【正文】 ？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。在學(xué)過課程之后，我特地上網(wǎng)百度百科了“第一印象效應(yīng)”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。在這個(gè)一個(gè)學(xué)期對(duì)于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)上，我最感興趣的、印象最深的就是關(guān)于給人第一印象效應(yīng)這一點(diǎn)的論述。阿吉等著：《公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》，新華出版社，1992年2月第一版，第240頁。⑦丹尼斯⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第200頁。③楊?。骸豆碴P(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2005年8月第一版，第299頁。參考文獻(xiàn)：①居延安：《公共關(guān)系學(xué)》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008年6月第四版，第303頁。恰當(dāng)?shù)奶幚?，還可能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)的形象受到影響同時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部士氣下降，對(duì)員工也會(huì)產(chǎn)生影響。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就應(yīng)該積極面對(duì)，不能推脫或沉默，主動(dòng)承認(rèn)問題，坦誠(chéng)溝通，主動(dòng)解決問題，盡可能的減緩損失。企業(yè)平時(shí)就應(yīng)該有公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和演練，同時(shí)也應(yīng)該和公眾媒體和政府保持良好的溝通。惠普這樣的態(tài)度必然會(huì)導(dǎo)致其電腦在中國(guó)市場(chǎng)受到重創(chuàng)，這是典型的公關(guān)危機(jī)失敗的案例。這番言論在網(wǎng)絡(luò)上引起了熱議，但是惠普公雖然提出整改計(jì)劃，但遲遲不肯召回自己的問題電腦，令消費(fèi)者心寒?；萜掌浜笤趯?duì)“召回”問題采取“打太極”的做法的同時(shí)，并拒絕承認(rèn)自己的“蟑螂門”說法有誤?！绑腴T”事件在3公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象有重要的影響,企業(yè)形象是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、招納人才的依據(jù)，同時(shí)企業(yè)形象也體現(xiàn)著企業(yè)的凝聚力。后來雀巢公司雖然出來道歉，但其態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕退貨等行為還是在消費(fèi)者心中留下了不好的印象。當(dāng)媒體上無一例外全是負(fù)面新聞時(shí)，雀巢咖啡卻始終保持沉默，當(dāng)有媒體去采訪時(shí)也堅(jiān)持認(rèn)為自己的產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題，并沒有關(guān)注受害者都是嬰兒，也不考慮年輕媽媽們的心理。細(xì)細(xì)思考，可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)案例與之前“假紅?！笔录屑t牛公司的危機(jī)公關(guān)處理有異曲同工之處。同時(shí)拿出了有力，準(zhǔn)確的信息，專家學(xué)者證明了高露潔牙膏的安全性。高露潔的公關(guān)危機(jī)成功地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的注意力，使大家對(duì)此事的關(guān)注度逐步降低，維護(hù)了品牌形象。六、態(tài)度誠(chéng)懇，高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。五、樹立權(quán)威認(rèn)同。四、澄清信源。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)內(nèi)150家媒體到會(huì)。并確認(rèn)接下來還會(huì)對(duì)媒體和公眾做出更具體的說明。二、媒體公關(guān)，換取支持和同情。高露潔公司危機(jī)公關(guān)啟動(dòng)：一、反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)。三氯生會(huì)和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國(guó)環(huán)保署列為可能的人類致癌物。雖然危機(jī)是變化的，但是兩個(gè)要素總是存在：危機(jī)涉及人，人阻礙了正常的指揮鏈。在危機(jī)之后要開展危機(jī)評(píng)估工作，適當(dāng)問責(zé)，對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人，部分進(jìn)行處理，最后要修復(fù)組織形象，或者重新塑造積極的企業(yè)形象。三、公共關(guān)系危機(jī)的處理程序和危機(jī)預(yù)測(cè)（一）處理程序在危機(jī)發(fā)生前，企業(yè)就應(yīng)該有一定的組織危機(jī)的議題，并分等級(jí)，同時(shí)應(yīng)該有應(yīng)急預(yù)案，并有危機(jī)預(yù)案培訓(xùn)和演練，建立危機(jī)發(fā)生預(yù)警系統(tǒng)。公關(guān)危機(jī)之后應(yīng)該注意與民眾的雙向溝通，企業(yè)更應(yīng)該真誠(chéng)、誠(chéng)懇，站在受害者的角度上思考問題，最后才能真正解決問題。 產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)之后，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，互相推諉責(zé)任，會(huì)引發(fā)公眾的反感，降低企業(yè)的可信度、責(zé)任感、企業(yè)形象。危機(jī)的處理必須堅(jiān)持“一個(gè)聲音，一個(gè)觀點(diǎn)”以正視聽，掌握危機(jī)處理的主導(dǎo)權(quán)。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的原因有很多，例如生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭(zhēng)論及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東的兼并購(gòu)買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、恐怖破壞活動(dòng)、安全因素等等③。在企業(yè)關(guān)系的程度上和歸咎對(duì)象上分為內(nèi)部和外部公關(guān)危機(jī)，從損失表現(xiàn)的表現(xiàn)形態(tài)上分為無形和有形公關(guān)危機(jī)，從產(chǎn)生的主客觀關(guān)系上分為人為和非人為公關(guān)危機(jī)②。其特點(diǎn)是：破壞性、突發(fā)性、緊迫性和公眾性①。因此企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理,并能夠?qū)ζ髽I(yè)受損的原因及時(shí)分析，并采取措施,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,正確地化解危機(jī)。