【正文】 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 1 萬基歐郡前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、物業(yè)管理的定位 萬基歐郡由青田縣萬基置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)，項(xiàng)目位于 青田縣城東南油竹新區(qū) ， 隸屬青田縣北依山脈，西接石郭嶺隧道，東臨青田縣高級(jí)中學(xué) 。項(xiàng)目總規(guī)劃用地 116800平方米，總建筑面積約 142194平米，容積 率 ；由單體別墅、排屋 、 小高層住宅區(qū)組成，是 青田 高檔住宅園。 在 萬基歐郡 的物業(yè)管理中，應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)以人為本的管理理念。要以業(yè)主為圓心，以業(yè)主的利益為半徑，以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn) 。 堅(jiān)持服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則，專業(yè)管 理與業(yè)主自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理服務(wù)為主、多種經(jīng)營為輔的原則，通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造柔和、自然、親切、人性的園區(qū)氛圍，使廣大業(yè)主真切地感受到高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的新生活。 關(guān)愛 —— 業(yè)主好比是親人，我們將給予他們體貼溫馨的關(guān)愛。 熱忱 —— 業(yè)主好比是伙伴，對(duì)待業(yè)主我們將保持最大的誠意和熱情。 合作 —— 業(yè)主好比是近鄰，讓我們與業(yè)主共同創(chuàng)造一個(gè)美好的生活氛圍。 溝通 —— 業(yè)主好比是朋友，我們將傾聽他們的聲音，表達(dá)我們的思想。 我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心和 24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，利用和 整合社會(huì)資源，除物業(yè)管理日常工作范圍，將充分考慮物業(yè)的實(shí)際情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的文化活動(dòng)，使之成為業(yè)主和業(yè)主之間溝通與交流的新天地。同時(shí)，始終遵循 “ 人與自然和諧相處 ” 的生態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式。營造一個(gè)真正 “ 關(guān)注您的生活細(xì)節(jié)，關(guān)懷您的精神自由，關(guān)愛您生命中的每一天，時(shí)尚、悠閑、安靜 ” 的理想家園。 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 2 二、整體管理方案策劃 萬基歐郡 園區(qū)配套完善，建筑風(fēng)格高貴、典雅。在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，我司將充分利用園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境 的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的每一個(gè)需求都能得到滿足，力爭(zhēng)使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到 “ 物盡其用 ” ，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。 在 萬基歐郡 的物業(yè)管理中，我們首先將 “ 尊重客戶 ” 。 “ 追求客戶滿意是我們最大的目標(biāo) ” ， “ 重視客戶、真誠對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，努力透過我們的服務(wù)，給每一位業(yè)主一份舒適的心情 ” 是我司在物業(yè)管理工作中一直在努力追求的目標(biāo)，“ 客戶至上，重視客戶投訴 ” 也是我司所有員工在入司時(shí)學(xué)習(xí)的職業(yè)道德課。 在 萬基歐郡 的物業(yè)管理中，我們將 “ 成就人才 ” 。人才是首要資源，在 萬基歐郡 的服務(wù)人員選擇時(shí) ，我們擬委派具有高素質(zhì)、高度責(zé)任感以及具備良好協(xié)作精神的服務(wù)人員擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理工作，為營造理想家園打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在人員配備時(shí)，我司將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制合理的人員架構(gòu)，務(wù)使安排的服務(wù)人員能做到各司其位、各盡其職。在我司的人力資源管理和企業(yè)文化建設(shè)中，也將通過各種措施，提高員工在企業(yè)中的參與性、主動(dòng)性，提高每一位員工的主人翁意識(shí)。 在 萬基歐郡 的物業(yè)管理中，我們還將品質(zhì)列為目標(biāo)。我們深信，通過我們不懈地努力，追求服務(wù)品質(zhì)、生活品質(zhì)以及文化品質(zhì)的進(jìn)一步延伸，必將使物業(yè)的整體品質(zhì)得到進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到保值、 增值的目的。 在 萬基歐郡 的物業(yè)管理中，我們更以 “ 勇于創(chuàng)新 ” 作 為一種追求。我們將設(shè)置業(yè)主意見箱，建立與業(yè)主之間的溝通平臺(tái)，更大程度上了解業(yè)主的服務(wù)需求以及對(duì)管理工作的意見和建議。