【正文】 物業(yè) 經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)全面的管理、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 培訓(xùn)對(duì)物業(yè)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。 各部門主管負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)需求調(diào)研，提出培訓(xùn)要求，并制訂本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)行政 部統(tǒng)籌安排。 升職、調(diào)職培訓(xùn)。 公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展、員工崗位任職的需要，或者是員工為了自身發(fā)展的需要，必須接受外部的教育或?qū)I(yè)培訓(xùn)，如特殊工種培訓(xùn)（消防、電梯、 電工、焊工等）、物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷學(xué)習(xí)等。 (2)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 根據(jù)崗位工作或政府職能部門要求，公司組織相關(guān)人員接受外部培訓(xùn) ，以更新知識(shí)和豐富技能。這類培訓(xùn)一般包括有： ①物業(yè)管理法規(guī)政策、相關(guān)條文的培訓(xùn)； ②物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)； ③相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)； ④文化知識(shí)培訓(xùn)； ⑤禮儀服務(wù)培訓(xùn)； ⑥外出參觀等。 物業(yè)公司可以結(jié)合自身發(fā)展的需要，根據(jù) “沐林職業(yè)道德教育 視聽教育、電化教學(xué) 全體員工 為期一周 明確意識(shí)、端正行為、強(qiáng)化服務(wù)技能、培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng) 第二周 安全知識(shí)及消防知識(shí)（基礎(chǔ)常識(shí)）培訓(xùn) 待定 全體 員工 2課時(shí) 加強(qiáng)安全意識(shí)、提高警惕，注意自我防護(hù) 第三周 春節(jié)期間不安排 第四周 春節(jié)期間不安排 三 月 份 第一周 物業(yè)管理概論 行業(yè)法規(guī) : 國(guó)家、湖南省及衡陽(yáng)市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 余躍軍 余躍軍 全體員工 全體員工 為期一周 深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求 依法管理、文明執(zhí)勤、合情合理合法的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第三周 物業(yè)管理日常實(shí)務(wù)工作案例分析與互動(dòng)探討、物業(yè)管理相關(guān)之法律常識(shí)及案例介紹與分析 余躍軍 全體員工 4課時(shí) 案例分析，引經(jīng)據(jù)典、形象生動(dòng)；結(jié)合法律常識(shí)，緊扣日常實(shí)務(wù)。 第三周 小區(qū)環(huán)境 管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) （保潔、綠化） 內(nèi)培 （ ） 全體員工 3課時(shí) 保潔、綠 化分別培訓(xùn)，兩人各自承擔(dān)其專業(yè)部分，共計(jì) 4個(gè)課時(shí)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 安保員及車管員培訓(xùn)科目（示范參考） 序日 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 ,練就扎實(shí)基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思 想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 五 《安保服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉安保員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 安保服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) ,救火的基 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)。 第四周 物業(yè)管理概論 余躍軍 全體員工 為期一周 深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求 （四）各部門 “二級(jí)部門培訓(xùn) ”科目示范 備注： 該示范科目?jī)H供 物業(yè)公司各部門制訂本部門內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)參考使用，可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)整、更改或補(bǔ)充。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 份 第二周 “消防培訓(xùn) ”與 “演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí) ” （同時(shí)配合 “小區(qū)消防宣傳 ”活動(dòng)的進(jìn)行。美郡 “七心級(jí)服務(wù) ”模式定位與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)專題培訓(xùn) 余躍軍 全體員工 4課時(shí) 了解本小區(qū) “七心級(jí)服務(wù) ”的內(nèi)涵，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一行動(dòng)。 第二周 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) （物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)） ） 余躍軍 全體員工 為期一周 了解物業(yè)管理基本常識(shí) 第三周 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) （物業(yè)基本情況介紹及物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)） 余躍軍 新進(jìn)員工 為期一周 了解物業(yè)管理基本常識(shí) 第四周 禮儀知識(shí) : 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 余躍軍 全體員工 為期一周 規(guī)范行為規(guī)范，提升外部服務(wù)形象 二 月 份 第一周 服務(wù)意識(shí) : ； ； 技巧； 4。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 員工 的外出培訓(xùn)原則上不占用公司時(shí)間，可利用補(bǔ)休、年假等時(shí)間調(diào)整；對(duì)要占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 公司定期或不定期地組織員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、消防安全知識(shí)、專業(yè)操作技能、管理服務(wù)藝術(shù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)，從而提升員工的專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 培訓(xùn)時(shí)間不得少于 2天。培訓(xùn)考試不合格不準(zhǔn)上崗。 員工在工作期間應(yīng)按各自部門的崗位任職需要接受定期定時(shí)的培訓(xùn)。 ● 員工 培訓(xùn)的組織方式 （一）培訓(xùn)職責(zé) 行政 部負(fù)責(zé)公司范疇內(nèi)整體年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，并負(fù)責(zé)公司 “一級(jí)培訓(xùn) ”的 計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作 召開專題辦公會(huì)議 ，各業(yè)務(wù)部門主管共同參與討論 /審核公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，提供修訂意見，使之更具可行性與實(shí)效性。 