【正文】 準(zhǔn)按照《 北京市經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 》 執(zhí)行 。 本公司聲明如下： 一、 同意按照招標(biāo)文件要求參與競標(biāo)，否則視為自動放棄。 二、 在簽署前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴司的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 5 頁 共 101 頁 投標(biāo)單位名稱： 北京 兆佳 物業(yè)管理有限 責(zé)任 公司 （公章） 日 期： 2020年 6月 18 日 地址： 北京市朝陽區(qū)農(nóng)光里 117 號 投標(biāo)人代表 ： 電話： 67318335 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 6 頁 共 101 頁 第 一部分 投標(biāo)人資信與情況介紹 第一章 企業(yè)資信與資質(zhì)影印件 一、 工商營業(yè)執(zhí)照 復(fù) 印件 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 7 頁 共 101 頁 二、 物業(yè)管理資質(zhì)證書 復(fù) 印件 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 8 頁 共 101 頁 三、 法人委托授權(quán)書 委托 授權(quán)書 北京建工集團(tuán)有限責(zé)任公司 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營部 ： 本公司 北京 兆佳 物業(yè)管理有限 責(zé)任 公司 ， 特此委托王三群在南禮士路 19 號危改住宅小區(qū) 前期物業(yè)管理 之 投標(biāo) 項目中為本公司代理人。 年齡 56 專業(yè) 經(jīng)濟(jì)管理 學(xué)歷 大本 工齡 39年 職稱 高級經(jīng)濟(jì)師 從事本崗位工作時間 7年 聯(lián)系電話 67318335 投標(biāo)人公章： 投標(biāo)人代表簽字： 日期： 2020 年 6 月 18 日 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 10 頁 共 101 頁 第二章 兆佳 物業(yè)管理公司簡介 一、公司基本情況 企業(yè)名稱：北京兆佳物業(yè)管理有限責(zé)任公司 成立時間：一九九四年十二月十二日 注冊資金： 50 萬元（人民幣） 股東構(gòu)成：北京建工集團(tuán)有限責(zé)任公司 、北京 圣坤酒店有限責(zé)任公司 企業(yè)地址：北京市朝陽區(qū)農(nóng)光里 117 號樓 7層 北京兆佳物業(yè)管理有限責(zé)任公司（簡稱兆佳物業(yè)）是北京建工集團(tuán)有限責(zé)任公司控股、以經(jīng)營管理辦公、商、住為主的物業(yè)管理公司?！按艘哉\信為本，做事要精益求精”是公司的經(jīng)營理念。 成熟的管理，周到的服務(wù)是理想的辦公場所。 目前，公司管理人員全部具備建設(shè)部或北京市頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書，專業(yè)技術(shù)人員全部達(dá)到持證上崗。 ? 占 地面積： 19372 平方米 ? 容積率： ? 綠地率： % ? 總建筑面積： 平方米 總建筑密度：北區(qū) %；南區(qū)% ? 回遷住宅建筑面積： 平方米。 ? 其他數(shù)據(jù)招標(biāo)文件未詳，因項目在設(shè)計建設(shè)階段或有更改，本投標(biāo)書以經(jīng)驗值編制。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對于以上主要的難點重點問題，是我們在 南禮士路 19 號 項目 物業(yè)管理中必須持續(xù)思考 并需妥善解決 的。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共 用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 物業(yè)公司 物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 17 頁 共 101 頁 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 南禮士路 19 號 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的， 沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 19 頁 共 101 頁 生活的不同側(cè)面。 我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 五、 提供個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。為此，在 南禮士路 19 號 的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。 六、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為 南禮士路 19 號 的業(yè)主提供 “一站式無憂”式 物業(yè)管理服務(wù)。 在 南禮士路 19 號 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。制定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，二次裝修管理協(xié)議，安全消防協(xié)議、用戶手冊，業(yè)主入住流程及公用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃。 ４．對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。 ８．小區(qū)的公共秩序安全管理、消防管理。 11．組織開展健康有益的社區(qū)文化娛樂活動。 1定期與業(yè)主聯(lián)系，及時發(fā)布與業(yè)主有關(guān)的各類信息并在公示欄內(nèi)予以公告；定期召開業(yè)主例會，匯報管理進(jìn)度，公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理房屋標(biāo)準(zhǔn) ? 制度健全、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄； ? 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施 。 消防管理標(biāo)準(zhǔn) ? 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用； ? 加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。 ? 正式接管在條件具備時 三 年內(nèi)通過“ 北京 市 優(yōu)”的考評； 總體指標(biāo) ? 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到國優(yōu) 90%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 分類指標(biāo) ? 管理處設(shè)專線 24 小時受理客戶服務(wù)需求； ? 客戶接待時間： 365天 8:3020:00； ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 98%； ? 檔案歸檔率達(dá)到 99%， ? 檔案完整率達(dá)到 99%； ? 維修及時率達(dá)到 99%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 98%； 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 27 頁 共 101 頁 ? 有效投訴處理率 98％，投訴人簽字滿意率 90％以上； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 綠化存活率達(dá)到 98%以上； ? 清潔管理無盲點， ? 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi) 保安員 固定崗實行 24小時 保安 立崗服務(wù)。 二、 建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 四、 物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一 個重要步驟。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握 物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 33 頁 共 101 頁 ? 即時完成入伙注記。 業(yè)主 攜帶①購房合同②身份證原件（如屬委托攜帶①購房合同②委托授權(quán)書③委托人與代理 人的身份證件）到開發(fā)商銷售部辦理入住資格驗證 物業(yè)管理員 陪同業(yè)主①驗收房屋（遺留工程記錄）②抄錄三表底碼③業(yè)主在收樓單簽字（如有遺漏工程當(dāng)場記錄） 業(yè)主到 開發(fā)商財務(wù)部 辦理①房款結(jié)算②產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)③領(lǐng)鑰匙單 客戶服務(wù)中心接待員 ①登記業(yè)主資料②簽定裝修管理協(xié)議③其他手續(xù)辦理 物業(yè)財務(wù)收費(fèi)員 ①預(yù)收半年物業(yè)費(fèi)②裝修管理費(fèi)③其他費(fèi)用 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 34 頁 共 101 頁 三、 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 入伙接 待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。 ? 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。每月 4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正 /預(yù)防措施通知單加以落實完善。 二、 嚴(yán)格審批、加強(qiáng)巡查 根據(jù)對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在 南禮士路 19 號 裝修管理中注重于以下步驟： ? 在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。目的就是在裝修高峰期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點： ? 為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處 保安 員、清潔等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并上報主管部門。 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 37 頁 共 101 頁 第四部分 擬采取的工作計劃與物資裝備 第一章 擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工 作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。主要工作包括： ? 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 ? 對物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 ? 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項工程招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 南禮士路 19 號危舊房改造項目 前期物業(yè)管理 投標(biāo)書 第 38 頁 共 101 頁 ? 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 ? 向政府物價管理部門申報管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計劃定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運(yùn)作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 ? 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的 提早