【正文】 曠工半日，超過 4 小時離崗視為曠工 1 天。 凡下列情況均以曠工論處： （ 1）未經請假、請假未批準或假期滿未續(xù)假不到崗者； （ 2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊情況，須經直接上級領導核實證明； （ 3）偽造出勤記錄者，經查明后雙方均按曠工論處； （ 4）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造請休假證明者； （ 5）不服從工作調動，經教育仍不到崗者； （ 6）其他違規(guī)違紀行為造成缺勤者。 30請假天數(shù) )從當月工資中扣除 （特殊月份除外） ； （二）病 假 因病治療或休養(yǎng)者，兩天以內的須事先書面申請，獲批準后可休病假。 請病假的按（崗位工資247。 （三）婚假 萬達汽車銷售服務有限公司 4 符合結婚年齡的初婚夫妻（女年滿 23 周歲，男年滿 25 周歲以上）可享受婚假 15 天。 （四）產假 產假是指女職工 生育子女所享受的特殊假期，經批準可請假 90 天（包括法定節(jié)假日在內），難產的，增加產假 15天，多胞胎生育的，每多一個嬰兒，增加產假 15 天。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13 天的喪假。 （六）工傷假 因公負傷、致殘，持醫(yī)院診斷證明并經行政人事部 確認，總經理批準后，可參照國家法定的有關標準執(zhí)行。 （八）法定節(jié)假日規(guī)定 法定節(jié)假日： 元 旦（ 1 月 1 日 1 天） 春 節(jié) （農歷初一、初二、初三 3 天） 勞動節(jié)（ 5 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 中秋節(jié) ( 9 月 30 日 1 天 ) 國慶節(jié)（ 10 月 1 日、 2 日、 3 日 3 天） 六、 員工請銷假及審 批程序 1．因故不能上班者，必須事前由本人親自辦理請假手續(xù)。待到崗后由本人持相關證明補辦請銷假手續(xù)。未請假或請假未批準者不得休息，否則視為曠工； 萬達汽車銷售服務有限公司 5 2．一般員工請假 兩天以內（含兩 天）由部門經理批準后報行政人 事部備案，請假三天以上由部門經理批準后再由總經理簽字批準； 總經理助理 、部門經理、部門主管 請假必須由總經理批準；總經理請假由董事長批準。 假期滿后請假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 1違反第 1 1 13 扣 2 分；違反第 8 在未得到有效的改正之前不予進行月、季、年的一切獎勵考評。 二、言行舉止 、 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手 插兜或 交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應先向 職 位 高 或年紀 長 的 ； 、男性職員若向 女性客戶或領導握手時要大方，利索，不易時間過長； 、 遞交物件時，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對方容易接著 (雙手操作 )； 、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。 第四章 服務接待管理制度 尊重領導，團結同 事 ，有團隊精神，有高度的工作 責任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度 ，嚴守公司商業(yè)機密； 嚴格 遵守 相關服務工作流程； 熟練操作本公司電腦應用管理系統(tǒng)； 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務 ； 工作期間必須佩戴胸牌 、 著 工作 裝 ， 保持專業(yè) 形象 ，待客熱情、誠懇，談吐自然 、 大方 、專業(yè)， 保持個人工作區(qū)整齊清潔 ； 萬達汽車銷售服務有限公司 8 前臺人員嚴禁同顧客私下洽談業(yè)務，以 其個人職業(yè)優(yōu)勢等 名義向顧客索要財物 或者將公司業(yè)務外攬； 與相關工作部門做好溝通與協(xié)調工作 ； 保修 索賠 員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職 責 ； 保修 索賠 員 在進行保修索賠的過程，應 及時 報批讀物總監(jiān) 、 服務經理 ，得到同意后認真填 寫廠家索賠單 和取證照片工作 ，做到詳細、認真、無差錯、不漏填、不漏項， 并 及時向廠家保修分部確認保修的審批情況， 回款情況，并做好公司備檔； 保修鑒定員嚴格執(zhí)行廠家關于車輛和備件的保修政策，認真履行職責 ； 愛護用戶車輛， 維修 前必須鋪設三件套； 檢查車身； 1 遇到問題要妥善處理，認真聽取客戶的陳述，嚴禁與客戶發(fā)生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當而造成相應的影響和損失的，應承擔相應的責任 ； 1 建立和完善 客戶檔案，及時準確的完成 管理數(shù)據 的 電腦 輸入 ； 1 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平， 積極 參加 公司組織的各類業(yè)務技能 培訓 ； 1 協(xié)助保險公司定損核價 ,負責事故車理賠卷宗 資料的收集，并及時交到保險專員手上； 1 積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務 ； 1 認真檢查客戶車輛進行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進度，特殊情況 或者追加項目的要 及時與客戶聯(lián)系、溝通 ，并將客戶的反饋信息和答復及時下達到車間； 1 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調工作 ； 1 收集客戶滿意度 反饋信息，及時向部門主管 經理 匯報情況 ； 1 完成領導安排的其他臨時性工作指派 ； 嚴格遵守公司財務制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料； 2違反第 1 1 1 1 1 19 而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣 2 分的處罰，造成影響或損失較大的報總經理另做處理。 2違反第 20 條的扣 10 分，并負責維修款的收回，否則由其本人承擔。所以在接待客戶的過程中，要嚴格遵守以下流程和細節(jié)： 一、預約： 禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。 規(guī)范用語：“您好！ 北安市萬達 汽車銷售服務有限公司很樂意為您服務，我是某 XX??”， “好的，我們給您準備一下，您的車點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”?? 二、迎接客戶： 遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。 三、問診： 詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。 四、填寫接車單 寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。 規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是 ??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。 五、引領客戶進休息室： 接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶 離開（必要時提供備用車）。