基本原則： ? 任何時候不批評別人想法； ? 思想愈激烈愈開放愈好； ? 強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量； ? 鼓勵別人改進想法； ? 強調(diào)聚集團體優(yōu)勢，集中大家的聰明才智，啟發(fā)人們的創(chuàng)新思維 能力要求：績效考評體系設(shè)計程序 ? 工作分析，初步確定績效考評指標(biāo)； ? 理論驗證：根據(jù)績效考評基本原理與原則，對所設(shè)計的指標(biāo)進行論證；