【正文】 有關(guān)文件（二）物業(yè)管理檔案的建立根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到在實(shí)際工作中工作的連貫性和特殊性，便于各查閱、參考。崗位職責(zé)項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)客服主管崗位 客服人員崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé)保安經(jīng)理崗位職責(zé) 中控值班人員崗位職責(zé)交換站值班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé)綜合維修工崗位職責(zé) 保潔主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé)內(nèi)部運(yùn)作制度員工守則 交接班管理制度員工行為規(guī)范 材料采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)管理規(guī)定員工培訓(xùn)管理規(guī)定 文件檔案資料管理制度績(jī)效考評(píng)辦法 例會(huì)制度日檢、月檢、周檢管理規(guī)定 庫(kù)房管理制度部門規(guī)章制度客服服務(wù)中心客戶接待操作規(guī)程 客戶服務(wù)查詢程序客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程 客戶檔案管理規(guī)章制度保修處理操作規(guī)程工程工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程《維修通知單》工作規(guī)程 水管爆裂的應(yīng)急處理方法 電工維修安全操作規(guī)程 生活水消毒設(shè)備操作規(guī)程 電機(jī)日常運(yùn)行和維護(hù)工作規(guī)程 生活水箱設(shè)備定期保養(yǎng)方法 故障停電的處理規(guī)程 弱電專業(yè)運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)程 照明系統(tǒng)故障處理規(guī)程 弱電專業(yè)緊急故障處理規(guī)程 綜合布線系統(tǒng)的維修規(guī)程 消防報(bào)警系統(tǒng)的維修規(guī)程 綜合維修巡視規(guī)程 電梯應(yīng)急處理規(guī)程 綜合維修操作方法 天然氣設(shè)備巡視保養(yǎng)規(guī)程 電梯運(yùn)行維護(hù)操作規(guī)程 天然氣設(shè)備緊急事故處理規(guī)程 特約服務(wù)管理細(xì)則工程規(guī)章制度/管理制度共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定 事故處理制度交接班制度 工程設(shè)備設(shè)施安全防火制度鑰匙管理制度 水泵房管理制度值班制度 電梯機(jī)房管理制度工程檔案管理制度 綜合維修專業(yè)巡視檢查制度設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的管理制度 電梯維修保養(yǎng)安全制度日檢、巡視制度 電動(dòng)工具安全操作制度保安工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程門崗交接班操作規(guī)程 物品出入小區(qū)管理規(guī)程巡邏崗操作規(guī)程 證件管理操作規(guī)程緊急突發(fā)事件處置規(guī)定 鑰匙管理操作規(guī)定客戶失竊、受擾的處理規(guī)程保安規(guī)定制度/管理制度檔案管理制度 晚間值班規(guī)定保安器材管理制度 重點(diǎn)防范部位安全保衛(wèi)制度保安部巡查制度 保安員著裝規(guī)定消防安全工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中控室運(yùn)行規(guī)程 消防設(shè)施巡檢規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程 消防報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程火災(zāi)緊急行動(dòng)操作規(guī)程 消火栓保養(yǎng)規(guī)程樓宇消防規(guī)章管理規(guī)定消防中控室管理制度 機(jī)房防火規(guī)定消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理規(guī)定 電氣設(shè)備防火規(guī)定公共場(chǎng)所防火規(guī)定 辦公室防火規(guī)定庫(kù)房防火規(guī)定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程公共區(qū)域走廊清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程電梯轎廂清潔操作規(guī)程 異常事故的處理操作規(guī)程日常用工具使用操作規(guī)程 保潔設(shè)備的使用及保養(yǎng)操作規(guī)程行政管理部門及員工考核與獎(jiǎng)懲 員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度部門工作考評(píng)辦法第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立物業(yè)檔案資料既是一個(gè)物業(yè)不可缺少的組成部分，也是物業(yè)信息的重要來(lái)源。歸納為以下三大部分： （一）公共制度本部分主要是為了保證本物業(yè)得到有效的配合而制定的，也是確保物業(yè)管理水平的一個(gè)非常重要的因素，我們將與業(yè)主委員會(huì)一起擬訂：物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主文明守則物業(yè)使用引導(dǎo)手冊(cè)（二）內(nèi)部運(yùn)作制度根據(jù)本項(xiàng)目人員配備、崗位設(shè)置的情況，按公司要求制定規(guī)章制度，規(guī)范管理行為，并按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，建立健全相關(guān)的作業(yè)程序和操作規(guī)程。第五章 制度和檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、規(guī)章制度的建立健全規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。管理服務(wù)中心要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。管理服務(wù)中心規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，管理服務(wù)中心將視情況報(bào)公司授予“科技園物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段?？?jī)效考核通常分為每月工作考核、季度計(jì)劃考核以及年度業(yè)績(jī)考核等。