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶） 六、車輛交給 維修部 派工作業(yè)： 車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右 葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預估時間及檢查項目等。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協(xié)調、交流，并做出決定。 注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。 八、車輛維修過程中項目追加： 與車間工作人員協(xié)調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可，然后再通知車間維修。 輸入客戶資料：根據接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。 通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳 細稟明維修項目及相關維修費用后結算。注意事項：維修車輛未經質檢員檢驗及格不能出廠。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下 ,如沒問題 請您在這簽字 ,謝謝 !”，結帳后必須向客戶致謝?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪嚕惺只蚰恳暁g送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。規(guī)范用語：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬達 汽車貿易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。性質較為惡劣，后果較為嚴重的，報總經理做處理。 早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達標的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達標。 正常上班時段，如有施工，并在 5 分鐘內有做衛(wèi)生，但不干凈。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當組負責人受連帶責任。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當組負責人、 部門經理 、 服務總監(jiān) 受連帶責任，如仍有違法次數(shù)增加的，報總經理另行處理。 違法第 5 款的扣 2 分；違法第 6 款的組長扣 5 分，部門經理扣 3 分；違法第 7 款的組長扣 10 分，部門經理扣 6分。 無正當理由不按 時保質完成上級下達的任務的扣 10 分。 因非技術問題遭到客戶投訴的，當事人扣 10 分，當組負責人扣 8 分，質檢員扣 5 分；造成損失的由當事人承擔 50%，班組長承擔 30%，質檢員承擔 20%。 萬達汽車銷售服務有限公司 12 因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經濟損失的扣 10 分，并承擔全部經濟損失。 因技術力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔 50%的損失。 因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉的（第 3 次以上）扣 5 分。 1接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣 2 分，造成經濟損失的承擔 50% 1施工人員施工前仔細看單，如有疑問，應立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣 5 分。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產或者造成質量問題，各扣班組負責人5 分，并承擔 50%的經濟損失。 1在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當造成其它完好部位及配件損壞的對當事人扣 5 分，當事人并承擔全部損失 。 1明確要求只要進本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 2各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應自覺安排加班。 2當月營業(yè)額低于底額時，如仍有 3%的返工率，扣當組負責人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當組負責人 200 元予以處罰，如返工 率達 10%以上的，扣當組負責人 50%的工資、車間直接負責人 20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當組負責人應予以辭退，車間直接負責人降職降薪。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負責人降薪、降職、甚至解聘處理。 第七章 質量檢查管理制度 為了保證客戶的合法權益和本公司的市場地位，特制定質量檢查管理制度，質量檢查分為三個步驟：自檢、車間檢驗、客服部檢驗。 維修完工后全面自檢，確認維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標準、漆面平整度、漆面亮度是否達標、是否有瑕疵等等。 進行適當?shù)?試車，確認已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 二、車間質檢員檢驗： 車間質檢員接到班組的完工車輛后，必須根據維修項目按完工標準進行技術檢驗。 機械或電路維修的經過功能使用并進行路試確認。 認為及格的車輛可送到接待處交車交單。 如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時， 維修部 應立即上報 服務總監(jiān) ，由 服務總監(jiān) 裁決并責令返工處理， 三、客服部檢驗： 客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責。 接到維修車間移交上來的竣工車輛，應立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。 認為及格的即刻通知客戶接車，如認為不及格的，立即開單退回主修組進行返工。 到客服部（即三檢）被認為不及格，退回返工的車輛，要進行登記備檔，月總結大會通報，并作為當月獎罰的重要依據。廠內返工的由車間質檢和客服部判定，公司根據實際情況分為 A、 B、 C 三類。 維修車輛上無三件套； 修理工具、抹布 等雜物遺留車內； 維修車輛拆卸下的舊件放在車內或車身上； 維修移開的車主物品，完工后未還原； 油、水液面未按規(guī)定加注； 出廠前未檢查出燈光是否有效及高低； 電池頭松動； 維修或保養(yǎng)后發(fā)動機倉內不清潔； 維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理； 拋光、打蠟后，未作細致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理； 1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞； 1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞； 1洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。主修扣 5 分班組長扣 3