第一篇：公共關(guān)系學(xué)論文[范文模版]山東財(cái)經(jīng)大學(xué)公共關(guān)系課程論文題目：企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)專 業(yè)班 級(jí)學(xué) 號(hào)姓 名成 績(jī)二Ｏ一四年六月摘要：經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為企業(yè)的高速發(fā)展提供了合適的環(huán)境的同時(shí)，也在考驗(yàn)著企業(yè)。危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織周圍，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),會(huì)使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī) 危機(jī)管理 企業(yè)形象一、公關(guān)關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)和種類公關(guān)關(guān)系危機(jī)是指在公關(guān)活動(dòng)中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。音公關(guān)危機(jī)的劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，公關(guān)危機(jī)的分類也略有差別，如公關(guān)危機(jī)在存在狀態(tài)上可分為一般性危機(jī)和重大性危機(jī)。二、公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關(guān)危機(jī)是有潛伏期的，長(zhǎng)時(shí)間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。（二）處理原則 ④公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對(duì)外的高度一致性，主動(dòng)引導(dǎo)輿論。⑤公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生具有突發(fā)性，所以處理方面必須非常及時(shí)，迅速做出判斷，有效控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向有關(guān)部門反映，快速與新聞媒體溝通。危機(jī)發(fā)生后，民眾普遍比較關(guān)注經(jīng)濟(jì)和精神方面，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)受害者做出賠償，并且對(duì)受害者的精神和心理方面進(jìn)行關(guān)懷。公關(guān)危機(jī)的發(fā)生情況可能不在任何案例教程中，發(fā)生事情之后，企業(yè)的公關(guān)人員應(yīng)該隨時(shí)改變方案，措施，以確保處理的盡善盡美。在危機(jī)發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動(dòng)緊急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組，并迅速展開調(diào)查，弄清危機(jī)原因，指定新聞發(fā)言人，進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速處理危機(jī)，安撫公眾。（二）危機(jī)預(yù)測(cè)⑥危機(jī)是可以預(yù)測(cè)和防范的，有時(shí)候危機(jī)不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。四、公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響分析（一）案例分析，國(guó)內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國(guó)《旗幟晚報(bào)》的一則報(bào)道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。隨著這則消息在中國(guó)的傳播，高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時(shí)預(yù)備撤柜。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長(zhǎng)方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)，表現(xiàn)出高度重視。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國(guó)內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。三、及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測(cè)試和評(píng)估的牙膏，全世界超過30家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會(huì)都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性，消費(fèi)者可以放心使用。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動(dòng)，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價(jià)值觀——關(guān)心我們所處的社會(huì)以及消費(fèi)者。高露潔首先及時(shí)反應(yīng)，公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)該問題的重視，首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測(cè)，隨后召開新聞發(fā)布會(huì)，有效利用了公眾媒體⑦，發(fā)出了高露潔自己的看法。高露潔在此次事件中正面的面對(duì)問題，積極解決，給公眾留下了一個(gè)非常好的印象，同時(shí)化危機(jī)為商機(jī)，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關(guān)懷。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標(biāo)事件。當(dāng)時(shí)媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問題上升到了對(duì)整個(gè)雀巢公司運(yùn)營(yíng)體系、商業(yè)道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營(yíng)等重大問題。這對(duì)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)如果處理不當(dāng)輕者使企業(yè)市場(chǎng)地位受到影響，將會(huì)使企業(yè)形象受到嚴(yán)重打擊或直接導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，像當(dāng)年轟動(dòng)一時(shí)的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例。15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了?；萜展緦?duì)此次事件的回應(yīng)遲緩，態(tài)度很傲慢，推諉責(zé)任，不認(rèn)為自己產(chǎn)品有問題，推卸責(zé)任給了蟑螂。此次事件對(duì)惠普公司的影響是非常嚴(yán)重的，是多少個(gè)廣告都不能挽回的，出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)不解決問題，不發(fā)出聲明，不解決問題，失去了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，同時(shí)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更大的市場(chǎng)空間。五、結(jié)論公關(guān)危機(jī)在企業(yè)發(fā)展中