【正文】 系：說(shuō)明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯(lián)系。 （4）工作內(nèi)容和要求：即對(duì)本崗位所要從事的主要工作事項(xiàng)作出的說(shuō)明。 （5）工作權(quán)限：權(quán)限與工作職責(zé)相協(xié)調(diào)、相一致，正確的權(quán)限制定，應(yīng)該是責(zé)權(quán)利完全統(tǒng)一，權(quán)力之間相互制約、相互協(xié)調(diào)。 （6）勞動(dòng)條件和環(huán)境：是指在一定時(shí)空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。 （7）工作時(shí)間：包括工作時(shí)間長(zhǎng)度和工作輪班制的設(shè)計(jì)。 （8）資歷：包括工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷條件。工作經(jīng)驗(yàn)可定為見習(xí)期、實(shí)習(xí)期、一年、三年、五年等。學(xué)歷條件結(jié)合本崗位技術(shù)要求和工作特點(diǎn)做出判斷。具體的指標(biāo)有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學(xué)歷等。 （9）身體條件：包括體格和體力。 （10）心理品質(zhì)要求：需結(jié)合本崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)作出具體規(guī)定。 （11）專業(yè)知識(shí)和技能要求：包含擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能、招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容、上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)和廠崗后繼續(xù)教育四個(gè)方面。 （12）業(yè)績(jī)考評(píng)：從品質(zhì)、行為和業(yè)績(jī)等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面的考核和評(píng)價(jià)?？己朔绞娇梢圆捎妙I(lǐng)導(dǎo)評(píng)定、自我評(píng)定和同級(jí)評(píng)定三者相結(jié)合，【案例】 某機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說(shuō)明書 第一部分 職務(wù)規(guī)格說(shuō)明一、基本資料崗位名稱：要客接待室主住　　　　　　　　　　　 崗位等級(jí)：G—3級(jí)崗位編碼；160201　　　　　　　　　　　　　　　 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人直接上級(jí)：要客部經(jīng)理 　　　　　　　　　 分析日期：2006年1月二、工作職責(zé)（一）概述 在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港重要客人及股份公司領(lǐng)導(dǎo)和要客部領(lǐng)導(dǎo)交辦的要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作；貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算；專包機(jī)業(yè)務(wù)聯(lián)系。（二）工作職責(zé) 根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。 全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。 協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。 負(fù)責(zé)要客信息的搜集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。 拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。 制定本部門的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀(jì)律，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 全面負(fù)責(zé)本部門員工的思想政治工作，對(duì)黨、團(tuán)、工會(huì)、女工等各項(xiàng)黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。 定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作業(yè)務(wù)開展的情況及員工的思想政治狀況．充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和紐帶。三、額外職責(zé) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。四、監(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督和所施監(jiān)督 l、所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。 所施監(jiān)督：對(duì)下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專包機(jī)業(yè)務(wù)員等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。（二）與其他崗位關(guān)系 內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系，與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。 外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護(hù)衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。（三）本崗位職務(wù)晉升階梯圖（圖29－7） （四）本崗位橫向平移情況 本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。五、工作內(nèi)容及工作要求表29－1　　　　　　　　　 工 作 內(nèi) 容 及 要 求 工 作 內(nèi) 容 工 作 要 求（1）要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。（2）全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。（3）協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。（4）負(fù)責(zé)要客住處的搜集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。（5）拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。（6）制定本部門的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 （1）規(guī)章制度的制定應(yīng)根據(jù)本部門工作的實(shí)際，切實(shí)可行，確保有效實(shí)施，監(jiān)督有力。 （2）協(xié)助辦理要客登接機(jī)免檢手續(xù)和VIP證件，做好貴賓停車場(chǎng)的管理工作，確保要客滿意率達(dá)100%。 （3）確保與有關(guān)部門關(guān)系通暢。 （4）信息準(zhǔn)確，服務(wù)到位，收費(fèi)合理。 （5）積極拓展專包機(jī)業(yè)務(wù)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 （6）計(jì)劃應(yīng)包含年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期規(guī)劃；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)每月不少于2次；對(duì)員工考核有據(jù)，紀(jì)律嚴(yán)明，獎(jiǎng)勤罰懶，確保公平、公正。 （7）每周組織一次政治學(xué)習(xí)，確保員工思想穩(wěn)定。 （8）每月應(yīng)向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作2—3次，做到上情下達(dá)、下情上達(dá)。六、工作權(quán)限 對(duì)關(guān)于要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。 有權(quán)對(duì)屬下員工的獎(jiǎng)懲提出建議。 有對(duì)上級(jí)部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。 根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工假期的審批提出建議。 有就本部門的規(guī)劃，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)設(shè)備更新改造和申請(qǐng)拓展新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的權(quán)力。七、工作環(huán)境和條件 本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，具較輕體力即可，工作環(huán)境溫、濕度適中，無(wú)噪音、粉塵污染，照明條件良好。八、工作時(shí)間 本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)制。 第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 學(xué)歷要求：具有大專以上文化程度。十、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。十一、心理品質(zhì)和能力要求 智力。具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。 言能力?？陬^和書面語(yǔ)言表達(dá)流利。 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力。 嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)微小問(wèn)題，并能及時(shí)做出判斷。 