【正文】 年2月28日，墨西哥聯(lián)邦政府與地方政府、議會(huì)、工會(huì)、私企和高校聯(lián)合簽署《全國(guó)旅游發(fā)展協(xié)議》。旅游業(yè)作為墨西哥第三大支柱產(chǎn)業(yè)，不安全因素已給墨西哥造成占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值15%的經(jīng)濟(jì)損失。每年3月，美國(guó)大學(xué)生會(huì)利用寒暑假結(jié)隊(duì)赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。德國(guó)海德堡大學(xué)國(guó)際沖突研究所于3月將墨西哥列為全球六大暴力國(guó)家之一，本國(guó)民眾對(duì)本國(guó)治安也非常失望?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)很過(guò)企業(yè)對(duì)信譽(yù)傳播并不重視，特別是定點(diǎn)景區(qū)管理單位，認(rèn)為無(wú)事則已，可當(dāng)景點(diǎn)安全、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題通過(guò)媒介傳播而不斷的升級(jí)擴(kuò)大時(shí)，旅游景點(diǎn)將會(huì)面對(duì)毀滅性的打擊。例如迪斯尼曾對(duì)旗下的特色玩具米老鼠雕像的油漆是否含鉛進(jìn)行單獨(dú)測(cè)試，如果未來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，至少消費(fèi)者知道迪斯尼采取了積極的態(tài)度。如果公司聲譽(yù)很差，那么在事實(shí)未經(jīng)證實(shí)之前就會(huì)被認(rèn)定有錯(cuò)。（三）預(yù)見(jiàn)聲譽(yù)管理“老話說(shuō)聲譽(yù)的建立需要數(shù)年的功夫，而摧毀只是一夕的事情，這句話只對(duì)了一半。當(dāng)然也要根據(jù)錯(cuò)誤的程度來(lái)制定回應(yīng)，同時(shí)考慮到金錢補(bǔ)償及游客情緒上的反應(yīng)。為確保致歉達(dá)到的效果，“必須由首席執(zhí)行官來(lái)發(fā)布信息，必須擬出問(wèn)題解決方案，并且必須提供一些補(bǔ)償措施?！薄?】必要時(shí)可以專門成立一個(gè)針對(duì)此次危機(jī)的應(yīng)對(duì)小組，對(duì)網(wǎng)路信息及評(píng)價(jià)，包括消費(fèi)者的反應(yīng)保持足夠的機(jī)敏，快速根據(jù)跟帖評(píng)論制定回應(yīng)，最大程度上減少負(fù)面信息的傳播和網(wǎng)民不切實(shí)際的夸大訴說(shuō)，努力將影響控制到最低。所以當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡快通過(guò)各種媒介來(lái)表達(dá)歉意，傳統(tǒng)的信息通道正在日益從博客或網(wǎng)絡(luò)日記上獲取新聞線索。公關(guān)就是立足之本，深入挖掘內(nèi)涵，制定合適的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營(yíng)銷策劃，通過(guò)整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營(yíng)銷等，不斷傳播有利企業(yè)的新聞，擴(kuò)大影響，提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度。危機(jī)管理的第一步就是建立有效的公關(guān)管理體系，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，這就需要公關(guān)部加強(qiáng)與媒體的溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，讓全體員工統(tǒng)一思想與認(rèn)識(shí)，避免危機(jī)信息不統(tǒng)一而使消費(fèi)群體產(chǎn)生誤會(huì)。比如今年的“香港強(qiáng)迫購(gòu)物”事件，或者是旅行社與食宿單位的洽談，都可能出現(xiàn)問(wèn)題。危機(jī)公關(guān)背后的原因都是企業(yè)在管理上出了問(wèn)題，造成危機(jī)的誘因潛伏在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，通過(guò)連鎖反應(yīng)是一件事情轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)面對(duì)的危機(jī)。做到真正采取有效措施解決問(wèn)題。另外，當(dāng)事件只涉及具體利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即將其與社會(huì)形象明確的區(qū)分開(kāi)來(lái)，如果事件已經(jīng)損害了社會(huì)形象，應(yīng)馬上以修復(fù)社會(huì)形象為主要目標(biāo)展開(kāi)一系列針對(duì)性的公關(guān)行為。（2）抓住中心，塑造、維護(hù)和展現(xiàn)良好的社會(huì)形象旅游企業(yè)形象關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，凡是有損于社會(huì)形象的事都不能做，當(dāng)具體實(shí)際的利益與維護(hù)社會(huì)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫的舍棄利益。