【正文】 園物業(yè)有限公司北京分公司將派任項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管實(shí)施該項(xiàng)目的全程管理，擬將派任的項(xiàng)目經(jīng)理是歷經(jīng)多個(gè)大型智能化辦公樓、商業(yè)、住宅樓等的管理，參與過物業(yè)管理的前期介入、入駐和物業(yè)后續(xù)的管理，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?？头藛T：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)管理兩年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)工作流程，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。第四章 人員的配置、培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員配置一、人員配置根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況，擬設(shè)立以客戶服務(wù)為中心的組織架構(gòu)，以客戶服務(wù)中心為核心對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮、組織、實(shí)施，與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對(duì)項(xiàng)目的工作進(jìn)行全面調(diào)配。一、準(zhǔn)備工作期:序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容一擬定物業(yè)管理方案對(duì)項(xiàng)目開展深入的調(diào)查研究根據(jù)項(xiàng)目本身特點(diǎn)，擬訂管理方案二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1. 選聘員工2. 員工崗前培訓(xùn)3. 員工上崗四制訂規(guī)章制度1. 對(duì)物業(yè)管理方案查遺補(bǔ)漏2. 與項(xiàng)目現(xiàn)場結(jié)合完善管理方案3. 制定各項(xiàng)規(guī)章制度、公共管理制度五落實(shí)物資計(jì)劃1. 管理用房2. 管理用物資裝備六啟動(dòng)質(zhì)量保證體系,選擇服務(wù)合格分供方1. 實(shí)施質(zhì)量管理保證體系2. 選擇服務(wù)合格分供方二、物業(yè)接管期序號(hào)工作項(xiàng)目具體內(nèi)容一物業(yè)接管1. 與業(yè)委會(huì)溝通2. 與原物管企業(yè)進(jìn)行接觸3. 辦理移交手續(xù)，建立接管檔案4. 房屋工程問題簽署備忘錄二協(xié)助業(yè)主完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1．公共場所標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示2．停車場車位規(guī)劃、標(biāo)識(shí)3．安全標(biāo)識(shí)三完善小區(qū)公共配套設(shè)施 配合小區(qū)安裝風(fēng)格設(shè)置匹配信報(bào)箱 聽取小區(qū)業(yè)主意見和建議 完善公共配套設(shè)施四編印用戶手冊1．根據(jù)業(yè)主對(duì)樓宇使用要求，編制使用手冊，實(shí)施必要的宣傳。燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時(shí)間段，在二次更換照明產(chǎn)品時(shí)廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中，最大的支出就是能源的消耗。⑤規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，要求做到任何一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候所享受到任意一個(gè)服務(wù)人員提供的服務(wù)時(shí)的感覺應(yīng)該是一樣的出色，服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時(shí)應(yīng)該做到自律與服從，應(yīng)該懂得服從上級(jí)指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求，更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識(shí)品質(zhì)去控制自己的行為，并提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)員工都必須具有以上正確服務(wù)意識(shí)。精神性服務(wù)：①服務(wù)意識(shí)：培育員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理，自律與服從。（六）、服務(wù)探索物質(zhì)性服務(wù)：①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品，如機(jī)電設(shè)備的完好，共用設(shè)施的齊全有效，水、電、氣的正常供應(yīng)，通訊線路通暢，綠化長勢良好，修剪適宜，保潔效果理想，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整清晰，整個(gè)物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好，代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。本 公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)方便地傳遞給各位業(yè)主。同時(shí)公司深入推行“職業(yè)物業(yè)人”、“職業(yè)經(jīng)理人”的形象塑造活動(dòng)，使員工保持著對(duì)公司文化的認(rèn)同，保持著高度的工作熱情，從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。 “急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。溫馨：服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心，倡導(dǎo)“酒店式”服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色，滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪?！蠹訌?qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，為全體業(yè)主營造出一個(gè)“輕松、友善、自由、愉快、和諧”的生活環(huán)境；◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì)，力爭管理期內(nèi)重塑希格瑪大廈“高尚、尊貴、優(yōu)雅”的品牌形象。 與地方政府、居委會(huì)、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系，協(xié)助和配合業(yè)主委員會(huì)解決 業(yè)主共同關(guān)心的問題，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。 （一）、服務(wù)定位 目前，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)： 小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。 第二章 小區(qū)整體設(shè)想及策劃一、對(duì)希格瑪公寓的認(rèn)識(shí) 項(xiàng)目位置：位于海淀區(qū)知春路49號(hào) 規(guī)劃面積： 發(fā)展商：北京希格瑪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 業(yè)主構(gòu)成：以自用住宅為目的的社會(huì)中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。深圳是中國物管的發(fā)祥地，深圳科技園物業(yè)秉承中國南方物管之細(xì)膩風(fēng)格，加上它近鄰香港及經(jīng)常性的行業(yè)交流，有利于希格瑪公寓管理理念上與國際接軌。十、企業(yè)所獲部分榮譽(yù)科苑花園東區(qū)國優(yōu)示范住宅小區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)管理的工業(yè)區(qū)多次被評(píng)為市優(yōu)工業(yè)區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)開發(fā)院市優(yōu)大廈市物管協(xié)會(huì)理事單位中國物管協(xié)會(huì)會(huì)員單位市園林式、花園式小區(qū)市文明企業(yè)市優(yōu)小區(qū)《住宅與房地產(chǎn)》協(xié)辦單位第二節(jié) 科技園物業(yè)承接希格瑪公寓物業(yè)管理的優(yōu)勢科技園物業(yè)公司有15年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)希格瑪公寓的建筑品位、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、管理定位及長遠(yuǎn)發(fā)展趨勢，認(rèn)為我們擁有以下管理優(yōu)勢：科技園物業(yè)公司有綜合性商住混合樓管理的成功經(jīng)驗(yàn)。九、管理特色 微笑服務(wù)貫徹微笑手冊，實(shí)行“微笑、雙手、彎腰、問候、整潔、反饋”服務(wù)。六、重點(diǎn)管理項(xiàng)目 國優(yōu)項(xiàng)目全國物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)：園西工業(yè)區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)：科苑花園東區(qū) 深圳市優(yōu)秀項(xiàng)目中國科技開發(fā)院高新技術(shù)孵化基地（研發(fā)寫字樓，國家863項(xiàng)目基地）科技大廈（寫字樓）科苑花園（住宅、別墅）科苑東小區(qū)（綜合小區(qū)）科苑西小區(qū)（綜合小區(qū)） 顧問項(xiàng)目山東魯能科技園長沙湘雅醫(yī)學(xué)院河南焦作峰華房地產(chǎn)公司開發(fā)的：新新家園，峰華大廈 其他大型項(xiàng)目TCL大廈（深圳） 長園新材料港（李嘉誠的上市公司）華為1號(hào)基地 深圳市國稅大廈深圳市南山區(qū)地稅大廈 深南花園堅(jiān)達(dá)大廈 科興生物谷維用大廈 長城計(jì)算機(jī)公司 長園新材料港 外地項(xiàng)目TCL數(shù)碼科技（無錫）公司南京百家湖花園惠州惠臺(tái)工業(yè)區(qū)武漢志順中央華府成都天府科技園北京項(xiàng)目北京中國科學(xué)院北京市海淀區(qū)紫金數(shù)碼園TCL（北京）大廈 北京紫金數(shù)碼園七、信息化管理手段 科技園物業(yè)公司作為大型物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)展速度迅猛，管理范圍向全國多個(gè)大中城市輻射，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、處理和反饋各種信息，科技園物業(yè)公司和著名的深圳市思源軟件公司攜手共同開發(fā)了物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，借助長城寬帶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了辦公無紙化、溝通網(wǎng)絡(luò)化、管理智能化、收費(fèi)自動(dòng)化。2001年4月，建設(shè)部經(jīng)過嚴(yán)格審核，第一次在全國范圍內(nèi)給符合條件的40家大型、高品質(zhì)物業(yè)公司頒發(fā)了一級(jí)資質(zhì)證書，其中，深圳有17家企業(yè)取得了一級(jí)資質(zhì)，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司以驕人的業(yè)績在17家中名列前茅。投標(biāo)方全稱（蓋章）：全權(quán)代表（簽字）：日期：法人代表授權(quán)書本授權(quán)書聲明： （投標(biāo)單位全稱）法人代表 （法人代表姓名）授權(quán) （全權(quán)代表姓名）為全權(quán)代表，參加貴方組織的 希格瑪公寓 （招標(biāo)項(xiàng)目全稱）項(xiàng)目的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)，全權(quán)處理招標(biāo)活動(dòng)中的一切事宜。為此：提供投標(biāo)須知規(guī)定的全部招標(biāo)文件。 如我司中標(biāo)，將按照貴方規(guī)定的時(shí)間簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按照招標(biāo)人要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)駐，進(jìn)行物業(yè)全方位管理服務(wù)。 我方同意在從規(guī)定的遞交文件截止之日起120個(gè)日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標(biāo)活動(dòng)的每項(xiàng)規(guī)定。二、本公司聲明如下： 同意按照招標(biāo)文件要求參與競標(biāo)，否則視為自動(dòng)放棄。 在簽署 希格瑪公寓 （項(xiàng)目名稱）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴方的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束貴我雙方的契約附件。投標(biāo)單位名稱（公章）： 地址： 法人代表： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 日期：承 諾 書一、本公司認(rèn)真研究了 希格瑪公寓 （項(xiàng)目名稱）項(xiàng)目的物業(yè)管理招標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參與本次招標(biāo)。 我方理解并同意貴方不需要對(duì)中標(biāo)做出任何解釋。投標(biāo)文件份數(shù)一正四副，并提供兩份電子文件。