【正文】 系：說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向的聯(lián)系。 （4）工作內(nèi)容和要求：即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。 （5）工作權(quán)限：權(quán)限與工作職責相協(xié)調(diào)、相一致，正確的權(quán)限制定，應(yīng)該是責權(quán)利完全統(tǒng)一，權(quán)力之間相互制約、相互協(xié)調(diào)。 （6）勞動條件和環(huán)境：是指在一定時空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。 （7）工作時間：包括工作時間長度和工作輪班制的設(shè)計。 （8）資歷：包括工作經(jīng)驗和學歷條件。工作經(jīng)驗可定為見習期、實習期、一年、三年、五年等。學歷條件結(jié)合本崗位技術(shù)要求和工作特點做出判斷。具體的指標有高中畢業(yè)、中專（中技）、大專本科和研究生學歷等。 （9）身體條件：包括體格和體力。 （10）心理品質(zhì)要求：需結(jié)合本崗位的性質(zhì)和特點作出具體規(guī)定。 （11）專業(yè)知識和技能要求：包含擔任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能、招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容、上崗前應(yīng)接受的培訓和廠崗后繼續(xù)教育四個方面。 （12）業(yè)績考評：從品質(zhì)、行為和業(yè)績等多個方面對員工進行全面的考核和評價?？己朔绞娇梢圆捎妙I(lǐng)導評定、自我評定和同級評定三者相結(jié)合，【案例】 某機場要客接待室主任工作說明書 第一部分 職務(wù)規(guī)格說明一、基本資料崗位名稱：要客接待室主住　　　　　　　　　　　 崗位等級：G—3級崗位編碼；160201　　　　　　　　　　　　　　　 定員標準：1人直接上級：要客部經(jīng)理 　　　　　　　　　 分析日期：2006年1月二、工作職責（一）概述 在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導下，全權(quán)負責進出港重要客人及股份公司領(lǐng)導和要客部領(lǐng)導交辦的要客在候機樓內(nèi)的接待工作；貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算；專包機業(yè)務(wù)聯(lián)系。（二）工作職責 根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標和經(jīng)營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。 全權(quán)負責進出港要客在候機樓內(nèi)的接待工作。 協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。 負責要客信息的搜集整理和報道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。 拓展包機及商務(wù)飛機的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保商務(wù)活動的順利進行。 制定本部門的工作計劃、業(yè)務(wù)學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。 全面負責本部門員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等各項黨群工作進行指導監(jiān)督。 定期向要客部領(lǐng)導匯報本部門工作業(yè)務(wù)開展的情況及員工的思想政治狀況．充當上下級之間的橋梁和紐帶。三、額外職責 完成領(lǐng)導交辦的其他臨時工作。四、監(jiān)督及崗位關(guān)系（一）所受監(jiān)督和所施監(jiān)督 l、所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導。 所施監(jiān)督：對下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專包機業(yè)務(wù)員等進行直接監(jiān)督指導。（二）與其他崗位關(guān)系 內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系，與綜合辦公室有指導和協(xié)調(diào)關(guān)系。 外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。（三）本崗位職務(wù)晉升階梯圖（圖29－7） （四）本崗位橫向平移情況 本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。五、工作內(nèi)容及工作要求表29－1　　　　　　　　　 工 作 內(nèi) 容 及 要 求 工 作 內(nèi) 容 工 作 要 求（1）要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標和經(jīng)營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。（2）全權(quán)負責進出港要客在候機樓內(nèi)的接待工作。（3）協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。（4）負責要客住處的搜集整理和報道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。（5）拓展包機及商務(wù)飛機的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保商務(wù)活動的順利進行。（6）制定本部門的工作計劃、業(yè)務(wù)學習計劃及考核辦法，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。 （1）規(guī)章制度的制定應(yīng)根據(jù)本部門工作的實際，切實可行，確保有效實施，監(jiān)督有力。 （2）協(xié)助辦理要客登接機免檢手續(xù)和VIP證件，做好貴賓停車場的管理工作，確保要客滿意率達100%。 （3）確保與有關(guān)部門關(guān)系通暢。 （4）信息準確，服務(wù)到位，收費合理。 （5）積極拓展專包機業(yè)務(wù)，培育新的經(jīng)濟增長點。 （6）計劃應(yīng)包含年度計劃和中長期規(guī)劃；業(yè)務(wù)學習應(yīng)每月不少于2次；對員工考核有據(jù)，紀律嚴明，獎勤罰懶，確保公平、公正。 （7）每周組織一次政治學習，確保員工思想穩(wěn)定。 （8）每月應(yīng)向要客部領(lǐng)導匯報本部門工作2—3次，做到上情下達、下情上達。六、工作權(quán)限 對關(guān)于要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導和監(jiān)督權(quán)。 有權(quán)對屬下員工的獎懲提出建議。 有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。 根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對員工假期的審批提出建議。 有就本部門的規(guī)劃，向上級領(lǐng)導申報設(shè)備更新改造和申請拓展新的經(jīng)營領(lǐng)域的權(quán)力。七、工作環(huán)境和條件 本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動進行，具較輕體力即可，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。八、工作時間 本崗位實行每周40小時的標準計時制。 第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 工作經(jīng)驗：具有三年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗。 學歷要求：具有大專以上文化程度。十、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。十一、心理品質(zhì)和能力要求 智力。