【正文】 第一篇：旅游企業(yè)公共關(guān)系學(xué)論文泰山醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院課程論文旅游企業(yè)公共關(guān)系危機處理的研究課 程 名 稱旅游公共關(guān)系學(xué)班級08級本科2班_ 學(xué) 生 姓 名王元狀_學(xué)號4108033070題目：旅游企業(yè)公共關(guān)系危機處理的研究摘要： 隨著信息化時代的到來旅游企業(yè)危機公關(guān)的重要性越來越顯現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上的負面信息可以很快的讓旅游企業(yè)陷入信任危機，嚴(yán)重的甚至對企業(yè)的生存造成危機，而互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度之快也讓人難以控制，往往讓很多企業(yè)措手不及?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的存在帶來了完全的透明度，你無處可藏。任何事情都可能被傳播到全世界。管理層必須快速有效地做出回應(yīng)?！?【1】比如說近兩年的三鹿奶粉，達芬奇家具，很顯然他們的危機公關(guān)并不到位，使得企業(yè)徹底無法生存。毋庸置疑，旅游產(chǎn)業(yè)從最初得到雛形，到不斷地擴大，公關(guān)手段起了重要的作用，如果說公關(guān)宣傳是一個網(wǎng)絡(luò)，那么危機公關(guān)就是一個精密的網(wǎng)盾，系統(tǒng)正常運行時你或許看不到它的存在，可當(dāng)出現(xiàn)問題是，它將是一個強有力的保護措施。在當(dāng)前的形勢下，如何應(yīng)對旅游企業(yè)公共關(guān)系危機、減少負面信息對企業(yè)的不利影響，甚至轉(zhuǎn)危為機是旅游企業(yè)必須要重視的一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞: 旅游企業(yè)；旅游危機；危機公關(guān)。危機管理。一旅游企業(yè)應(yīng)重視危機公關(guān)（一）相關(guān)概念（1）旅游危機旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。（2）旅游企業(yè)危機公關(guān)旅游企業(yè)危機公關(guān)是公共關(guān)系活動的一個重要分支，它是指在旅游企業(yè)的信譽、形象等遇到突如其來的危機時，作為當(dāng)事人的旅游企業(yè)所應(yīng)采取的一系列公關(guān)活動。危機公關(guān)對旅游企業(yè)的形象、信譽和品牌都會產(chǎn)生巨大的影響。（3）旅游企業(yè)危機管理旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過危機分析、危機預(yù)警和危機控制達到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境,恢復(fù)旅游消費信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說,危機事件會嚴(yán)重影響其正常運作,因此必須立即妥善處理,也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。（二）我國旅游業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀及分析我國的旅游業(yè)作為一個能夠滿足人們高層次需求的經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)在近20余年的時間里得到了迅猛的發(fā)展，與此同時，旅游業(yè)競爭也越來越激烈，在激烈的競爭中，旅游公關(guān)本應(yīng)成為旅游企業(yè)獲得成功的重要手段。公共關(guān)系作為一種系統(tǒng)的營銷方式具有很強的優(yōu)勢，投入少，方式新，對消費者的視覺沖擊絲毫不亞于廣告帶來的效果，提高企業(yè)知名度和美譽度，從而達到利益回報，現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的旅游企業(yè)加強公關(guān)運作，取得不錯的成績。（三）危機公關(guān)是企業(yè)不能忽視的課題企業(yè)無時無刻不受危機的問題，達到產(chǎn)品推廣，小到人員解雇都會對企業(yè)的正常運作有所影響。其實企業(yè)的日常公關(guān)工作在一定程度上就避免了公關(guān)危機的出現(xiàn)，但可避免并不代表可以被忽視，危機公關(guān)處理依然在企業(yè)經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。以肯尼亞危機公關(guān)為例（1）：肯尼亞是非洲著名的旅游國家，維多利亞湖飽受贊譽，鱷魚的極樂世界圖爾卡納湖、庫彼福勒古人類遺址、著名的“樹頂旅館”吸引了很多動物愛好者和探險者前去參觀，肯尼亞的土人習(xí)俗和紀(jì)念品都別具特色，獨特的民族氣息讓肯尼亞的旅游產(chǎn)業(yè)蒸蒸日上。旅游業(yè)逐漸成為肯尼亞的支柱產(chǎn)業(yè)。2007末，肯尼亞因國內(nèi)總統(tǒng)競選引發(fā)兩黨之爭，國內(nèi)騷亂使旅游業(yè)受損，導(dǎo)致肯尼亞的外匯收入和當(dāng)?shù)鼐用窬蜆I(yè)成為致命問題。為了挽救旅游業(yè)，危機公關(guān)勢在必行。2008年3月，兩黨達成和解，從國內(nèi)恢復(fù)穩(wěn)定，于是肯尼亞國家旅游局開始努力在全球進行公關(guān)活動。中國作為肯尼亞重要客源國市場，肯尼亞旅游局非常重視，將全球推廣的第二站放在了北京、上海、廣州。在危機公關(guān)中，肯尼亞旅游局通過新聞發(fā)布會的形式讓國人及有關(guān)媒介掌握肯尼亞當(dāng)?shù)氐姆€(wěn)定局面。通過對“和”的詮釋表現(xiàn)平安、穩(wěn)定、祥和的局面，達到撫慰人心的作用，“和”蘊含了中國的傳統(tǒng)文化，讓國人感到親切從而更容易接受。進而挽救肯尼亞旅游業(yè)。由此可見，一次成功的危機公關(guān)可以有效地改變企業(yè)即將面對的情況，反之，失敗的危機公關(guān)可以置企業(yè)于死地。所以我們認(rèn)為能夠有效的進行危機預(yù)測，當(dāng)危機發(fā)生時能夠快速的切掉危險源的繼續(xù)蔓延，將損失降到最低的公關(guān)活動就是成功的危機公關(guān)。一個成熟的企業(yè)應(yīng)該有一套處理危機的成熟機制，面對危機不僅能不被淹沒，反而能險中求勝，變危機為契機，才能有更大的進步空間。（四）危機公關(guān)中應(yīng)遵循的共性要求由于危機事件往往是突發(fā)性的，沒有充足的時間來慢慢研究解決方案，這就要求危機處理人員能夠在有限的時間里做出正確的反應(yīng)。許多大企業(yè)成功進行危機公關(guān)的寶貴經(jīng)驗告訴我們：面對危機我們不是無能為力的，雖然具體危機事件的具體處理措施是差異化的，但仍由規(guī)律可循，有些共性仍然可以借鑒。（1）未雨綢繆，防止和消除企業(yè)危機隱患面對危機時首要目標(biāo)是盡快結(jié)束危機，而比這更重要的是要做到防患于未然。因此，企業(yè)要做好對危機隱患及其發(fā)展趨勢的檢測、診斷與預(yù)控工作，保證企業(yè)的公共關(guān)系系統(tǒng)和經(jīng)營管理系統(tǒng)處于良好的狀態(tài)。這就要求企業(yè)構(gòu)建一種對危機能加以預(yù)警和預(yù)控的自組織免疫機制，做好預(yù)警分析，培養(yǎng)全體員工的憂患意識，并從思想、組織、物質(zhì)和其他一些基礎(chǔ)工作上做好充分準(zhǔn)備，以減少危機形成的概率，實現(xiàn)危機的及早消除，提高危機處理水平。（2）抓住中心，塑造、維護和展現(xiàn)良好的社會形象旅游企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，凡是有損于社會形象的事都不能做，當(dāng)具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應(yīng)該毫不猶豫的舍棄利益。同時，處理危機的方式應(yīng)當(dāng)光明正大，否則會使社會形象進一步受損。另外，當(dāng)事件只涉及具體利益時，應(yīng)當(dāng)立即將其與社會形象明確的區(qū)分開來，如果事件已經(jīng)損害了社會形象，應(yīng)馬上以修復(fù)社會形象為主要目標(biāo)展開一系列針對性的公關(guān)行為。（3）切實采取措施，關(guān)心保護危機事件相關(guān)群體利益在旅游經(jīng)營過程中，在危機發(fā)生的第一時間企業(yè)就應(yīng)表示其十分關(guān)注所有利益相關(guān)群體在此次事件中的損失，并表示將查明此事，保護相關(guān)者利益。做到真正采取有效措施解決問題。（4）主動承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)企業(yè)形象作為危機當(dāng)事人的旅游企業(yè)應(yīng)自己先承擔(dān)所有責(zé)任，給相關(guān)群體一個可靠的利益保障，國外成熟企業(yè)在這方面表現(xiàn)較好，一旦危機出現(xiàn)，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人就會出面道歉，表示事件本身給消費者帶來了麻煩，而這個麻煩與企業(yè)有關(guān)。危機公關(guān)背后的原因都是企業(yè)在管理上出了問題，造成危機的誘因潛伏在企業(yè)經(jīng)營管理中，通過連鎖反應(yīng)是一件事情轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)面對的危機。旅游產(chǎn)業(yè)面對各種壓力，涉及范圍之廣讓企業(yè)很容易與其他方面產(chǎn)生矛盾。比如今年的“香港強迫購物”事件，或者是旅行社與食宿單位的洽談，都可能出現(xiàn)問題。因此，建立一套危機應(yīng)對機制才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。危機管理的第一步就是建立有效的公關(guān)管理體系，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，這就需要公關(guān)部加強與媒體的溝通，制定危機內(nèi)部處理流程，讓全體員工統(tǒng)一思想與認(rèn)識，避免危機信息不統(tǒng)一而使消費群體產(chǎn)生誤會。其次，日常管理中多進行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。