因此，企業(yè)要做好對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢(shì)的檢測(cè)、診斷與預(yù)控工作，保證企業(yè)的公共關(guān)系系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)處于良好的狀態(tài)。許多大企業(yè)成功進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的寶貴經(jīng)驗(yàn)告訴我們：面對(duì)危機(jī)我們不是無(wú)能為力的，雖然具體危機(jī)事件的具體處理措施是差異化的，但仍由規(guī)律可循，有些共性仍然可以借鑒。一個(gè)成熟的企業(yè)應(yīng)該有一套處理危機(jī)的成熟機(jī)制，面對(duì)危機(jī)不僅能不被淹沒(méi)，反而能險(xiǎn)中求勝，變危機(jī)為契機(jī)，才能有更大的進(jìn)步空間。由此可見(jiàn)，一次成功的危機(jī)公關(guān)可以有效地改變企業(yè)即將面對(duì)的情況，反之，失敗的危機(jī)公關(guān)可以置企業(yè)于死地。通過(guò)對(duì)“和”的詮釋表現(xiàn)平安、穩(wěn)定、祥和的局面，達(dá)到撫慰人心的作用，“和”蘊(yùn)含了中國(guó)的傳統(tǒng)文化，讓國(guó)人感到親切從而更容易接受。中國(guó)作為肯尼亞重要客源國(guó)市場(chǎng)，肯尼亞旅游局非常重視，將全球推廣的第二站放在了北京、上海、廣州。為了挽救旅游業(yè)，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。旅游業(yè)逐漸成為肯尼亞的支柱產(chǎn)業(yè)。其實(shí)企業(yè)的日常公關(guān)工作在一定程度上就避免了公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)，但可避免并不代表可以被忽視，危機(jī)公關(guān)處理依然在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。公共關(guān)系作為一種系統(tǒng)的營(yíng)銷方式具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，投入少，方式新，對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊絲毫不亞于廣告帶來(lái)的效果，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從而達(dá)到利益回報(bào)，現(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的旅游企業(yè)加強(qiáng)公關(guān)運(yùn)作，取得不錯(cuò)的成績(jī)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。危機(jī)公關(guān)對(duì)旅游企業(yè)的形象、信譽(yù)和品牌都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。危機(jī)管理。在當(dāng)前的形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、減少負(fù)面信息對(duì)企業(yè)的不利影響，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)是旅游企業(yè)必須要重視的一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略。” 【1】比如說(shuō)近兩年的三鹿奶粉，達(dá)芬奇家具，很顯然他們的危機(jī)公關(guān)并不到位，使得企業(yè)徹底無(wú)法生存。任何事情都可能被傳播到全世界。第一篇：旅游企業(yè)公共關(guān)系學(xué)論文泰山醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院課程論文旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的研究課 程 名 稱旅游公共關(guān)系學(xué)班級(jí)08級(jí)本科2班_ 學(xué) 生 姓 名王元狀_學(xué)號(hào)4108033070題目：旅游企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的研究摘要： 隨著信息化時(shí)代的到來(lái)旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越顯現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上的負(fù)面信息可以很快的讓旅游企業(yè)陷入信任危機(jī)，嚴(yán)重的甚至對(duì)企業(yè)的生存造成危機(jī)，而互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度之快也讓人難以控制，往往讓很多企業(yè)措手不及?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的存在帶來(lái)了完全的透明度，你無(wú)處可藏。管理層必須快速有效地做出回應(yīng)。