具有較強的學習能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。 言能力?？陬^和書面語言表達流利。 具有一定的組織領(lǐng)導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。 嚴謹、細心，善于發(fā)現(xiàn)微小問題，并能及時做出判斷。 具有較強的安全意識和保密意識。十二、所需知識和專業(yè)技能（一）擔任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能 掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。 具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。 具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。 具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。 具有豐富的社會經(jīng)驗。（二）招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容 政治思想素質(zhì)和對民航服務(wù)行業(yè)的熱愛程度。 服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。 計算機操作知識。 英語中級水平。（三）上崗前應(yīng)接受的培訓內(nèi)容 了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項規(guī)章制度。 掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進展情況。 服務(wù)意識、安全意識、保密意識。（四）上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓練的內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范、安全保密知識。 公關(guān)學、社會學和心理學知識。十三、業(yè)績管理 從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領(lǐng)導評定為主、自我評定和同級評定為輔進行，其中領(lǐng)導評定占70％，同級評定占ZO％，自我評定占10％。（一）本崗位工作需考核的內(nèi)容 l、德：良好的職l道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。 能： （1）業(yè)務(wù)能力：服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；日常行政理能力和處理突發(fā)事件的能力；公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。 （2）管理水平：具有一般的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。 勤：出勤率達到98％。 績： （1）是否按工作計劃和領(lǐng)導的指令圓滿完成工作任務(wù)。 （2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標。 （3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作業(yè)績有無提高。（二）本崗位工作從時間角度考核要求 l、定期聽取本部門人員的工作匯報。 每月向要客部經(jīng)理提文書面工作報告2～3次。 根據(jù)工作進展情況，隨時向要客都經(jīng)理提出合理化意見和建議。（三）考核結(jié)果分析和反饋 由上級領(lǐng)導對考核結(jié)果進行核實及對靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實性，并將考核結(jié)果與同期指標和工作要求相比較，及時將分析結(jié)果反饋給本人?！灸芰σ蟆浚≒7） 工作崗位分析的程序 準備階段 （一）準備階段 根據(jù)工作崗位分析的總目標、總?cè)蝿?wù)，對企業(yè)各類崗位的現(xiàn)狀進行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。 設(shè)計崗位調(diào)查方案 （1）明確崗位調(diào)查的目的。 （2）確定調(diào)查的對象和單位。 （3）確定調(diào)查項目。就是對總體單位進行調(diào)查的具體內(nèi)容，包括各種情況和指標，如將勞動效率這一指標確定為生產(chǎn)崗位的調(diào)查項目。 （4）確定調(diào)查表和填寫說明。根據(jù)調(diào)查項目，制定統(tǒng)一的調(diào)查表格和填寫說明。 （5）確定調(diào)查時間、地點和方法。 做好員工的思想工作，使員工對崗位分析有良好的心理準備 根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序，分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)。 組織有關(guān)人員（人力資源管理人員），學習并掌握調(diào)查的內(nèi)容、熟悉具體的實施步驟和調(diào)查方法。 （二）調(diào)查階段 這階段的主要任務(wù)是根據(jù)調(diào)查方案，對各崗位進行認真細致的調(diào)查研究。調(diào)查通常是面對面的訪談和問卷的調(diào)查，廣泛、深入地搜集有關(guān)崗位工作的各種數(shù)據(jù)和資料。 （三）總結(jié)分析階段 這階段是崗位分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是對崗位調(diào)查的結(jié)果進行深入的分析，并采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結(jié)，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫出工作說明書、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度，即工作說明書、崗位規(guī)范是工作崗位分析的結(jié)果?！尽亢喆痤}：在工作崗位分析準備階段，主要應(yīng)當做好哪些工作？（2008年5月三級真題，10分）【】簡答題：簡要說明工作崗位調(diào)查設(shè)計方案的構(gòu)成。（10分） （2008年11月三級真題）答：評分標準（P10分） 工作崗位調(diào)查的設(shè)計方案應(yīng)包括以下項目： 1明確崗位調(diào)查的目的。（2分） 2確定調(diào)查的對象和單位。（2分） 3確定調(diào)查項目。（2分） 4確定調(diào)查表格和填寫說明。（2分） 5確定調(diào)查的時間、地點和方法。（2分） 第二單元 工作崗位設(shè)計【知識要求】（重點掌握，P15）一、工作崗位設(shè)計的基本原則（一）明確任務(wù)目標原則 任何一個企業(yè)，都有其特定的任務(wù)和目標，每個崗位都應(yīng)當與其特定的任務(wù)目標相關(guān)聯(lián)。（二）合理分工協(xié)作的原則 分工與協(xié)作是社會化大生產(chǎn)的客觀要求。工作崗位設(shè)計中要堅持分工與協(xié)作的原則，就是要做到分工要合理，協(xié)作要明確。（三）責權(quán)利相對應(yīng)的原則 有了分工，就意味著明確了職務(wù)，承擔了責任，就要有與職務(wù)和責任相等的權(quán)力，并享有相應(yīng)的利益。這就是職、責、權(quán)、利相對應(yīng)的原則。二、改進崗位設(shè)計的基本內(nèi)容（重點，P16）（一）崗位工作擴大化與豐富化 針對企業(yè)存在的工作單調(diào)、勞動者情緒低落等問題，可以通過擴大工作范圍來解決。具體措施包括： 橫向擴大工作 工作擴大化 縱向擴大工作 工作豐富化 工作擴大化（Job Enlargement） （1）橫向擴大工作 其具體做法如下： ①可將屬于分工很細的作業(yè)操作合并，由一人負責一道工序改為幾個人共同負責幾道工序； ②在單調(diào)的作業(yè)中增加一些變動因素，分擔一部分維修保養(yǎng)、清洗潤滑輔助工作； ③采用包干負責制，由一個人或一個小組負責一件完整的工作； ④降低流水線傳動速度，延長加工周期，用多項操作代替單項操作等。 可見，橫向擴大工作就是增加工作任