對(duì)于管理人員而言，績(jī)效包括本人的績(jī)效，下屬員工的績(jī)效和其所在部門的績(jī)效，考核的重點(diǎn)是部門的整體績(jī)效。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是管理服務(wù)中心管理員工的重要手段之一。管理服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。堅(jiān)持分級(jí)別指揮和逐級(jí)反饋的原則。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。學(xué)會(huì)授權(quán)是管理服務(wù)中心對(duì)管理人員的基本要求。同時(shí)管理服務(wù)中心倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。一、量才錄用，培養(yǎng)提升管理服務(wù)中心在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。第二節(jié) 人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基石。工作責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的工作作風(fēng)和職業(yè)道德。該物業(yè)位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，建筑面積為146000平方米的5A級(jí)智能數(shù)碼園，是集商業(yè)、辦公、研發(fā)、公寓為一體的綜合型高檔樓宇。2004年12月：參與深圳市華鼎物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司對(duì)深圳市福田區(qū)航天大廈實(shí)施的物業(yè)管理顧問(wèn)工作。是集辦公、商務(wù)、商住、賓館為一體的綜合型高層寫字樓。主要物業(yè)管理工作經(jīng)歷：2000年3月：參與江蘇大廈前期介入的物業(yè)管理工作。從事電氣工程施工、安裝管理5年，2000年起從事物業(yè)管理工作，已有8年物業(yè)管理工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具體簡(jiǎn)歷如下：李 毅（男）：電氣工程師、大專。保安員：高中以上文化程度，年齡20—28歲、身體健康，為人誠(chéng)實(shí)可靠。技術(shù)工人：高中以上文化程度，從事房屋水電維修工作兩年以上，熟悉樓宇機(jī)電設(shè)施設(shè)備，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。二 、人員素質(zhì)在人力資源的選擇上，我司將委派管理能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目，其中：項(xiàng)目經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，有從事高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理方面的政策法律、法規(guī)。對(duì)分公司工程部、保安部、綠化保潔部等部門的派駐人員實(shí)施監(jiān)督管理，統(tǒng)一受理業(yè)主的投訴與報(bào)修，跟蹤、安排、落實(shí)處理結(jié)果，從而全面提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與效率。擬配置的物資裝備情況表見(jiàn)附表二。2．宣傳、跟進(jìn)。第三章 物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃及物資裝備依據(jù)物業(yè)管理基本程序，本項(xiàng)目擬將工作計(jì)劃分為準(zhǔn)備工作期、物業(yè)接管期和正常管理期三個(gè)階段進(jìn)行。給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。據(jù)此，列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示：機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備 注配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償，功率因數(shù)。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感，因而也非常重視節(jié)能降耗工作。⑦文化氛圍：努力營(yíng)造一種和諧、高雅的氛圍、通過(guò)高質(zhì)量的清潔效果，雅致的綠化與園林布置，適時(shí)的節(jié)日活動(dòng)策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，以達(dá)到理想的生活氛圍。⑥全員服務(wù)：即千人一面的服務(wù)，物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí)，只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi)，業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求，均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。④服務(wù)人員的儀容、儀表：為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表，可給業(yè)主/用戶帶來(lái)良好的感覺(jué)，對(duì)展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。②服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來(lái)良好的感覺(jué)和精神上的享受，是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。業(yè)主/使用人因?yàn)橘?gòu)買了服務(wù)，他們獲得了尊重和享受；而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?dòng)，獲得是尊重和報(bào)酬。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，這兩種其實(shí)都不正常，也就是說(shuō)兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足業(yè)主/使用人的要求。②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序，能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程制定科學(xué)的程序，將每個(gè)流程用文字的形式確定下來(lái)，對(duì)員工加以培訓(xùn)，嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。 