【正文】 超市實用指導工具書—人力資源篇超市人力培訓作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰營銷顧問有限公司二零零八年一月目錄前 言 3員工的成功，基于不斷學習與訓練 3第一章 培訓部的工作職責 4第二章 培訓的原則及要求 5第三章 培訓的基本要素 7第四章 培訓的常用方式 8第五章 培訓工作流程 10第六章 培訓課程的管理 13第七章 內部培訓師管理辦法 16第八章 培訓實施 26第一節(jié) 崗前培訓規(guī)定 26第二節(jié) 在職培訓規(guī)定 27第三節(jié) 外派培訓規(guī)定 29第九章 新員工培訓管理規(guī)范 31第十章 培訓的紀律要求 35第十一章 培訓的考核規(guī)定 37第十二章 培訓的檔案管理 39第十三章 超市員工培訓計劃范本 41基礎員工技能培訓安排（附后） 41受訓部門：酒水飲料 42受訓部門：干性副食 43受訓部門：冷凍冷藏 44受訓部門：自制熟食 45受訓部門：水產 46受訓部門：蔬果 47受訓部門：面包 48受訓部門：鮮肉 49受訓部門：家居 50受訓部門：休閑百貨 51受訓部門：文化用品 52受訓部門：家電 53受訓部門：針紡 54受訓部門：服裝 55受訓部門：鞋類 56受訓部門：防損部 57受訓部門：收貨部 58受訓部門：收銀部 59前 言 員工的成功，基于不斷學習與訓練企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學習與訓練?，F(xiàn)代企業(yè)都強調“學習型組織”的觀點，學習型組織的特點就是維持企業(yè)的“再生力”。也就是說企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運作中開發(fā)、創(chuàng)造新的動力，而這里的“再生力”，仍然需要靠培訓的方式來實現(xiàn)。培訓能提高員工的技術能力、提高員工的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各店面、各部門的協(xié)調合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。任何一家企業(yè)的“持續(xù)發(fā)展，不斷進步！”是離不開培訓的。培訓是所有人力培訓工作的長期職責。培訓并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。培訓是達到公司操作標準的途徑；是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對你的下屬進行培訓，那么就會使你今后的工作變得更容易。員工接受培訓的多少和質量將會影響： 工作表現(xiàn)；人才流失率。（正確有效的培訓會給企業(yè)帶來利潤）有效的培訓能夠：→ 為所有參加培訓的員工提供一樣的學習機會與發(fā)展機會；→ 促進員工互相學習的氛圍，提高工作績效；→ 使員工有提升個人能力的需求，取好的發(fā)展機會；→ 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，幫助企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)；有效的培訓要求每個人都付出努力：堅持不懈的提高技術服務品質的培訓。為員工提供培訓，以使他們適應企業(yè)的工作崗位。使有潛力的員工成長為企業(yè)的骨干。每個人的成長都離不開學習，最佳的學習方式是：主動學習所以，培訓絕對不是“要我學”而是“我要學”！ 希望這本《超市人力培訓作業(yè)規(guī)范》能夠成為超市人力培訓工作的作業(yè)指南，為大家的工作提供幫助！ 北京東方國泰營銷顧問有限公司 二零零八年一月62 / 62第一章 培訓部的工作職責一、目的本程序明確了公司進行培訓的程序和要求，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。二、適用范圍本規(guī)范適用于人力資源部門工作。三、職責1. 培訓部負責督促各相關部門及門店指定全年度定期培訓計劃并匯總。人力資源部總監(jiān)及主管副總經(jīng)理負責審批培訓程序、培訓規(guī)范、培訓計劃等。 2. 人力資源培訓部負責制定公司在職員工年度培訓計劃、季度培訓計劃，組織培訓工作的實施。3. 負責技術培訓教材的匯編及跟蹤行業(yè)最新技術及動態(tài)不斷進行修改。4. 負責調查和匯總各店和總部各部門的培訓需求，組織培訓師(指內部兼職培訓師和外請培訓師)按照培訓計劃準備講義和授課。與各部門和各連鎖店協(xié)調，組織受訓人聽課，管理培訓檔案。人力資源培訓部負責建立和保管培訓檔案。5. 培訓部負責督導/協(xié)調/協(xié)助實施總部各部門及連鎖店各部門負責新員工和在職員工部門崗位培訓計劃的制訂、落實和考核。6. 培訓協(xié)調人（各店由店長兼任、總部各部門由助理以上人員兼任）負責反饋培訓需求，下發(fā)培訓通知，與培訓經(jīng)理共同組織受訓人按培訓計劃聽課，協(xié)助進行培訓效果調查。7. 根據(jù)實際需求申請培訓經(jīng)費，并合理利用培訓經(jīng)費。8. 各級經(jīng)理和主管負責在日常工作中實施有針對性的新員工和在職員工部門崗位培訓，為部屬提供和創(chuàng)造培訓機會和條件。9. 培訓部負責提供新員工名單和核實新員工培訓考核記錄。10. 負責受訓人員受訓后的督導和追蹤，確保培訓效果在工作中得到體現(xiàn)。第二章 培訓的原則及要求一、目的本程序明確了培訓的原則和要求，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。二、適用范圍本規(guī)范適用于人力資源部門工作。三、工作程序 1．培訓的基本原則 1) 培訓的內容一定要按照公司統(tǒng)一的培訓規(guī)定標準內容進行。人們對第一次學到的知識印象較深。你也許聽說過這樣一句話：壞習慣一旦養(yǎng)成，就很難改變”。確實如此。第一次就教授員工按照正確的方法去做,比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。2) 培訓要采取多種培訓方式相結合的方法。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。這就是為什么在培訓過程中把講解與親手實踐相結合起來的原因。