具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和保密意識(shí)。十二、所需知識(shí)和專業(yè)技能（一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能 掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。 具有一定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽、說(shuō)、讀、寫。 具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。 具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。 具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。（二）招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容 政治思想素質(zhì)和對(duì)民航服務(wù)行業(yè)的熱愛(ài)程度。 服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識(shí)。 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。 英語(yǔ)中級(jí)水平。（三）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容 了解要客部的主要職能和責(zé)任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。（四）上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓(xùn)練的內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范、安全保密知識(shí)。 公關(guān)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。十三、業(yè)績(jī)管理 從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主、自我評(píng)定和同級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70％，同級(jí)評(píng)定占ZO％，自我評(píng)定占10％。（一）本崗位工作需考核的內(nèi)容 l、德：良好的職l道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。 能： （1）業(yè)務(wù)能力：服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；日常行政理能力和處理突發(fā)事件的能力；公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。 （2）管理水平：具有一般的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。 勤：出勤率達(dá)到98％。 績(jī)： （1）是否按工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)。 （2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)。 （3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作業(yè)績(jī)有無(wú)提高。（二）本崗位工作從時(shí)間角度考核要求 l、定期聽取本部門人員的工作匯報(bào)。 每月向要客部經(jīng)理提文書面工作報(bào)告2～3次。 根據(jù)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)向要客都經(jīng)理提出合理化意見和建議。（三）考核結(jié)果分析和反饋 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及對(duì)靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人?！灸芰σ蟆浚≒7） 工作崗位分析的程序 準(zhǔn)備階段 （一）準(zhǔn)備階段 根據(jù)工作崗位分析的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，對(duì)企業(yè)各類崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。 設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案 （1）明確崗位調(diào)查的目的。 （2）確定調(diào)查的對(duì)象和單位。 （3）確定調(diào)查項(xiàng)目。就是對(duì)總體單位進(jìn)行調(diào)查的具體內(nèi)容，包括各種情況和指標(biāo)，如將勞動(dòng)效率這一指標(biāo)確定為生產(chǎn)崗位的調(diào)查項(xiàng)目。 （4）確定調(diào)查表和填寫說(shuō)明。根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目，制定統(tǒng)一的調(diào)查表格和填寫說(shuō)明。 （5）確定調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方法。 做好員工的思想工作，使員工對(duì)崗位分析有良好的心理準(zhǔn)備 根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序，分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)。 組織有關(guān)人員（人力資源管理人員），學(xué)習(xí)并掌握調(diào)查的內(nèi)容、熟悉具體的實(shí)施步驟和調(diào)查方法。 （二）調(diào)查階段 這階段的主要任務(wù)是根據(jù)調(diào)查方案，對(duì)各崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。調(diào)查通常是面對(duì)面的訪談和問(wèn)卷的調(diào)查，廣泛、深入地搜集有關(guān)崗位工作的各種數(shù)據(jù)和資料。 （三）總結(jié)分析階段 這階段是崗位分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是對(duì)崗位調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入的分析，并采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結(jié)，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫出工作說(shuō)明書、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度，即工作說(shuō)明書、崗位規(guī)范是工作崗位分析的結(jié)果?！尽亢?jiǎn)答題：在工作崗位分析準(zhǔn)備階段，主要應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？（2008年5月三級(jí)真題，10分）【】簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)要說(shuō)明工作崗位調(diào)查設(shè)計(jì)方案的構(gòu)成。（10分） （2008年11月三級(jí)真題）答：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（P10分） 工作崗位調(diào)查的設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括以下項(xiàng)目： 1明確崗位調(diào)查的目的。（2分） 2確定調(diào)查的對(duì)象和單位。（2分） 3確定調(diào)查項(xiàng)目。（2分） 4確定調(diào)查表格和填寫說(shuō)明。（2分） 5確定調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和方法。（2分） 第二單元 工作崗位設(shè)計(jì)【知識(shí)要求】（重點(diǎn)掌握，P15）一、工作崗位設(shè)計(jì)的基本原則（一）明確任務(wù)目標(biāo)原則 任何一個(gè)企業(yè)，都有其特定的任務(wù)和目標(biāo)，每個(gè)崗位都應(yīng)當(dāng)與其特定的任務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。（二）合理分工協(xié)作的原則 分工與協(xié)作是社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀要求。工作崗位設(shè)計(jì)中要堅(jiān)持分工與協(xié)作的原則，就是要做到分工要合理，協(xié)作要明確。（三）責(zé)權(quán)利相對(duì)應(yīng)的原則 有了分工，就意味著明確了職務(wù)，承擔(dān)了責(zé)任，就要有與職務(wù)和責(zé)任相等的權(quán)力，并享有相應(yīng)的利益。這就是職、責(zé)、權(quán)、利相對(duì)應(yīng)的原則。二、改進(jìn)崗位設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容（重點(diǎn)，P16）（一）崗位工作擴(kuò)大化與豐富化 針對(duì)企業(yè)存在的工作單調(diào)、勞動(dòng)者情緒低落等問(wèn)題，可以通過(guò)擴(kuò)大工作范圍來(lái)解決。具體措施包括： 橫向擴(kuò)大工作 工作擴(kuò)大化 縱向擴(kuò)大工作 工作豐富化 工作擴(kuò)大化（Job Enlargement） （1）橫向擴(kuò)大工作 其具體做法如下： ①可將屬于分工很細(xì)的作業(yè)操作合并，由一人負(fù)責(zé)一道工序改為幾個(gè)人共同負(fù)責(zé)幾道工序； ②在單調(diào)的作業(yè)中增加一些變動(dòng)因素，分擔(dān)一部分維修保養(yǎng)、清洗潤(rùn)滑輔助工作； ③采用包干負(fù)責(zé)制，由一個(gè)人或一個(gè)小組負(fù)責(zé)一件完整的工作； ④降低流水線傳動(dòng)速度，延長(zhǎng)加工周期，用多項(xiàng)操作代替單項(xiàng)操作等。 可見，橫向擴(kuò)大工作就是增加工作任