【正文】 系：說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯系。 （4）工作內容和要求：即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。 （5）工作權限：權限與工作職責相協調、相一致，正確的權限制定，應該是責權利完全統一，權力之間相互制約、相互協調。 （6）勞動條件和環(huán)境：是指在一定時空范圍內工作所涉及的各種物質條件。 （7）工作時間：包括工作時間長度和工作輪班制的設計。 （8）資歷：包括工作經驗和學歷條件。工作經驗可定為見習期、實習期、一年、三年、五年等。學歷條件結合本崗位技術要求和工作特點做出判斷。具體的指標有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學歷等。 （9）身體條件：包括體格和體力。 （10）心理品質要求：需結合本崗位的性質和特點作出具體規(guī)定。 （11）專業(yè)知識和技能要求：包含擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能、招聘本崗位員工應考核的內容、上崗前應接受的培訓和廠崗后繼續(xù)教育四個方面。 （12）業(yè)績考評：從品質、行為和業(yè)績等多個方面對員工進行全面的考核和評價?？己朔绞娇梢圆捎妙I導評定、自我評定和同級評定三者相結合，【案例】 某機場要客接待室主任工作說明書 第一部分 職務規(guī)格說明一、基本資料崗位名稱：要客接待室主住　　　　　　　　　　　 崗位等級：G—3級崗位編碼；160201　　　　　　　　　　　　　　　 定員標準：1人直接上級：要客部經理 　　　　　　　　　 分析日期：2006年1月二、工作職責（一）概述 在要客部經理的領導下，全權負責進出港重要客人及股份公司領導和要客部領導交辦的要客在候機樓內的接待工作；貴賓休息室的預定、調配和結算；專包機業(yè)務聯系。（二）工作職責 根據要客部戰(zhàn)略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。 全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。 協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。 負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作。 拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門，確保商務活動的順利進行。 制定本部門的工作計劃、業(yè)務學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。 全面負責本部門員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等各項黨群工作進行指導監(jiān)督。 定期向要客部領導匯報本部門工作業(yè)務開展的情況及員工的思想政治狀況．充當上下級之間的橋梁和紐帶。三、額外職責 完成領導交辦的其他臨時工作。四、監(jiān)督及崗位關系（一）所受監(jiān)督和所施監(jiān)督 l、所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經理的監(jiān)督指導。 所施監(jiān)督：對下屬的主任助理、商務中心工作人員、接待人員、專包機業(yè)務員等進行直接監(jiān)督指導。（二）與其他崗位關系 內部聯系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務上的協調和配合關系，與綜合辦公室有指導和協調關系。 外部聯系：本崗位與全國各大航空公司、海關、邊防、衛(wèi)生檢疫、護衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務上的合作關系。（三）本崗位職務晉升階梯圖（圖29－7） （四）本崗位橫向平移情況 本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。五、工作內容及工作要求表29－1　　　　　　　　　 工 作 內 容 及 要 求 工 作 內 容 工 作 要 求（1）要客接待室主任要根據要客部戰(zhàn)略目標和經營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。（2）全權負責進出港要客在候機樓內的接待工作。（3）協調海關、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務形象。（4）負責要客住處的搜集整理和報道，貴賓休息室的預定、調配和結算，及相關的復印、打字、傳真和訂票等商務工作。（5）拓展包機及商務飛機的服務領域，協調有關部門，確保商務活動的順利進行。（6）制定本部門的工作計劃、業(yè)務學習計劃及考核辦法，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。 （1）規(guī)章制度的制定應根據本部門工作的實際，切實可行，確保有效實施，監(jiān)督有力。 （2）協助辦理要客登接機免檢手續(xù)和VIP證件，做好貴賓停車場的管理工作，確保要客滿意率達100%。 （3）確保與有關部門關系通暢。 （4）信息準確，服務到位，收費合理。 （5）積極拓展專包機業(yè)務，培育新的經濟增長點。 （6）計劃應包含年度計劃和中長期規(guī)劃；業(yè)務學習應每月不少于2次；對員工考核有據，紀律嚴明，獎勤罰懶，確保公平、公正。 （7）每周組織一次政治學習，確保員工思想穩(wěn)定。 （8）每月應向要客部領導匯報本部門工作2—3次，做到上情下達、下情上達。六、工作權限 對關于要客接待室的業(yè)務和行政管理工作有指導和監(jiān)督權。 有權對屬下員工的獎懲提出建議。 有對上級部門提出合理化建議和意見的權力。 根據股份公司的規(guī)定有權對員工假期的審批提出建議。 有就本部門的規(guī)劃，向上級領導申報設備更新改造和申請拓展新的經營領域的權力。七、工作環(huán)境和條件 本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合室外走動進行，具較輕體力即可，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。八、工作時間 本崗位實行每周40小時的標準計時制。 第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 工作經驗：具有三年以上接待服務的相關工作經驗。 