同時(shí)在服務(wù)模式上加以創(chuàng)新，設(shè)置客戶服務(wù)中心和 24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 三、物業(yè)管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 3 我司通過對(duì) 萬基歐郡 的園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)的特色，認(rèn)為在今后 萬基歐郡 的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下重點(diǎn)和難點(diǎn) 工作。 （一）安全管理 ◎ 情況分析： 安全管理是物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，將涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全。 園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面：一是治安防范，二是消防安全，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。 在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走 “ 人防、技防 ” 相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。 在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處 驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。 （二）裝修管理 ◎ 情況分析： 由于別墅園區(qū)的獨(dú)特性，業(yè)主在對(duì)園區(qū)別墅進(jìn)行裝修時(shí)，往往是根據(jù)各自的喜好對(duì)房屋和私家花園進(jìn)行裝修。結(jié)合我司的管理經(jīng)驗(yàn)，在裝修中業(yè)主往往會(huì)提出改變房屋的外立面、安裝太陽能、在私家花園搭建花架等會(huì)破壞園區(qū)整體建筑風(fēng)格的要求，這將給我們的管理帶來很大的難度。 為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，保持物業(yè)建筑風(fēng)格的統(tǒng)一，為了保護(hù) 萬基歐郡 的整體【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 4 環(huán)境，維護(hù)全體業(yè)主的利益，保證業(yè)主的居住品質(zhì)，保持物業(yè)建筑風(fēng)格的統(tǒng)一、美觀，使物業(yè)保值、 增值，我們應(yīng)做好以下幾項(xiàng)措施。 ◎ 應(yīng)對(duì)措施： 制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》； 告知裝修需辦理手續(xù)的相關(guān)流程； 做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作； 確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度； 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，做好裝修管理的各項(xiàng)解釋工作； 對(duì)違章施工的行為進(jìn)行 勸阻、制止， 對(duì)不聽勸阻的 及時(shí)向政府有關(guān)行政主管部門報(bào)告。 （三 ）園區(qū)分期交付 ◎ 情況分析 ： 萬基歐郡 分二 期交付，目前交付時(shí)間尚未確定，分期交付勢(shì)必造成一邊施工、一邊交付、一邊裝修入住的局面，將會(huì)給物業(yè)管理帶來很大難 度。 ◎ 應(yīng)對(duì)措施： 園區(qū)分二 期交付，一方面本司將提醒開發(fā)商做好分期之間的有效隔離，以降低或減少施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主居住的影響，同時(shí)也便于園區(qū)的安全管理和保潔管理，這種隔離也有利于樹立園區(qū)形象；另一方面，通過對(duì)園區(qū)出入口的有效劃分來疏導(dǎo)施工單位和園區(qū)業(yè)主的車流人流。此外，通過對(duì)出入園區(qū)的訪客和車輛進(jìn)行有效控制和登記，來維護(hù)園區(qū)業(yè)主的居家安全。 （四 ）維護(hù)業(yè)主的私密性 ◎ 情況分析： 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 5 別墅住宅的特點(diǎn)是安靜、舒適的生活，不希望被外界或其他人打擾。 ◎ 應(yīng)對(duì)措施： 零打擾服務(wù) —— 萬基歐郡 管理處員工各項(xiàng)工作的開展，以盡 可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾服務(wù)。 充分利用園區(qū)的可視對(duì)講系統(tǒng)，在訪客進(jìn)入園區(qū)之前，保安門崗?fù)ㄟ^可視對(duì)講系統(tǒng)與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，在取得業(yè)主同意的情況下，保安才能讓訪客進(jìn)行園區(qū)至業(yè)主家。 在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識(shí)、維護(hù)業(yè)主的隱私。 （五 ）生態(tài)園區(qū)理念在管理上的貫徹 ◎ 情況分析： 作為別墅園區(qū)， 生態(tài)管理、環(huán)境管理是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作 ◎ 應(yīng)對(duì)措施： 隨著人們對(duì)環(huán)境意識(shí)的增強(qiáng)，環(huán)保和綠化已不知不覺地融入了現(xiàn)代人的生活，成為人類生命的一個(gè)部分。 因此，環(huán)境及綠化不僅被開發(fā)商所重視，也被物業(yè)管理公司所關(guān)注。本公司在 萬基歐郡 的環(huán)境及綠化管理中應(yīng)當(dāng)做好以下幾項(xiàng)工作，努力創(chuàng)建環(huán)保園區(qū)。 ※ 環(huán)境保護(hù) 加強(qiáng)環(huán)保宣傳，設(shè)立環(huán)保宣傳窗，向住戶發(fā)放環(huán)保資料，開辦環(huán)保講座，增強(qiáng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。 