利用公司OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享，高效快捷的為各部門間溝通信息，協(xié)同作業(yè)提供方便。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷，還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用，達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。（3）、建立暢通的溝通渠道 設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)，使業(yè)主的任何意見(jiàn)或建設(shè)可隨時(shí)通過(guò)Email發(fā)至我公司。（2）、擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù)，我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。 (五)、服務(wù)措施 （1）、擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng)，員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后上崗，并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度，使員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解，并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。我公司一旦進(jìn)駐，將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查，推出有效的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，充分發(fā)揮我們過(guò)去在小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的特約有償服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 （四）、服務(wù)特色以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間，特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。周到：提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。舒適：致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境。 （三）、服務(wù)模式小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高，對(duì)管理服務(wù)要求高，我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì)：安全：讓業(yè)主有安全感，小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)安保服務(wù)；燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。具體分解為：◇通過(guò)規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù)，為全體業(yè)主提供一個(gè)“安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利”的居住環(huán)境。 據(jù)此，我們將小區(qū)的服務(wù)定位為：通過(guò)我們的兩年的努力，使小區(qū)建設(shè)成為“業(yè)主 自治管理、物業(yè)服務(wù)到位”的高品質(zhì)住宅小區(qū)。 更新物業(yè)服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象 得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。 對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。現(xiàn)從以下幾方面闡述對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。紫金數(shù)碼園作為深圳市科技園物業(yè)管理有限公司北京分公司的基地，與希格瑪公寓毗鄰，擁有堅(jiān)實(shí)的技術(shù)力量和人員支持?？萍紙@物業(yè)有強(qiáng)大的人力資源支持，擁有物業(yè)行業(yè)全國(guó)最高學(xué)歷的領(lǐng)導(dǎo)層,人才儲(chǔ)備充足, 人才交流渠道順暢,具備高水平、高素質(zhì)的管理平臺(tái)。科技園物業(yè)公司注冊(cè)地在深圳，管理范圍輻射全國(guó)多個(gè)大中城市，如北京、成都、武漢等，有天時(shí)、地利、人和的優(yōu)越條件，通過(guò)宣傳可以大大提高本項(xiàng)目的知名度，為物業(yè)的保值增值起到無(wú)法估量的積極作用。對(duì)于項(xiàng)目的人力資源配置、有效資源整合、物料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)等，多年來(lái)摸索出了一整套自己的獨(dú)家經(jīng)驗(yàn)，可以在保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到物業(yè)增值目的的同時(shí)，最大限度地為業(yè)主節(jié)約每一分錢，也得到了廣大業(yè)主的高度認(rèn)可。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核體系通過(guò)品質(zhì)考核制度、財(cái)務(wù)考核制度、員工考核制度等各類績(jī)效考核制度，使員工素質(zhì)不斷提高，內(nèi)部管理不斷完善，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建文化社區(qū)品牌。 360度全方位客戶溝通通過(guò)物業(yè)網(wǎng)站、24小時(shí)服務(wù)熱線、主任信箱、宣傳欄、公告欄、客戶意見(jiàn)調(diào)查、定期客戶走訪制度等，達(dá)到溝通無(wú)障礙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)極限。整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力，員工有歸屬感，愿意為企業(yè)奉獻(xiàn)。 公司OA系統(tǒng)界面八、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 科技園物業(yè)公司有員工358名，其中博士后1名，研究生5名，員工中大專以上文化程度的超過(guò)70%，高級(jí)職稱27%，中級(jí)職稱35%，持證上崗率達(dá)到100%