【正文】 一個嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。 員工本人生育的，在產(chǎn)假期間只核發(fā)崗位工資；產(chǎn)假期間工資在上班后的次月發(fā)放。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13 天的喪假。 （不包括法定節(jié)假日在內(nèi)）； 需趕往外地處理喪事者，可根據(jù)路程長短酌情給予路程假； 在規(guī)定的喪假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響；超過規(guī)定期限，按事假管理辦法執(zhí)行。 （六）工傷假 因公負(fù)傷、致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)行政人事部 確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可參照國家法定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （七）年假 為公司服務(wù)滿三年者，可享受五天帶薪休假，原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間； 享受休假超過規(guī)定期限的，依據(jù)事假管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （八）法定節(jié)假日規(guī)定 法定節(jié)假日： 元 旦（ 1 月 1 日 1 天） 春 節(jié) （農(nóng)歷初一、初二、初三 3 天） 勞動節(jié)（ 5 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 中秋節(jié) ( 9 月 30 日 1 天 ) 國慶節(jié)（ 10 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 六、 員工請銷假及審 批程序 1．因故不能上班者，必須事前由本人親自辦理請假手續(xù)。特殊情況如不能事前請假者，必須用電話請假（禁止短信請假），并委托直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)。待到崗后由本人持相關(guān)證明補辦請銷假手續(xù)。如假期需延期必須提前辦理續(xù)假手續(xù)。未請假或請假未批準(zhǔn)者不得休息，否則視為曠工； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 5 2．一般員工請假 兩天以內(nèi)（含兩 天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報行政人 事部備案，請假三天以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)； 總經(jīng)理助理 、部門經(jīng)理、部門主管 請假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；總經(jīng)理請假由董事長批準(zhǔn)。 員工在工作時間請假 1 至 4 小時者，一律按請假半 天處理； 4．請假者必須將工作交代給其他員工代理，并在請假單內(nèi)注明； 請假時須填寫請假單，請假單交行政人事部備案后方才生效。 假期滿后請假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度 上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等； 上班時間須佩戴工作牌，早會力求精神面貌，要求站姿、隊列、儀表規(guī)范整齊，唱歌、喊口號等聲音要洪亮； 不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩 戴金銀首飾； 言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流； 在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣； 回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)； 注意個人形象，站姿，坐姿要端正； 遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動作要有型，麻利； 不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)； 愛護客戶車輛及車內(nèi)財物，對易損易臟設(shè)備要加以保護或收撿，做到讓客人放心； 1注意個人衛(wèi)生，時刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子； 1不聚眾圍觀新 鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶； 1在工作時間內(nèi)，不可以在公司營業(yè)場所打電話、玩游戲、看電子書等情況 ，如有特殊情況需要接聽電話時需申請，部門負(fù)責(zé)人同意后方可接聽（離開正廳營業(yè)區(qū)）。 1違反第 1 1 13 扣 2 分；違反第 8 在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎勵考評。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長 ，女生必須盤發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。 二、言行舉止 、 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手 插兜或 交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在 合適 的地方，然后再坐 ，以顯教養(yǎng)和素質(zhì) （要求坐椅 1/3） ； 、 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀(jì) 長 的 ； 、男性職員若向 女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長； 、 遞交物件時，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對方容易接著 (雙手操作 )； 、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。咳嗽或噴嚏時應(yīng)回避、 或 者彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺； 、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一 些不雅的動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 7 、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重； 、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長； 三、文明辦公 、禮貌熱情，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客； 、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公 司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北 安 市萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時調(diào)整手機鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或 需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 、使用工作電話時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間 （不可私話） ； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛護公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、 全體 人員禮儀形象考評 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。 第四章 服務(wù)接待管理制度 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同 事 ，有團隊精神，有高度的工作 責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度 ，嚴(yán)守公司商業(yè)機密； 嚴(yán)格 遵守 相關(guān)服務(wù)工作流程； 熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)； 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù) ； 工作期間必須佩戴胸牌 、 著 工作 裝 ， 保持專業(yè) 形象 ，待客熱情、誠懇，談吐自然 、 大方 、專業(yè)， 保持個人工作區(qū)整齊清潔 ； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 8 前臺人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以 其個人職業(yè)優(yōu)勢等 名義向顧客索要財物 或者將公司業(yè)務(wù)外攬； 與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作 ； 保修 索賠 員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職 責(zé) ； 保修 索賠 員 在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng) 及時 報批讀物總監(jiān) 、 服務(wù)經(jīng)理 ，得到同意后認(rèn)真填 寫廠家索賠單 和取證照片工作 ，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯、不漏填、不漏項， 并 及時向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況， 回款情況，并做好公司備檔； 保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé) ； 愛護用戶車輛， 維修 前必須鋪設(shè)三件套； 檢查車身； 1 遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ； 1 建立和完善 客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成 管理數(shù)據(jù) 的 電腦 輸入 ； 1 不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平， 積極 參加 公司組織的各類業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn) ； 1 協(xié)助保險公司定損核價 ,負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗 資料的收集，并及時交到保險專員手上； 1 積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務(wù) ； 1 認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況 或者追加項目的要 及時與客戶聯(lián)系、溝通 ，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時下達(dá)到車間； 1 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 ； 1 收集客戶滿意度 反饋信息，及時向部門主管 經(jīng)理 匯報情況 ； 1 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作指派 ； 嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料； 2違反第 1 1 1 1 1 19 而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣 2 分的處罰，造成影響或損失較大的報總經(jīng)理另做處理。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。 2違反第 20 條的扣 10 分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 當(dāng)客戶進(jìn) 廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 9 的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約： 禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。 規(guī)范用語：“您好！ 北安市萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某 XX??”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”?? 二、迎接客戶： 遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項： 接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中 應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查 ，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意 后，方可上車移車。 三、問診： 詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。 規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。 四、填寫接車單 寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。 規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是 ??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝 !” 注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。 五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室： 接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶 離開（必要時提供備用車）。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！” 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 10 注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