物業(yè) 公司將把每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗。 合計(jì) 47 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 禮賓司 職位說明書 職位名稱 禮賓司 職位代碼 所屬部門 客戶 服務(wù)中心 職系 專業(yè)類 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 客服 主管 直接下屬 晉升方向 物業(yè)助理 職位概要： 負(fù)責(zé)會(huì)所接待服務(wù)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 經(jīng)驗(yàn)： 一年以上水電維修管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 技能技巧： 熟悉設(shè)施設(shè)備情況及相關(guān)的操作技巧； 了解設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)維護(hù)； 熟悉設(shè)施設(shè)備的緊急排除故障方法。 3. 舉行活動(dòng)期間的音響、燈光、設(shè)備 調(diào)試等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 熟悉物業(yè)管理檔案管理程序。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 非量化標(biāo) 準(zhǔn) 精通機(jī)電專業(yè)知識(shí)，能組織制訂各崗位操作規(guī)程，制定更新改造方案，降低能耗、物耗； 熟悉物業(yè)所有各類設(shè)備的技術(shù)性能和構(gòu)造，能指導(dǎo)有關(guān)技術(shù)人員分析隱患和故障，組織維修保養(yǎng)； 組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，能夠制訂各類設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備運(yùn)行組織有效管理。持有“物業(yè)管理上崗崗位證書”。 8. 保證物業(yè)區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的完好率及做好本部門的增收節(jié)支工作。 崗位職責(zé) 工作范圍 1. 負(fù)責(zé)對(duì) 會(huì)所 物業(yè)區(qū)域房屋本體配套設(shè)備設(shè)施、公共設(shè)備 /設(shè)施 維修服務(wù)等工作進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。 品格 忠于職守、遵紀(jì)守法、吃苦耐勞、廉潔奉公、勇于承擔(dān)責(zé)任，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 對(duì)上應(yīng) 履行之義務(wù) 遵守公司規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)營(yíng)造整潔有序、綠意盎然的轄區(qū)環(huán)境； 負(fù)責(zé)保潔用品的請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)買； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理 控 制保潔 費(fèi)用。 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 非 量化 標(biāo) 準(zhǔn) 各種值班記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰； 物業(yè)區(qū)域公共安全秩序良好，消防工作落實(shí)有力、有效； 安保部管理有序、分工明確、戰(zhàn)斗力強(qiáng)； 物業(yè)安保工作得到業(yè)主（客 戶）的好評(píng)； 安保部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)合作，組織紀(jì)律性強(qiáng)。 橫向交叉 界 面 處理好與業(yè)戶的關(guān)系； 協(xié)調(diào)處理好與其他工作部門及與公司各相關(guān)職能部門的內(nèi)外關(guān)系； 處理好與物業(yè)項(xiàng)目所在 地居委會(huì)、派出所等政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 任職資格： 教育背景： 物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 查小組 ，履行質(zhì)檢職能。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。 11 賓客接待及時(shí)率 98% 賓客進(jìn)入接待區(qū)后 ，禮賓司 5分鐘內(nèi)送上茶水 。 8 違章發(fā)生率及處理率 發(fā)生率小于等于 5%，處理率98% 落實(shí)巡視制度，由專業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)生問題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。 6 通道燈完好率 98% 通道燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在 24 小時(shí)中無論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、 管理目 標(biāo) 及 承諾 沐林美郡會(huì)所的管理與服務(wù)始終 參照國(guó)家 物業(yè)管理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)， 通過借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，融會(huì)貫通到 “沐林物業(yè)公司的激勵(lì)機(jī)制如下圖： 在員工隊(duì)伍中 推崇“以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰”的管理思想。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 美郡的高度贊賞、對(duì)沐林公司持續(xù)開發(fā)發(fā)展規(guī)則的大力支持。 ● 參觀者 及 準(zhǔn)業(yè)主 的服務(wù)需求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 沐林美郡會(huì)所 前期 物業(yè) 管理方案 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)需求分析 一、 沐林 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 美郡會(huì)所在前期是作為 樓盤 銷售中心及辦公場(chǎng)所功能使 用，因此面對(duì)的服務(wù)對(duì)象包括參觀者、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、銷售人員、公司 員 工 、各級(jí)嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)。 美郡作為衡陽(yáng)市規(guī)模最大、品質(zhì)最高樓盤的尊貴之處、亮麗之處，從而得 到嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沐林公司的高度認(rèn)同、對(duì)沐林 7. 大堂 客戶 服務(wù) —— 負(fù)責(zé)接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及四方賓客，為各位客人送上茶水。 對(duì)員工實(shí)行 有效管理，通過科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制增加物業(yè)公司的凝聚力，從而達(dá)到為客戶 提供盡善盡美的管理服務(wù)。加強(qiáng)與外圍環(huán)境的溝通，做到與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、街道、居委會(huì)、供電、供水、煤氣等各政府職能部 門關(guān)系融洽，形成良好的外圍環(huán)境。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。） 復(fù)檢 —— 又叫“互檢”， 貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚 ”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé) 任制，特別規(guī)定有交接班的地方應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無交接班的地方，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員復(fù)查并簽