【正文】 商：北京希格瑪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 業(yè)主構(gòu)成：以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。二、從物業(yè)管理角度分析項目本公司進(jìn)駐后，將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路，追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。 （一）、服務(wù)定位 目前，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個關(guān)注點： 小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點。在保證小區(qū)使用功能的情況下， 強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗，充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。 與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系，協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決 業(yè)主共同關(guān)心的問題，推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。（二）、服務(wù)目標(biāo)為使項目成為同類物業(yè)中的典范，我們特提出針對項目的管理目標(biāo)：物業(yè)環(huán)境：安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利；生活氛圍：輕松、友善、自由、愉快、和諧；打造品牌形象：高尚、尊貴、優(yōu)雅。◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，為全體業(yè)主營造出一個“輕松、友善、自由、愉快、和諧”的生活環(huán)境；◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì)，力爭管理期內(nèi)重塑希格瑪大廈“高尚、尊貴、優(yōu)雅”的品牌形象。私密：隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒想到的，我們要超前想到。溫馨：服務(wù)設(shè)計以業(yè)主為中心，倡導(dǎo)“酒店式”服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色，滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。我們將根據(jù)業(yè)主需求，建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項目，同時，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務(wù)項目。 “急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。把握業(yè)主需求，擬推出“無間斷服務(wù)”、“量身定做”，“干擾極小化”等一系列特色服務(wù)，打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，滿足業(yè)戶的個性化需要，形成鮮明的服務(wù)特色，滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。同時公司深入推行“職業(yè)物業(yè)人”、“職業(yè)經(jīng)理人”的形象塑造活動，使員工保持著對公司文化的認(rèn)同，保持著高度的工作熱情，從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見，并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗及時為業(yè)主提出合理化建議，根據(jù)項目實際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，保障項目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。本 公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。 建立有效的座談會制度，保持通暢的溝通渠道，隨時聽取業(yè)主的意見和建議，并依此為據(jù)，不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平，滿足廣大業(yè)主的需求。（六）、服務(wù)探索物質(zhì)性服務(wù)：①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品，如機(jī)電設(shè)備的完好，共用設(shè)施的齊全有效，水、電、氣的正常供應(yīng)，通訊線路通暢，綠化長勢良好，修剪適宜，保潔效果理想，標(biāo)識系統(tǒng)完整清晰，整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好，代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系，使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。精神性服務(wù)：①服務(wù)意識：培育員工樹立正確的服務(wù)意識，從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理，自律與服從。人與人之間關(guān)系是平等的，只是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。服務(wù)人員在獲得回報的同時應(yīng)該做到自律與服從，應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求，更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為，并提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供物業(yè)服務(wù)的每一個員工都必須具有以上正確服務(wù)意識。③服務(wù)效率：熱情、準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn)，我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心，確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù)，所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。⑤規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上，要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務(wù)人員提供的服務(wù)時的感覺應(yīng)該是一樣的出色，服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。