學歷要求：具有大專以上文化程度。十、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協調力、控制力、調整力和記憶力。十一、心理品質和能力要求 智力。具有較強的學習能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。 言能力。口頭和書面語言表達流利。 具有一定的組織領導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。 嚴謹、細心，善于發(fā)現微小問題，并能及時做出判斷。 具有較強的安全意識和保密意識。十二、所需知識和專業(yè)技能（一）擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能 掌握服務接待規(guī)范或相關專業(yè)知識。 具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。 具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。 具有公關意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經驗。 具有豐富的社會經驗。（二）招聘本崗位員工應考核的內容 政治思想素質和對民航服務行業(yè)的熱愛程度。 服務規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。 計算機操作知識。 英語中級水平。（三）上崗前應接受的培訓內容 了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現行各項規(guī)章制度。 掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務進展情況。 服務意識、安全意識、保密意識。（四）上崗后應繼續(xù)教育訓練的內容 服務規(guī)范、安全保密知識。 公關學、社會學和心理學知識。十三、業(yè)績管理 從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領導評定為主、自我評定和同級評定為輔進行，其中領導評定占70％，同級評定占ZO％，自我評定占10％。（一）本崗位工作需考核的內容 l、德：良好的職l道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。 能： （1）業(yè)務能力：服務行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；日常行政理能力和處理突發(fā)事件的能力；公關和協調能力。 （2）管理水平：具有一般的計劃、組織、控制、協調和決策能力。 勤：出勤率達到98％。 績： （1）是否按工作計劃和領導的指令圓滿完成工作任務。 （2）是否能夠實現計劃規(guī)定的經濟管理目標。 （3）各業(yè)務組的工作狀況有無改善，工作業(yè)績有無提高。（二）本崗位工作從時間角度考核要求 l、定期聽取本部門人員的工作匯報。 每月向要客部經理提文書面工作報告2～3次。 根據工作進展情況，隨時向要客都經理提出合理化意見和建議。（三）考核結果分析和反饋 由上級領導對考核結果進行核實及對靠性分析，以保證考核結果的真實性，并將考核結果與同期指標和工作要求相比較，及時將分析結果反饋給本人。【能力要求】（P7） 工作崗位分析的程序 準備階段 （一）準備階段 根據工作崗位分析的總目標、總任務，對企業(yè)各類崗位的現狀進行初步了解，掌握各種基本數據和資料。 設計崗位調查方案 （1）明確崗位調查的目的。 （2）確定調查的對象和單位。 （3）確定調查項目。就是對總體單位進行調查的具體內容，包括各種情況和指標，如將勞動效率這一指標確定為生產崗位的調查項目。 （4）確定調查表和填寫說明。根據調查項目，制定統一的調查表格和填寫說明。 （5）確定調查時間、地點和方法。 做好員工的思想工作，使員工對崗位分析有良好的心理準備 根據工作崗位分析的任務、程序，分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)。 組織有關人員（人力資源管理人員），學習并掌握調查的內容、熟悉具體的實施步驟和調查方法。 （二）調查階段 這階段的主要任務是根據調查方案，對各崗位進行認真細致的調查研究。調查通常是面對面的訪談和問卷的調查，廣泛、深入地搜集有關崗位工作的各種數據和資料。 （三）總結分析階段 這階段是崗位分析的關鍵環(huán)節(jié)，是對崗位調查的結果進行深入的分析，并采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結，并在系統分析和歸納總結的基礎上，撰寫出工作說明書、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度，即工作說明書、崗位規(guī)范是工作崗位分析的結果?！尽亢喆痤}：在工作崗位分析準備階段，主要應當做好哪些工作？（2008年5月三級真題，10分）【】簡答題：簡要說明工作崗位調查設計方案的構成。（10分） （2008年11月三級真題）答：評分標準（P10分） 工作崗位調查的設計方案應包括以下項目： 1明確崗位調查的目的。（2分） 2確定調查的對象和單位。（2分） 3確定調查項目。（2分） 4確定調查表格和填寫說明。（2分） 5確定調查的時間、地點和方法。（2分） 第二單元 工作崗位設計【知識要求】（重點掌握，P15）一、工作崗位設計的基本原則（一）明確任務目標原則 任何一個企業(yè)，都有其特定的任務和目標，每個崗位都應當與其特定的任務目標相關聯。（二）合理分工協作的原則 分工與協作是社會化大生產的客觀要求。工作崗位設計中要堅持分工與協作的原則，就是要做到分工要合理，協作要明確。（三）責權利相對應的原則 有了分工，就意味著明確了職務，承擔了責任，就要有與職務和責任相等的權力，并享有相應的利益。這就是職、責、權、利相對應的原則。二、改進崗位設計的基本內容（重點，P16）（一）崗位工作擴大化與豐富化 針對企業(yè)存在的工作單調、勞動者情緒低落等問題，可以通過擴大工作范圍來解決。具體措施包括： 橫向擴大工作 工作擴大化 縱向擴大工作 工作豐富化 工作擴大化（Job Enlargement） （1）橫向擴大工作 其具體做法如下： ①可將屬于分工很細的作業(yè)操作合并，由一人負責一道工序改為幾個人共同負責幾道工序； ②在單調的作業(yè)中增加一些變動因素，分擔一部分維修保養(yǎng)、清洗潤滑輔助工作； ③采用包干負責制，由一個人或一個小組負責一件完整的工作； ④降低流水線傳動速度，延長加工周期，用多項操作代替單項操作等。 可見，橫向擴大工作就是增加工作任