本授權(quán)書于 2008 年 12 月 09 日簽字生效，特此聲明。三、公司管理架構(gòu) 四、管理規(guī)模 截止2008年底，管理面積已達(dá)700多萬平方米，替業(yè)主、開發(fā)商保值增值的資產(chǎn)超過1000億人民幣。 公司OA系統(tǒng)界面八、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 科技園物業(yè)公司有員工358名，其中博士后1名，研究生5名，員工中大專以上文化程度的超過70%，高級(jí)職稱27%，中級(jí)職稱35%，持證上崗率達(dá)到100%。 360度全方位客戶溝通通過物業(yè)網(wǎng)站、24小時(shí)服務(wù)熱線、主任信箱、宣傳欄、公告欄、客戶意見調(diào)查、定期客戶走訪制度等，達(dá)到溝通無障礙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無極限。對(duì)于項(xiàng)目的人力資源配置、有效資源整合、物料采購標(biāo)準(zhǔn)等，多年來摸索出了一整套自己的獨(dú)家經(jīng)驗(yàn)，可以在保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到物業(yè)增值目的的同時(shí)，最大限度地為業(yè)主節(jié)約每一分錢，也得到了廣大業(yè)主的高度認(rèn)可?？萍紙@物業(yè)有強(qiáng)大的人力資源支持，擁有物業(yè)行業(yè)全國最高學(xué)歷的領(lǐng)導(dǎo)層,人才儲(chǔ)備充足, 人才交流渠道順暢,具備高水平、高素質(zhì)的管理平臺(tái)。 對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。 據(jù)此，我們將小區(qū)的服務(wù)定位為：通過我們的兩年的努力，使小區(qū)建設(shè)成為“業(yè)主 自治管理、物業(yè)服務(wù)到位”的高品質(zhì)住宅小區(qū)。 （三）、服務(wù)模式小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高，對(duì)管理服務(wù)要求高，我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì)：安全：讓業(yè)主有安全感，小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)安保服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。周到：提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。 （四）、服務(wù)特色以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我公司一旦進(jìn)駐，將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查，推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù)，充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。（2）、擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù)，我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷，還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用，達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序，能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)服務(wù)的整個(gè)過程制定科學(xué)的程序，將每個(gè)流程用文字的形式確定下來，對(duì)員工加以培訓(xùn)，嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，這兩種其實(shí)都不正常，也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。②服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受，是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。⑥全員服務(wù)：即千人一面的服務(wù)，物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí)，只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi)，業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求，均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感，因而也非常重視節(jié)能降耗工作。給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。2．宣傳、跟進(jìn)。對(duì)分公司工程部、保安部、綠化保潔部等部門的派駐人員實(shí)施監(jiān)督管理，統(tǒng)一受理業(yè)主的投訴與報(bào)修，跟蹤、安排、落實(shí)處理結(jié)果，從而全面提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與效率。技術(shù)工人：高中以上文化程度，從事房屋水電維修工作兩年以上，熟悉樓宇機(jī)電設(shè)施設(shè)備，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。具體簡歷如下：李 毅（男）：電氣工程師、大專。主要物業(yè)管理工作經(jīng)歷：2000年3月：參與江蘇大廈前期介入的物業(yè)管理工作。2004年12月：參與深圳市華鼎物業(yè)管理顧問有限公司對(duì)深圳市福田區(qū)航天大廈實(shí)施的物業(yè)管理顧問工作。工作責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的工作作風(fēng)和職業(yè)道德。一、量才錄用，培養(yǎng)提升管理服務(wù)中心在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。學(xué)會(huì)授權(quán)是管理服務(wù)中心對(duì)管理人員的基本要求。堅(jiān)持分級(jí)別指揮和逐級(jí)反饋的原則。三、定期考核，績效為本績效考核，是管理服務(wù)中心管理員工的重要手段之一?？冃Э己送ǔ７譃槊吭鹿ぷ骺己?、季度計(jì)劃考核以及年度業(yè)績考核等。對(duì)工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，管理服務(wù)中心將視情況報(bào)公司授予“科技園物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。管理服務(wù)中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。歸納為以下三大部分： （一）公共制度本部分主要是為了保證本物業(yè)得到有效的配合而制定的，也是確保物業(yè)管理水平的一個(gè)非常重要的因素，我們將與業(yè)主委員會(huì)一起