【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 沐林美郡會所 前期 物業(yè) 管理方案 第一部分 物業(yè)管理服務需求分析 一、 沐林 美郡會所概況 沐林 美郡會所位 于衡陽市沐林美郡大型生活社區(qū)的東南角，是一個集休閑、娛樂、 健身、體育 活動于一體的大型社區(qū)會所，不但為沐林美郡尊貴的業(yè)主、住戶提供 無微不至的會所服務外，還將成為整個華新開發(fā)區(qū)休閑、娛樂的新焦點。 ● 會所簡介 ：沐林美郡南區(qū)東南角 ：約 5000 平方米 ： 4 層 ：會所前期為 樓盤銷售中心及沐林公司 辦公場所， 沐林美郡 小區(qū)全部建成 投入使用后的具體功能布局待定。 ： 大 型音樂噴泉、游泳池、 露天 文化 廣場、室外停車場 ● 前期功能規(guī)劃 按 照公司籌劃 ，沐林美郡會所在建成投入使用的前期 將作為銷售中心及現(xiàn)場辦公場所使用。作為沐林美郡的 樓盤 銷售中心，兼?zhèn)錁潜P 展示、接待、商務洽談等需要，設有沙 盤展示區(qū)、精品展示區(qū)、商務洽談區(qū)、接待區(qū)、簽約區(qū)等；作為沐林公司的辦公場所則提供 辦公、會議等配套支持。 二、 服務對象分析 沐林 美郡會所在前期是作為 樓盤 銷售中心及辦公場所功能使 用，因此面對的服務對象包括參觀者、準業(yè)主、業(yè)主、銷售人員、公司 員 工 、各級嘉賓及領導。 ● 參觀者 及 準業(yè)主 的服務需求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 提 供一個優(yōu)美、舒適、清潔、有安全感、高品質(zhì)服務的銷售中心環(huán)境，讓其體會沐林美郡的尊貴生活、讓其幻想成為沐林美郡尊貴業(yè)主的享受，刺激其購買欲望，打造沐林美郡 樓盤 的口碑 和物業(yè)管理服務品牌 。 ● 銷售人員和公司 員 工 的服務需求 提供一個清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的辦 公及工作環(huán)境，讓其能充分發(fā)揮潛能、創(chuàng)出佳績，在其辛勤工作的同時享受 溫馨、周到的后勤服務 ，并 為他們排憂解難。 ● 嘉賓、領導的服務需求 提供一個清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的接待環(huán)境，充分展示 沐林 美郡作為衡陽市規(guī)模最大、品質(zhì)最高樓盤的尊貴之處、亮麗之處，從而得 到嘉賓、領導對沐林公司的高度認同、對沐林 美郡的高度贊賞、對沐林公司持續(xù)開發(fā)發(fā)展規(guī)則的大力支持。 綜上所述需求，會所前期的物業(yè)管理服務包括以下內(nèi)容： 1 .治安管理及秩序管理 —— 負責會所及周邊地區(qū)的治安管理、維護秩序、處置突發(fā)事件、參觀嘉賓領導的安全保衛(wèi)工作等。 2. 環(huán)境管理 —— 負責會所及周邊的開 荒清潔工作及日常的清潔、保潔工作 。 3. 消防安全管理 —— 負責會所的消防巡查及消防監(jiān)控，及時排除消防隱患及處置火警等。 4．車輛 停放 管理 —— 負責會所 室外停車場 的車輛 停放 安全和 秩序 ，為 公司領導及來賓車輛的 停放 提供 服務和指引。 5. 設備管理維護 —— 負責保障會所供電、供水 、 音樂噴泉、 電梯、中央空調(diào) 正常運行 ，做好會所 外立面 及配套設施、設備的維護保養(yǎng)工作，遇活動、表演、聚會時負責操作相關的舞臺、燈光設備，提供必要的技術(shù)支持等。 6. 客戶及檔案管理 —— 負責建立業(yè)主檔案及項目管理檔案，為日后 小區(qū) 物業(yè)管理做好前期準備工作，并負責接待業(yè)主、客戶的投訴、咨詢、建議，及時做好登記與跟進等。 7. 大堂 客戶 服務 —— 負責接待各級領導、嘉賓及四方賓客，為各位客人送上茶水。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第二 部分 物業(yè)管理 模式與 管理 目標 一、 物業(yè)管理 服務 模式 佳和物業(yè) 公司 將 遵照國家 《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，借鑒深、港、穗 等城市同行高效、先進、科學、規(guī)范、專業(yè)的管理手段，結(jié)合沐林美郡 會所 的物業(yè)情況、地緣情況 、 硬件配備和物業(yè)檔次與服務定位，將采用“人情化、人性化、回歸自然”的物業(yè)管理服務概念思路與模式，為“沐林美郡” 會所量身度造出符合其特色的 新型綜合性物業(yè)管理模式 —— “ 酒店 管家式服務模式 ”。 對員工實行 有效管理，通過科學的激勵機制增加物業(yè)公司的凝聚力，從而達到為客戶 提供盡善盡美的管理服務。物業(yè)公司的激勵機制如下圖： 在員工隊伍中 推崇“以人為本、機會均等、優(yōu)勝劣汰”的管理思想。 佳和物業(yè)公司是一家 新 組建的物業(yè)管理企業(yè) ， 要求公司員工（尤其是公司管理層）激勵機制 業(yè)務考核系統(tǒng) 行政考核系統(tǒng) 業(yè)務熟練程度 工作完成率 工作業(yè)績 工作創(chuàng)新 勞動紀律 團隊精神 部門間協(xié)助能力 對公司忠誠度 定 期 考 察 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 要具有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，應具備較強的橫向和縱向的綜合協(xié)調(diào)能力。在管理中追求專業(yè)化的先進管理模式， 努力在業(yè)內(nèi)塑造一個良好的物業(yè)管理品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象。加強與外圍環(huán)境的溝通，做到與公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、街道、居委會、供電、供水、煤氣等各政府職能部 門關系融洽，形成良好的外圍環(huán)境。 