如管道堵塞時，無論是向主管還是向安保人員反映，在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中，最大的支出就是能源的消耗。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多，耗電量大，耗水量相對較少，因此，節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段，在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。電 梯充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)的作用，合理安排電梯使用時間，調(diào)整配置運(yùn)行方式。一、準(zhǔn)備工作期:序號工作項目具體內(nèi)容一擬定物業(yè)管理方案對項目開展深入的調(diào)查研究根據(jù)項目本身特點，擬訂管理方案二組建物業(yè)管理隊伍1. 選聘員工2. 員工崗前培訓(xùn)3. 員工上崗四制訂規(guī)章制度1. 對物業(yè)管理方案查遺補(bǔ)漏2. 與項目現(xiàn)場結(jié)合完善管理方案3. 制定各項規(guī)章制度、公共管理制度五落實物資計劃1. 管理用房2. 管理用物資裝備六啟動質(zhì)量保證體系,選擇服務(wù)合格分供方1. 實施質(zhì)量管理保證體系2. 選擇服務(wù)合格分供方二、物業(yè)接管期序號工作項目具體內(nèi)容一物業(yè)接管1. 與業(yè)委會溝通2. 與原物管企業(yè)進(jìn)行接觸3. 辦理移交手續(xù)，建立接管檔案4. 房屋工程問題簽署備忘錄二協(xié)助業(yè)主完善標(biāo)識系統(tǒng)1．公共場所標(biāo)識、導(dǎo)示2．停車場車位規(guī)劃、標(biāo)識3．安全標(biāo)識三完善小區(qū)公共配套設(shè)施 配合小區(qū)安裝風(fēng)格設(shè)置匹配信報箱 聽取小區(qū)業(yè)主意見和建議 完善公共配套設(shè)施四編印用戶手冊1．根據(jù)業(yè)主對樓宇使用要求，編制使用手冊，實施必要的宣傳。五檔案的建立和管理1．收集檔案資料2．分類建擋六應(yīng)急措施消防、給排水、供配電、電梯、停車場、臺風(fēng)暴雨應(yīng)急處理及模擬演練七配套服務(wù)提供工作、生活配套服務(wù)三、正常管理期序號工作項目具體內(nèi)容一樓宇的維修養(yǎng)護(hù)制訂樓宇養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案樓宇維修管理樓宇養(yǎng)護(hù)二設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)制訂設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)資料管理設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理設(shè)備設(shè)施維修管理設(shè)備設(shè)施安全管理三安全保衛(wèi)服務(wù)制訂和實施安全管理工作計劃方案實施安全管理事故預(yù)防應(yīng)急處理方案消防日常管理四環(huán)境管理制訂環(huán)境養(yǎng)護(hù)計劃方案清潔服務(wù)綠化服務(wù)環(huán)境保護(hù)管理五客戶服務(wù)制訂客戶服務(wù)日常計劃方案日?？蛻舴?wù)管理特約客戶服務(wù)客戶投訴處理六收費管理日常財務(wù)管理費用收取酬金制費用收支公告（包干制收費標(biāo)準(zhǔn)公示）四、物資裝備為保障本項目物業(yè)服務(wù)活動的順利開展，我公司已擬定了周詳?shù)奈镔Y配備方案，且已選定了合格的供應(yīng)商，隨時提供合格的、有效的服務(wù)物質(zhì)資源。第四章 人員的配置、培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員配置一、人員配置根據(jù)本項目實際情況，擬設(shè)立以客戶服務(wù)為中心的組織架構(gòu)，以客戶服務(wù)中心為核心對整個項目的各項服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮、組織、實施，與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對項目的工作進(jìn)行全面調(diào)配。組織架構(gòu)及人員配置如下：項目經(jīng)理（兼）1人客戶服務(wù)中心主 管：1人事務(wù)員：1人保安員16人保潔綠化工6人綜合維修工3人說明：共28人，其中：客戶服務(wù)人員共2人，主管1人，事務(wù)員1人；綠化保潔人員共6人，領(lǐng)班兼綠化管理1人，保潔員5人；工程維修人員共3人，領(lǐng)班1人（兼），2名水電工；秩序維護(hù)人員共16名，領(lǐng)班1人，秩序維護(hù)員15人?？头藛T：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)管理兩年以上經(jīng)驗，熟悉物業(yè)服務(wù)工作流程，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。保潔工：初中以上文化程度，五官端正，為人誠實、工作勤懇、吃苦耐勞。三、管理服務(wù)中心項目經(jīng)理簡介根據(jù)希格瑪公寓的物業(yè)功能及其管理特點，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)有限公司北京分公司將派任項目經(jīng)理及客服主管實施該項目的全程管理，擬將派任的項目經(jīng)理是歷經(jīng)多個大型智能化辦公樓、商業(yè)、住宅樓等的管理，參與過物業(yè)管理的前期介入、入駐和物業(yè)后續(xù)的管理，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。持全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。歷任深圳市福田區(qū)江蘇大廈管理處經(jīng)理助理、深圳市南山區(qū)熙灣小區(qū)項目經(jīng)理、北京紫金數(shù)碼園管理服務(wù)中心工程部經(jīng)理。該大廈建筑面積86000平方米。2003年8月：擔(dān)任深圳市南山區(qū)熙灣管理服務(wù)中心項目經(jīng)理，該物業(yè)位于深圳市南山區(qū)，建筑面積為42000平方米，是超高層的高檔住宅建筑。2006年5月今：擔(dān)任深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司紫金數(shù)碼園工程部經(jīng)理。該項目經(jīng)理，是一名在物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)近十年的職業(yè)人員，已具備復(fù)合型的知識結(jié)構(gòu)及良好的職業(yè)素質(zhì)：熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，精通物管項目的日常管理和各類創(chuàng)建管理工作，具有良好的溝通能力和豐富的從業(yè)經(jīng)驗。