3) 培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神，企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營發(fā)展要求企業(yè)有不斷的創(chuàng)新，企業(yè)的創(chuàng)新來源于員工的創(chuàng)新精神。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，不但有助于提高員工的學習，更有益培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神。我們要求員工能夠利用培訓所學內容去解決新的問題，主動學習新的知識。4) 及時給予員工回饋：員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。5) 創(chuàng)造良好的工作學習環(huán)境。 在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。我們的培訓系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。2．各部門及門店培訓必須符合公司整體培訓要求1) 培訓的內容不得和公司整體的計劃、文化、制度、策略相沖突，各崗位的技能培訓一定要符合公司統(tǒng)一要求的規(guī)范進行。2) 必須符合公司培訓的各項具體培訓規(guī)定。3) 各店面制定培訓計劃時，要與公司整體培訓計劃緊密結合并要進行全面、精確的培訓成本核算（包括資料費用和員工在培訓中的間成本等），具體參照《培訓費用申請表》及《培訓費用結報表》。四、記錄 1．《培訓費用申請表》2．《培訓費用結報表》第三章 培訓的基本要素一、目的本程序明確了培訓的基本要素，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。二、適用范圍本規(guī)范適用于人力資源培訓部工作。三、工作程序 1．培訓團隊培訓需要由管理人員與資深技術人員組成一支團隊培訓團隊，攜手合作。團隊成員應是精心挑選且接受過良好的培訓，能夠完成自己在培訓團隊中擔當?shù)墓ぷ鳌?．培訓師的培訓沒有人生來就是培訓師，需要教會他們如何培訓員工。一個清晰的、一致的培訓方法有助于培訓師保持標準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的培訓。3．培訓時間的排定培訓師在培訓時需要不被打擾、打斷，順利的地完成培訓工作。預先排定時間可以確保培訓工作的順利進行。4．追蹤追蹤對于鑒定和評估培訓工作來說是非常重要。追蹤包括使用崗位培訓考核表，也意味著管理人員定期在糾正員工不標準操作的工作當成自己管理活動的一部分內容。第四章 培訓的常用方式一、目的本程序明確了培訓的常用方式，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。二、適用范圍本規(guī)范適用于人力資源培訓部工作。三、工作程序 1．座談式1) 員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。2) 此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。3) 此種方式是店面內部培訓中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供給店面內部員工交流的機會，并達到促進員工友好合作，店面內部協(xié)調團結等效果。4) 此種方式要定時間、定議題（或定項目）。新技術、新標準，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這里要強調的是，培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負責培訓的人員一定要經(jīng)過充分的準備，不能到時候讓學員帶著問題離開。2．課堂培訓1) 課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。它是指各部門或門店培訓負責人確定培訓議題后，向培訓部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。2) 此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。對于各部門或店面來說各崗位的工藝流程的標準、工作的相關標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。3) 課堂培訓對店面負責培訓的人員有特殊要求：A. 要求培訓人員表達清楚、通俗易懂、口語流利通暢。B. 要求培訓人員善于引導學員的思路，能控制課堂氣氛，掌握學員情況。C. 要求培訓人員對培訓內容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。3．模擬培訓1) 模擬培訓主要用于工藝流程復雜和施工要求嚴格的培訓。比如生鮮現(xiàn)制產品的制作流程，收銀上級操作等內容，都需要通過此種方式進行培訓。另外電腦系統(tǒng)的培訓，在原始系統(tǒng)里進行培訓可能會造成整個系統(tǒng)的混亂，我們可以設置一套模擬系統(tǒng)，用著培訓，就不會再影響原始系統(tǒng)。2) 模擬培訓仿真程度要高，其步驟、內容、設置都要與真實情況相同，否則，接受了模擬培訓也不敢實際操作。模擬培訓的指導老師一定要是實際操作的技術專家，他在模擬培訓中才可能將實際操作中出現(xiàn)的問題一一與模擬培訓對應起來，并加以提示和解決。3) 模擬培訓需要模擬的設備和道具。作為培訓人員要在培訓之前準備好，并要讓模擬道具盡量真實可信（對于部分設備，各店面可以向培訓部申請借用）。4．“肩并肩”幫帶培訓1) 此種培訓主要用于對新員工進行的培訓，培訓負責人將本部門新進的員工與資深員工結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單（上面列出培訓標準內容和要求等）。2) 此種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一，此種方式考核要求將新員工與資深技術員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。5．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。第五章 培訓工作流程一、目的本程序明確了培訓的工作流