二、 管理目 標 及 承諾 沐林美郡會所的管理與服務始終 參照國家 物業(yè)管理示范項目的標準， 通過借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務”當中的“服務意識、服務技能、服務規(guī)范、服務效率、服務標準等”精髓所在，融會貫通到 “沐林美郡” 會所 的日常 管理服務當中， 為項目銷售 提供全方位的保障，為 四方賓客 提供 無微不至的服務。 （ 一 ） 管理服務目標承諾 序號 服務 項目 服務指標 指標考核內(nèi)容 管理措施 1 房屋本體完好率 98% 房屋及配套設施完好整潔，無亂搭建、 亂懸掛現(xiàn)象； 外墻無亂 張 貼和銹跡、破損、污漬； 室外招牌、廣告、霓虹燈、標識整潔統(tǒng)一美觀。 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，及時向 公司 領導 匯報情況，按審批規(guī)劃維修，確保房屋完好，杜絕安全隱患。 2 零修、急修及時率 99% 維修管理制度與措施完善；維修值班記錄無缺漏，無弄虛作假現(xiàn)象；公司相關 部門 對維修及時程度的評定。 建立完善的制度與措施；嚴格檢查考核；多層次維修技術(shù)培訓。 3 維修質(zhì)量合格率 100% 所有維修工程都必須有詳細的維修記錄及驗收記錄；主要維修工程要建檔造冊，并由管理人 員簽署驗收合格單；每項維修工程完工后，對用戶進行分項檢查，一步到位，并執(zhí)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。 4 清潔、保潔達標率 98% 清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實； 小宗垃圾（煙頭、紙屑、燙跡）每 100 平方米控制在 2 處以下。 責任人進行定區(qū)保潔，實行巡查制度，建檔記錄，對區(qū)內(nèi)的公共部位、通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進行不間斷保潔。 5 廣場、道路完好率 90% 有明確詳細的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平 坦、不整潔現(xiàn)象； 停車場管理制度落實責任到人，機動與非機動車輛停放有序，設施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 6 通道燈完好率 98% 通道燈隨時處在完好狀態(tài)中，在 24 小時中無論任何時間出現(xiàn)故障做到及時修復，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保通道燈無損，正常使用并進行定期養(yǎng)護、清潔。 7 停車場完好率 95% 對車場內(nèi)的設施、設備進行巡查，有明 確詳細的巡查記錄并及時維修。 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，安保隊長 監(jiān)督執(zhí)行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 8 違章發(fā)生率及處理率 發(fā)生率小于等于 5%，處理率98% 落實巡視制度，由專業(yè)管理人員對物業(yè)各類違章情況實行巡視檢查制度，發(fā)生問題及時處理，對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工作，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄 9 大型機電設備完好率 99% 建立健全大型及重要機電設備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計劃； 配備 專業(yè)人員，持證上崗，24 小時值班； 配電設備運行正常，無嚴重噪音及漏水現(xiàn)象； 設施、設備檔案資料、運行記錄、維修養(yǎng)護記錄齊全并歸檔保存； 系統(tǒng)節(jié)能效果好； 對各類重要機電設備每班填寫運行記錄日記，并進行運 行狀況分析，使設備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除，落實以物業(yè)經(jīng)理全面負責， 工程 主管 質(zhì)量、技術(shù)把關的崗位責任制及工程程序，使各類設備運行、保養(yǎng)及時合理，延長設備使用壽命。 10 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 主要管理人員 證 件 齊全， 物業(yè)助理 兩證齊全（正規(guī)全日制中專以上，物業(yè)管理上崗證 ），基層作業(yè)員工有相應的上崗證。 物業(yè)公司將 采用外派培訓和內(nèi)部培訓方式對所有員工進行[培訓，并進行考核，成績歸檔，對考核不合格者給予一次補考機會（ 10 天內(nèi)），仍不及格者辭退。 員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，考核不合格者予以淘汰，對于特種作業(yè)性要求的員工，實行專業(yè)技能定期培訓，并予以考核，確保培訓合格達 100% 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 11 賓客接待及時率 98% 賓客進入接待區(qū)后 ，禮賓司 5分鐘內(nèi)送上茶水 。 賓客離開接待區(qū)后 10分鐘內(nèi)清理好接待區(qū)。 禮賓司 必須熱情、禮貌。 客戶服務主管 定期 進行業(yè)務技能培訓，并及時監(jiān)控服務水準。 （二）質(zhì)量監(jiān)控考核 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理 職責，為保證質(zhì)量 管理 體系健康、安全進行，特制定六項“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執(zhí)行： 自檢 —— 要求全體員工在各自崗位上實行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、