毋庸置疑，旅游產(chǎn)業(yè)從最初得到雛形，到不斷地?cái)U(kuò)大，公關(guān)手段起了重要的作用，如果說(shuō)公關(guān)宣傳是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，那么危機(jī)公關(guān)就是一個(gè)精密的網(wǎng)盾，系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)你或許看不到它的存在，可當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題是，它將是一個(gè)強(qiáng)有力的保護(hù)措施。關(guān)鍵詞: 旅游企業(yè)；旅游危機(jī)；危機(jī)公關(guān)。一旅游企業(yè)應(yīng)重視危機(jī)公關(guān)（一）相關(guān)概念（1）旅游危機(jī)旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊的各種非預(yù)期的事件。（2）旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系活動(dòng)的一個(gè)重要分支，它是指在旅游企業(yè)的信譽(yù)、形象等遇到突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，作為當(dāng)事人的旅游企業(yè)所應(yīng)采取的一系列公關(guān)活動(dòng)。（3）旅游企業(yè)危機(jī)管理旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。（二）我國(guó)旅游業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀及分析我國(guó)的旅游業(yè)作為一個(gè)能夠滿足人們高層次需求的經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)在近20余年的時(shí)間里得到了迅猛的發(fā)展，與此同時(shí)，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，旅游公關(guān)本應(yīng)成為旅游企業(yè)獲得成功的重要手段。（三）危機(jī)公關(guān)是企業(yè)不能忽視的課題企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不受危機(jī)的問(wèn)題，達(dá)到產(chǎn)品推廣，小到人員解雇都會(huì)對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)作有所影響。以肯尼亞危機(jī)公關(guān)為例（1）：肯尼亞是非洲著名的旅游國(guó)家，維多利亞湖飽受贊譽(yù)，鱷魚(yú)的極樂(lè)世界圖爾卡納湖、庫(kù)彼福勒古人類遺址、著名的“樹(shù)頂旅館”吸引了很多動(dòng)物愛(ài)好者和探險(xiǎn)者前去參觀，肯尼亞的土人習(xí)俗和紀(jì)念品都別具特色，獨(dú)特的民族氣息讓肯尼亞的旅游產(chǎn)業(yè)蒸蒸日上。2007末，肯尼亞因國(guó)內(nèi)總統(tǒng)競(jìng)選引發(fā)兩黨之爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)騷亂使旅游業(yè)受損，導(dǎo)致肯尼亞的外匯收入和當(dāng)?shù)鼐用窬蜆I(yè)成為致命問(wèn)題。2008年3月，兩黨達(dá)成和解，從國(guó)內(nèi)恢復(fù)穩(wěn)定，于是肯尼亞國(guó)家旅游局開(kāi)始努力在全球進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。在危機(jī)公關(guān)中，肯尼亞旅游局通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式讓國(guó)人及有關(guān)媒介掌握肯尼亞當(dāng)?shù)氐姆€(wěn)定局面。進(jìn)而挽救肯尼亞旅游業(yè)。所以我們認(rèn)為能夠有效的進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速的切掉危險(xiǎn)源的繼續(xù)蔓延，將損失降到最低的公關(guān)活動(dòng)就是成功的危機(jī)公關(guān)。（四）危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的共性要求由于危機(jī)事件往往是突發(fā)性的，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)慢慢研究解決方案，這就要求危機(jī)處理人員能夠在有限的時(shí)間里做出正確的反應(yīng)。（1）未雨綢繆，防止和消除企業(yè)危機(jī)隱患面對(duì)危機(jī)時(shí)首要目標(biāo)是盡快結(jié)束危機(jī)，而比這更重要的是要做到防患于未然。這就要求企業(yè)構(gòu)建一種對(duì)危機(jī)能加以預(yù)警和預(yù)控的自組織免疫機(jī)制，做好預(yù)警分析，培養(yǎng)全體員工的憂患意識(shí)，并從思想、組織、物質(zhì)和其他一些基礎(chǔ)工作上做好充分準(zhǔn)備，以減少危機(jī)形成的概率，實(shí)現(xiàn)危機(jī)的及早消除，提高危機(jī)處理水平。同時(shí)，處理危機(jī)的方式應(yīng)當(dāng)光明正大，否則會(huì)使社會(huì)形象進(jìn)一步受損。（3）切實(shí)采取措施，關(guān)心保護(hù)危機(jī)事件相關(guān)群體利益在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間企業(yè)就應(yīng)表示其十分關(guān)注所有利益相關(guān)群體在此次事件中的損失，并表示將查明此事，保護(hù)相關(guān)者利益。