【正文】 ，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主 的實際需求。 — 、會所提前投入運營 會 所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應強調客戶夫系的管理。建議經營部加強銷售員在此方面的管理。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題， 常常無法找到合適的投訴和解決的。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。另一方面必須定期開展客戶調查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。 四、重視客戶關系管理 在房地產賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。 第二章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。 三、物業(yè)管理服務定位 秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。 二、長城盛世家園銷售對象定位 長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤 對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及 業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開業(yè)主委員會的籌備工作。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 四、盛 世家園管理處外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明： 在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。 管理處經理助理的主要職責是協(xié)助經理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 長城物業(yè)管理有限公 司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，完善的 ISO9002 質量管理體系；根據(jù)長城地產對盛世家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。該公司經測算，在長城盛世家園 80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資 200 萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質污染正 成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注。 十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 高層樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。其精髓 將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產品。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。 九、構建網絡化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在長城盛世家園我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。我們擬逐步建立長城盛世家園網站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪 潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。隨著國際標準化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于 2020 年三月份成功獲得 IS09002∶ 2020 質量管理體系的認證。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 二、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設想是： －、 倡導“全員參與”的管理文化 在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 ? 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。物業(yè)管理權的選擇采用集團內部議標的方式運作，此舉體現(xiàn)了長城地產集團深化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。長城盛世家園物業(yè)管理投標書 目 錄 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 .............................................................6 第一章 項目調研 .......................................................................................................6 第二 章 管理目標 —— 構建“文化社區(qū)” ....................................................................6 －、倡導“全員參與”的管理文化 .......................................................................7 二、推廣“平等互動”的服務文化 .......................................................................7 三、 營建“和睦親善”的社區(qū)文化 .......................................................................7 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 .......................................................................7 第三章 長城盛世家園管理模式 ..................................................................................8 第四章 擬 采取的管理服務措施 ..................................................................................8 －、導入 ISO9002 質量管理體系 ..........................................................................8 二、實施“質量、成本雙否決”運作機制 .............................................................8 三、建立“ 加油站式”的員工培訓機制 ................................................................9 四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 .......................................................................9 五、建立“物業(yè)管理信息島” ..............................................................................9 六、倡導開放式的管 理服務 ..................................................................................9 七、提供個性化的裝修套餐服務 ......................................................................... 10 八、構建服務平臺 —— 窯戶服務中心 .................................................................. 10 九、構建網絡化的物流鏈 —— 虛 擬倉庫 .............................................................. 10 十、管理體系的全面整合和提升 ......................................................................... 11 十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 ........................................................... 11 十二、引入直飲水系統(tǒng) ....................................................................................... 11 第五章 管理目標及經營指標承諾 ............................................................................ 12 一、管理目標承諾 .............................................................................................. 12 二、經營指標承諾 .............................................................................................. 12 第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 ....................................................... 12 第一章 管理模式 ..................................................................................................... 12 一、管理模式 ..................................................................................................... 12 二、盛世家園管理處組織架構 ............................................................................ 13 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈 ........................