【正文】 爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了 ”這一信息時，雖隱含著對教師的不滿，但依然能坦誠地向教師表達自己的感受，這種表達方式既能讓教師反思自己的行為，又能避免 “直接指責 “帶來的消極影響。她既沒有直接指責教師 “什么不讓女兒跳舞 ”，也沒有說 “我們想讓她參加跳舞 ”，而是誘導教師自主地體諒和幫助家長解決問題，有效避免了對抗情緒的產(chǎn)生。而例二中的家長卻在語言中傳遞了責怪、嘲諷等意思，最終出現(xiàn)了難以控制的局面。161。 同樣的事情，同樣的地點，不同的人卻有截然不同的結果，它告訴我們：交談方法得當，問題就會迎刃而解或 “化干戈為玉帛 ”；方法不當，只會使問題復雜化。交談是一種近距離的溝通方式，如果家長和教師能在相互尊重的前提下多溝通、多體諒，共同尋求解決問題的方法，其結果必定是 “雙贏 ”的。8161。 從某種意義上說，整個管理工作都與溝通相關。? 計劃者與企業(yè)外部人士的交流，? 組織者與被組織者的信息傳遞，? 領導者與下屬的感情聯(lián)絡，? 控制者與控制對象的糾偏工作。9 溝通的原理 信 息溝通對于企業(yè)來說，就象神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳遞思想和交流信息的過程。任何一個管理過程都包含兩種性質(zhì)的運動形式：一是物質(zhì)流，即人、財、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進而指揮物質(zhì)流的運動。一般來說，管理者較少地與 “具體的事物 ” 打交道，而更多地是與 “ 事物的信息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作，必須掌握盡可能多的信息。 溝通與凝聚力有著極其密切的關系10 溝通及其過程 借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。目的是激勵或影響人的行為。 ① 溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑； ② 溝通是領導激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑； ③ 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。11人們希望通過溝通實現(xiàn)的主要目的 ：l 通過溝通向交往對象提供行為建議l 通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為l 通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關的各種信息l 通過溝通獲得選擇或組織進行與自己的活動相關的各種信息12： 在這個過程中，至少存在一個發(fā)送者和一個接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。意圖信息源發(fā)送者編碼 渠道媒介信息信息信息解碼信息信息接收者變?yōu)榘l(fā)送者信息編碼渠道媒介變?yōu)榻邮照咝畔?噪音解碼13： 溝通的要素 第一個特征 是溝通必然涉及到至少兩個以上的主體 。 第二個特征 是在溝通的主體之間，一般應該存在溝通主體與溝通客體（也可稱為溝通對象）之分。 第三個特征 是溝通過程中一定存在溝通標的。 第四個特征 是溝通是為了改善現(xiàn)有的績效水平，取得更高水平的目標。 第五個特征 是溝通需要正確的方式和途徑選擇。14信息的傳遞是通過以下幾個方面進行的： ① 發(fā)送者有向接收者傳送信息的需要； ② 發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號； ③ 通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者； ④ 接收者接受這些符號； ⑤ 接收者將這些符號編譯為具有特定含義的信息； ⑥ 接收者理解信息的內(nèi)容； ⑦ 發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被準確無誤地接受。發(fā)送者 編 碼 渠 道 接收者譯 碼噪 音反 饋 編碼譯碼15 ： ① 工具式溝通： 指發(fā)送者將信息、知識、想法 和要求傳遞給接收者，以影響 接收者的知覺、思想和態(tài)度體 系，進而改變其行為。 ② 感情式溝通： 目的是為了表達情緒狀態(tài)，解 除緊張心理，征得對方同情、 支持和諒解等，進而改善人際關系16① 正式溝通： 正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。優(yōu)點： 溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點： 因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。② 非正式溝通： 非正式溝通指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。優(yōu)點： 溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點： 非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。 管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導非正式溝通。17正式溝通的典型的網(wǎng)絡形式輪型全通道型圓型鏈型Y型18非正式溝通的典型的網(wǎng)絡形式 19溝通方式 實例 優(yōu)點 缺點口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面溝通報告、文件、通知、信件、內(nèi)部期刊等持久、有形，可以復核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調(diào)、體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網(wǎng)絡、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時傳遞多人，廉價單向傳遞20Interpersonal Communication Methods161。 Facetoface161。 Telephone161。 Group meetings161。 Formal presentations161。 Memos161。 Traditional Mail161。 Fax machines161。 Employee publications161。 Bulletin boards161。 Audio and vi