【正文】 ................................................................................. 57 第三章 會所的消費模式 .......................................................................................... 58 第九部分 社區(qū)文化建設(shè) .............................................................................................. 58 長城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 第一章 項目調(diào)研 【建設(shè)中的長城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。由三座 34 層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位 349 個，住宅單位 789 套。 ? 盛世家園作為 2020 年長城地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。 ?? 第二章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：長城盛世家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人” 重情、講理、守法。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用 共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需 方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 四、塑 造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特 約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合長城盛世家園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 長城物業(yè)管理公司于九七年建立了 ISO90002 質(zhì)量保證體系，并順利通過英國 SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完 善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。長城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3－ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。在長城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所 有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。而同時，管理 處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。致力于用新 型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 在長城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。 二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價格執(zhí)行； 大廈入伙第一年：收支虧損額控制在 萬元內(nèi)； 大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡； 大廈入伙第三年至第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年 萬元； 大廈入伙第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年 萬元。 盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù) 責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 一、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與長城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè) 管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所 簽訂合同后 十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 至 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020 版） 至 導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的 管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的 標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 2020 版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 一、物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 1 辦公桌椅 10 套 2 打印機(jī) 1 臺 3 復(fù)印機(jī) 1 臺 4 電腦設(shè)備 3 套 5 電話 2 臺 6 保險柜 1 臺 7 數(shù)碼照相機(jī) 1 部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式） 2 套 10 各類辦公用品 11 飲水機(jī) 1 臺 12 各類標(biāo)識牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3 個 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計 三、維修工具計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺 2 200 型室外疏通機(jī) 1 臺 3 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺 4 沖擊鉆 1 部 5 砂輪切割機(jī) 1 臺 6 手電鉆 1 部 7 臺鉗 1 臺 8 梯子 2 部 9 萬用表 2 部 10 搖表 1 部 11 潛水泵 1 臺 12 電動工具 7 套 13 電流表 3 塊 合 計 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 無線對講系統(tǒng) 18 臺 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36 套 3 消防工具 1 套 4 干粉滅火器 50 瓶 5 自行車 3 輛 6 云梯 1 部 7 床及床上用品 26 套 合 計 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售預(yù)測及定位 一、長城盛 世家園銷售分析及預(yù)測 （一） . 銷售優(yōu)勢： 1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為 28 萬平方米，首期開發(fā)面積近 10 萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之 樂。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實用。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊精神和協(xié)助意識。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的