公關(guān)就是立足之本，深入挖掘內(nèi)涵，制定合適的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播有利企業(yè)的新聞，擴大影響，提升企業(yè)知名度和美譽度。 危機公關(guān)管理理應(yīng)遵循三個原則：（一）多種媒體結(jié)合現(xiàn)在任何事情都可能透過互聯(lián)網(wǎng)快速傳播，傳統(tǒng)的新聞周期中，截稿時間決定了企業(yè)有多長時間管理危機傳播，但現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播速度遠高于傳統(tǒng)媒介，使得企業(yè)的應(yīng)對時間大幅減少。所以當(dāng)危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)盡快通過各種媒介來表達歉意，傳統(tǒng)的信息通道正在日益從博客或網(wǎng)絡(luò)日記上獲取新聞線索。因此，企業(yè)“最好的辦法就是將公司的回應(yīng)發(fā)布在公司網(wǎng)站上，并且允許博客撰寫人進行轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)的媒體會緊隨其后?！薄?】必要時可以專門成立一個針對此次危機的應(yīng)對小組，對網(wǎng)路信息及評價，包括消費者的反應(yīng)保持足夠的機敏，快速根據(jù)跟帖評論制定回應(yīng)，最大程度上減少負面信息的傳播和網(wǎng)民不切實際的夸大訴說，努力將影響控制到最低。（二）可信道歉分析任何恢復(fù)聲譽的關(guān)鍵點就是道歉必須是可信的。為確保致歉達到的效果，“必須由首席執(zhí)行官來發(fā)布信息，必須擬出問題解決方案，并且必須提供一些補償措施。”【3】企業(yè)應(yīng)當(dāng)勇于承認(rèn)錯誤，不要表現(xiàn)的過于自我保護，直接面對問題，承諾平息問題并進行補償。當(dāng)然也要根據(jù)錯誤的程度來制定回應(yīng)，同時考慮到金錢補償及游客情緒上的反應(yīng)。讓相關(guān)利益群體看到企業(yè)真誠的態(tài)度，或許他們會成為企業(yè)忠誠的顧客。（三）預(yù)見聲譽管理“老話說聲譽的建立需要數(shù)年的功夫，而摧毀只是一夕的事情，這句話只對了一半。如果你擁有好的聲譽，在事實未經(jīng)證實之前會被認(rèn)定沒有過錯。如果公司聲譽很差，那么在事實未經(jīng)證實之前就會被認(rèn)定有錯?！薄?】根據(jù)這一原理，逐步積累大量信譽對企業(yè)而言十分必要，通過參加公益活動讓消費者認(rèn)識企業(yè)可以有效的防御危機，也可以降低危機事件發(fā)生時對企業(yè)的聲譽損害。例如迪斯尼曾對旗下的特色玩具米老鼠雕像的油漆是否含鉛進行單獨測試，如果未來發(fā)現(xiàn)問題，至少消費者知道迪斯尼采取了積極的態(tài)度。預(yù)防事件發(fā)生并建立良好信譽比事后解決彌補要好得多?，F(xiàn)在國內(nèi)很過企業(yè)對信譽傳播并不重視，特別是定點景區(qū)管理單位，認(rèn)為無事則已，可當(dāng)景點安全、服務(wù)態(tài)度等問題通過媒介傳播而不斷的升級擴大時，旅游景點將會面對毀滅性的打擊。（一）墨西哥暴力事件（2）墨西哥接二連三的暴力事件讓越來越多的游客對這個太平洋沿岸城市望而卻步，隨著反賭斗爭的不斷深入，墨西哥涉毒暴力愈演愈烈。德國海德堡大學(xué)國際沖突研究所于3月將墨西哥列為全球六大暴力國家之一，本國民眾對本國治安也非常失望。在墨西哥接待的外國游客中，有80%是美國人。每年3月，美國大學(xué)生會利用寒暑假結(jié)隊赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。自2010年，美國當(dāng)局頻繁發(fā)布旅游警告，特別提醒公民謹(jǐn)慎前往阿卡普爾科，造成今年當(dāng)?shù)匾越哟绹鴮W(xué)生團為主的酒店入住率只有10%。旅游業(yè)作為墨西哥第三大支柱產(chǎn)業(yè)，不安全因素已給墨西哥造成占國內(nèi)生產(chǎn)總值15%的經(jīng)濟損失。旅游業(yè)的低迷現(xiàn)狀引起政府的高度重視。2011年2月28日，墨西哥聯(lián)邦政府與地方政府、議會、工會、私企和高校聯(lián)合簽署《全國旅游發(fā)展協(xié)議》。表示政府將拿出占GDP5%的資金用于旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動旅游產(chǎn)品多元化，擴大宣傳促銷，增強旅游業(yè)的國際競爭力，力爭到2018年讓墨西哥躋身世界五大旅游目的國行列。墨西哥政府緊急實施的危機公關(guān)在一方面督促媒體做好正面宣傳，另一方面執(zhí)行更為有效的廣告營銷戰(zhàn)略，例如邀請總統(tǒng)和旅游部長沿著墨西哥北部“不安全”旅游線路走上一圈，重樹民眾對墨西哥安全旅游的信心。（二）日本地震影響（3）2011年4月11日，據(jù)新華網(wǎng)報道，日本觀光廳長官溝畑宏在10日訪問北京時表示，中國對于重振日本旅游業(yè)具有著重要的意義。溝畑宏長官稱，去年全年中國大陸赴日游客為141萬人，而在今年１月和２月間，大陸赴日游客也超過了20萬人。但3月份因受東日本大地震的影響，中國赴日游客急劇減少。因此，日本旅游業(yè)目前正面