以顧客為中心進行市場營銷管理(已修改)
2025-06-08 19:22 本頁面
【正文】 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 1 第五章：以顧客為中心進行市場營銷管理 主要內(nèi)容： ? 顧客價值與顧客滿意 ? 維系顧客 ? 核心競爭力 ? 市場營銷管理過程 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 2 第五章：以顧客為中心進行市場營銷管理 學習目的與要求： – 掌握顧客價值、顧客滿意、核心競爭力的概念。 – 掌握與顧客關(guān)系的五種類型 – 掌握構(gòu)成核心競爭力的要素 – 了解市場營銷管理的過程。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 3 一句口號 顧 客 是 上 帝 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 4 一個觀察 彼得 德魯克洞察到： 一個公司的首要任務是創(chuàng)造顧客。 顧客是如何選擇的呢？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 5 一、顧客價值與顧客滿意 顧客是價值最大化者。 他們購買認為能提供最高顧客讓渡價值的東西。 顧客讓渡價值 是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 6 一、顧客價值與顧客滿意 比如到網(wǎng)上書店買一本書 原 價：￥ 當當價：￥ 立即節(jié)?。? 產(chǎn)品價值 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 7 一、顧客價值與顧客滿意 服務價值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門、EMS（特快專遞） 其他：還有會員制 享受購物積分：消費 1元積 1分，積分換取回報 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 8 一、顧客價值與顧客滿意 20xx年 1月 1日起一次性購物滿 100元或累計購物金額滿 500元成為黃金會員 獨享黃金卡：當當商品折扣高于 9折的商品原價基礎上 9折特惠，即黃金會員價 90折封頂。 購物積分：消費 1元積 ，積分換取回報 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 9 一、顧客價值與顧客滿意 20xx年 1月 1日起一次性購物滿 300元或累計購物金額滿 800元 獨享白金卡：當當商品折扣高于 85折的商品原價基礎上 85折特惠，即白金會員價 85折 封頂。 購物積分：消費 1元積 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 10 一、顧客價值與顧客滿意 200分 10元禮券 400分 20元禮券 600分 30元禮券 每 200分換取 10元禮券，以此類推，禮券最大面值為 100元，即積分 2200—— 100元 +10元 只要積分達到標準，您就可以隨時兌換，兌換后將減掉相應的積分，積分余額會繼續(xù)累計。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 11 一、顧客價值與顧客滿意 人員價值 當當書店的人是否有更高的知識水平、文化素質(zhì)、責任感。 通過瀏覽好象是不錯，對如何購書、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說明。 形象價值 當當網(wǎng)上書店給人的整體形象好，因形象好賦予了當當較高的價值。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 12 一、顧客價值與顧客滿意 那是否一定會在當當書店上買書呢？ 還要考慮： 貨幣價格：原價：￥ ： 外地送貨：郵寄 /單 時間成本：要注冊，要等 12周 體力成本：要輸入文字，要看說明
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