發(fā)動(dòng)業(yè)主開展你丟我撿、收集廢電池等環(huán)保活動(dòng)。 實(shí)行垃圾分類投放、處理，并做到日產(chǎn)日清。 督促住戶不排放有毒有害物質(zhì)，控制噪音，污染等。 認(rèn)真傾聽業(yè)主有關(guān)環(huán)境的投訴，及時(shí)處理或向有關(guān)部門反映。 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 6 ※ 綠化園區(qū) 加強(qiáng)綠化的日常養(yǎng)護(hù)，科學(xué)地進(jìn)行澆水、施肥、病蟲 害防治、修剪，確保綠化正常生長。 提高綠化品位，合理確定不同類型植物的比例，正確處理平面綠化與垂直綠化、綠地與水體的關(guān)系，使園區(qū)環(huán)境隨著區(qū)域及季節(jié)的變化而呈現(xiàn)豐富多彩的景色。 改善園區(qū)環(huán)境氣候，適當(dāng)?shù)卦诘缆放苑N植一些優(yōu)良的遮蔭樹種，對(duì)于改善園區(qū)的環(huán)境氣候，具有一定的作用。在選擇遮蔭樹種時(shí)，要考慮與園區(qū)景觀的和諧，宜選擇生長快、不易倒伏、抗蟲害、無揚(yáng)絮的常綠品種。 強(qiáng)調(diào)綠化參與性。要結(jié)合社區(qū)文明建設(shè)，發(fā)動(dòng)園區(qū)業(yè)主，人人參與綠化家園活動(dòng)。 四、管理目標(biāo) 三年內(nèi)達(dá)到 浙江省 優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)主 和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95%以上。 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 7 第二章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn) 一、管理方式 設(shè)立物業(yè)管理處，全面整合園區(qū)資源，合理分配人力、物力，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，是 萬基歐郡 的最高決策機(jī)構(gòu)。 運(yùn)用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 運(yùn)用 CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行園區(qū)整體管理形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升園區(qū)的整體品位，促進(jìn)二期銷售。 采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái)，提高管理水平和管理效率。 建立客戶（業(yè)主）溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制 ，加強(qiáng)與業(yè)主的交流和溝通。 建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動(dòng)，營造 “幸福園區(qū) ”的文化氛圍。 依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 8 二、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 在物業(yè)交付前三個(gè)月成立 萬基歐郡 物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、保安部、工程部。 保安 部 萬基歐郡 物業(yè)管理處 工程部 日 常 管 理 檔 案 管 理 客 戶 服 務(wù) 公 共 維 護(hù) 裝 修 管 理 綜 合 維 修 綜合 管理部部 客戶服務(wù)中心 綠 化 管 理 保潔 清 潔 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 安 全 保 衛(wèi) 車 輛 管 理 消監(jiān)控中心 【萬基歐郡】 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 9 三、各部門職責(zé) （一）管理處經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)園區(qū)的管理工作，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等。 （二）綜合管理部 負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、清潔綠化管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。 （三）客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費(fèi)用收取及為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)等。 （四）保安部 協(xié) 助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)的保安管理、消監(jiān)控管理等工作。 （五）工程部 協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和業(yè)主委托維修服務(wù)。 四、人員配備 管理處人員配置共 83 人 （一）經(jīng)理 1人，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理、對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等工作。 （二） 副 經(jīng)理 1 人，協(xié)助經(jīng)理做好小區(qū)的物業(yè)管理，并負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)工作的安排與協(xié)調(diào)。 （三）綜合管理部（ 38人） 綜合管理部主管由副經(jīng)理 兼，協(xié)助經(jīng)理做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，部門的內(nèi)部工作安排與協(xié)調(diào)等。 管理人員 4 人，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管