（4）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)企業(yè)形象作為危機(jī)當(dāng)事人的旅游企業(yè)應(yīng)自己先承擔(dān)所有責(zé)任，給相關(guān)群體一個(gè)可靠的利益保障，國(guó)外成熟企業(yè)在這方面表現(xiàn)較好，一旦危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人就會(huì)出面道歉，表示事件本身給消費(fèi)者帶來(lái)了麻煩，而這個(gè)麻煩與企業(yè)有關(guān)。旅游產(chǎn)業(yè)面對(duì)各種壓力，涉及范圍之廣讓企業(yè)很容易與其他方面產(chǎn)生矛盾。因此，建立一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹(shù)立旅游品牌良好的公眾形象。 危機(jī)公關(guān)管理理應(yīng)遵循三個(gè)原則：（一）多種媒體結(jié)合現(xiàn)在任何事情都可能透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速傳播，傳統(tǒng)的新聞周期中，截稿時(shí)間決定了企業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間管理危機(jī)傳播，但現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播速度遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒介，使得企業(yè)的應(yīng)對(duì)時(shí)間大幅減少。因此，企業(yè)“最好的辦法就是將公司的回應(yīng)發(fā)布在公司網(wǎng)站上，并且允許博客撰寫人進(jìn)行轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)的媒體會(huì)緊隨其后。（二）可信道歉分析任何恢復(fù)聲譽(yù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是道歉必須是可信的?！薄?】企業(yè)應(yīng)當(dāng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不要表現(xiàn)的過(guò)于自我保護(hù)，直接面對(duì)問(wèn)題，承諾平息問(wèn)題并進(jìn)行補(bǔ)償。讓相關(guān)利益群體看到企業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度，或許他們會(huì)成為企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。如果你擁有好的聲譽(yù)，在事實(shí)未經(jīng)證實(shí)之前會(huì)被認(rèn)定沒(méi)有過(guò)錯(cuò)?！薄?】根據(jù)這一原理，逐步積累大量信譽(yù)對(duì)企業(yè)而言十分必要，通過(guò)參加公益活動(dòng)讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)企業(yè)可以有效的防御危機(jī)，也可以降低危機(jī)事件發(fā)生時(shí)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)損害。預(yù)防事件發(fā)生并建立良好信譽(yù)比事后解決彌補(bǔ)要好得多。（一）墨西哥暴力事件（2）墨西哥接二連三的暴力事件讓越來(lái)越多的游客對(duì)這個(gè)太平洋沿岸城市望而卻步，隨著反賭斗爭(zhēng)的不斷深入，墨西哥涉毒暴力愈演愈烈。在墨西哥接待的外國(guó)游客中，有80%是美國(guó)人。自2010年，美國(guó)當(dāng)局頻繁發(fā)布旅游警告，特別提醒公民謹(jǐn)慎前往阿卡普爾科，造成今年當(dāng)?shù)匾越哟绹?guó)學(xué)生團(tuán)為主的酒店入住率只有10%。旅游業(yè)的低迷現(xiàn)狀引起政府的高度重視。表示政府將拿出占GDP5%的資金用于旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)旅游產(chǎn)品多元化，擴(kuò)大宣傳促銷，增強(qiáng)旅游業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)到2018年讓墨西哥躋身世界五大旅游目的國(guó)行列。（二）日本地震影響（3）2011年4月11日，據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，日本觀光廳長(zhǎng)官溝畑宏在10日訪問(wèn)北京時(shí)表示，中國(guó)對(duì)于重振日本旅游業(yè)具有著重要的意義。但3月份因受東日本大地震的影響，中國(guó)赴日游客急劇減少。地震后他第一個(gè)訪問(wèn)的國(guó)家就是中國(guó)，因?yàn)橹袊?guó)游客對(duì)于日本旅游業(yè)的振興至關(guān)重要，今后日本國(guó)家旅游局將藉著加大與日本駐華使館的聯(lián)系，向中國(guó)游客宣傳未在此次地震中受到影響的地區(qū)。他還稱，日本航班、新干線等交通設(shè)施目前已基本恢復(fù)正常。[1] 杰瑞．溫德(Yoram(Jerry)Wind).《在扁平世界內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)》(Compe