曾多次被評為物業(yè)管理先進(jìn)工作者。針對項目的具體情況，我們將開展針對性的培訓(xùn)，并擬定以下的培訓(xùn)、考核計劃：項目人員崗前培訓(xùn)及考核計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容考核方式1項目基本情況介紹筆試2本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)筆試3物業(yè)禮儀服務(wù)知識現(xiàn)場演練筆試4參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)座談5保安服務(wù)、工程服務(wù)、清潔服務(wù)等作業(yè)常識的培訓(xùn)實際操作6團(tuán)隊精神培訓(xùn)筆試7各崗位專項服務(wù)技能培訓(xùn)實際操作8學(xué)習(xí)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)知識，熟識客戶對服務(wù)的要求筆試第三節(jié) 人員的管理深圳市科技園物業(yè)管理有限公司堅持“以人為本”的管理服務(wù)方針，不僅僅因為管理服務(wù)中心的產(chǎn)品就是服務(wù)——為業(yè)主服務(wù)，而且“以人為本”的方針同樣適用于服務(wù)的提供者——公司員工。在管理人員的選拔上，管理服務(wù)中心將嚴(yán)格按照既定的招聘標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)錄用。在管理人員的培訓(xùn)上，管理服務(wù)中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。管理服務(wù)中心將采用項目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制的直線管理方式，各部門本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免個人職責(zé)的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人做”。倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。管理服務(wù)中心項目經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各部門負(fù)責(zé)人通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，確保部門工作目標(biāo)的實現(xiàn)。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。管理服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)一個上級的原則，并在管理服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。通過為管理人員設(shè)定合理的績效目標(biāo)（包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo)）及衡量指標(biāo)，并嚴(yán)格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎?、民主評議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。管理服務(wù)中心將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。同時管理服務(wù)中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。上崗后必須圍繞“質(zhì)量成本雙控制”的運(yùn)作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但取消其效益工資和獎金，對其任職（或上崗）資格也必須堅決取消。我公司在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，已建立起了一套在許多物業(yè)得到成功應(yīng)用的物業(yè)管理規(guī)章制度和一套完整科學(xué)的質(zhì)量保證體系文件，結(jié)合希格瑪公寓的實際情況，我們將按照本物業(yè)的運(yùn)作要求和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步修改和完善。此部分為項目內(nèi)部管理的依據(jù)。在物業(yè)管理工作中，物業(yè)檔案資料也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，起著重要的憑證和參考作用。擬按檔案資料的類型進(jìn)行對檔案資料進(jìn)行建立、分類、排列：事務(wù)管理類可以分成上級來文、外來文、計劃總結(jié)、各班組工作記錄、項目分包合同等資料、與客戶方來往信函、投訴及處理資料、物業(yè)管理委托合同、內(nèi)部管理制度、項目主要活動記錄等。工程管理類建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄等。設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄等按年度排列。達(dá)到下列要求： 物業(yè)接管時全面掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化等物業(yè)基本情況。（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表 建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表，分類妥善保管。 檔在管理活動中形成的各類文字材料。 卡是指根據(jù)管理工作需要而制作的設(shè)備保養(yǎng)卡、維修記錄卡等。 表是指根據(jù)管理工作的需要而設(shè)立的各類表格。（三）建立動態(tài)管理機(jī)制 所有資料實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理，同時由于物業(yè)檔案資料管理 具有動態(tài)性，因此必須建立動態(tài)管理機(jī)制。第六章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 安全與公共秩序維護(hù)管理服務(wù)中心將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點等方面采取對應(yīng)措施，確保安全有序。一、確保保安員的綜合素質(zhì)素質(zhì)管理：對保安員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一，三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。適應(yīng)性培養(yǎng)：保安員的經(jīng)驗素質(zhì)除日日常管理階段范等方面的要求外，還在文化知識、語言表達(dá)等，科技知識等方面有較強(qiáng)的針對性