【正文】 班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)第二次來抵店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時(shí) 分 車次或班(包)機(jī)散客住房套(特)房間居住人及房號(hào)布置要求雙人房間單人房間膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食酒水合計(jì)清真人素食人元元元元特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)事項(xiàng)住房套房 間居住人數(shù)安排要求高層□要求：雙房 間中層□要求：?jiǎn)畏? 間低層□要求：陪同房 間房號(hào)□要求：膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食合計(jì)清真人素食人元元元特點(diǎn)及忌食隨員膳食宴會(huì)便餐日期要求餐別標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)地點(diǎn)月 日 時(shí) 分元桌人會(huì)場(chǎng)日期要求月 日 時(shí) 分人數(shù)次數(shù)布置要求費(fèi)用綜合服務(wù)□ 全部自理□ 全部報(bào)銷□部分報(bào)項(xiàng)目： 其他自理項(xiàng)目：備注現(xiàn)付□ 轉(zhuǎn)賬□支票□委托單位： 負(fù)責(zé)人： 填表人：委托單位電話：(十)延長(zhǎng)或取消訂房表表110延長(zhǎng)或取消訂房表□延長(zhǎng) □取消客人姓名到達(dá)日期離開日期住宿要求房?jī)r(jià)附注日期經(jīng)手人第二章柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)管理一、柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理制度(一)柜臺(tái)各班工作分配規(guī)定柜臺(tái)各班工作分配規(guī)定酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，柜臺(tái)接待處必須24小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐)，根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。，有多少“VIP”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等等。，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償。，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。：00對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。二、中班，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。、可開房數(shù)及客房狀況。，有多少“VIP”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人。，尤其是“VIP”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。，注意接收客房鑰匙。，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。(住店)客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。，分發(fā)到各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。三、夜班，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送到公安局出入境管理科。7.(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。(團(tuán)隊(duì)名單)。、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。，維護(hù)酒店和客人的安全。，保持整潔美觀。，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。(二)前臺(tái)人員工作守則前臺(tái)人員工作守則一、前臺(tái)人員的作用前臺(tái)人員站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺(tái)人員的工作守則且熟悉工作職責(zé)。二、前臺(tái)人員工作規(guī)則前臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類與各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括幾個(gè)方面：，雙眼直視對(duì)方，面帶微笑，語氣溫和，這是服務(wù)的基本動(dòng)作。，前臺(tái)人員需具有專業(yè)的素質(zhì)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)整潔大方，發(fā)長(zhǎng)過肩須盤發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。，凡客人站于前臺(tái)前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)填列在前臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。，以免影響工作或怠慢客人。，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺(tái)面及前臺(tái)內(nèi)整潔為每日必要的工作。，除主管、當(dāng)班前臺(tái)員、接班前臺(tái)員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請(qǐng)求主管支援。，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會(huì)覺得備受尊重。，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。，例如賬款屢催不繳、堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報(bào)備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。、名單、數(shù)量應(yīng)于下午2∶00前送交餐廳統(tǒng)一處理，贈(zèng)送對(duì)象為新客人、?？突蚶m(xù)住多日、特別交代、身份特殊者。，可請(qǐng)主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢(shì)；對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話。(三)前臺(tái)獎(jiǎng)懲管理制度前臺(tái)獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺(tái)管理，切實(shí)把前臺(tái)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、懲罰規(guī)定，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元()。、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元()，超過5分鐘罰款10元。、串崗，每違反一次罰款5元()。，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元()。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元()。，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元()，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元()。、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元()。，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元()。，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元()。，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元()。、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元()。，每拖延一天，罰款10元()。二、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元()，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)?！　　　?、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。三、執(zhí)行方式，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。四、補(bǔ)充內(nèi)容，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。(四)前臺(tái)售房獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方案前臺(tái)售房獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方案為激發(fā)前臺(tái)員工的工作積極性，提高員工的銷售意識(shí)，增加酒店客房收入，以實(shí)現(xiàn)入住客人效益最大化，特制定如下規(guī)定：一、前臺(tái)接待員工在接待客人入住時(shí)，經(jīng)推介，客人實(shí)際入住房?jī)r(jià)高于酒店規(guī)定柜臺(tái)價(jià)(若有變動(dòng)，以酒店最新規(guī)定的柜臺(tái)價(jià)為準(zhǔn))或客人改變?cè)阮A(yù)訂客房而入住更高一級(jí)客房的，對(duì)實(shí)際入住價(jià)格高于酒店規(guī)定提成售價(jià)(低于柜臺(tái)價(jià)一折)和超出原先預(yù)訂價(jià)差額部分實(shí)行售房獎(jiǎng)勵(lì)提成，即：柜臺(tái)銷售提成和升級(jí)銷售提成。以來自散客和無預(yù)訂入住客人為主，若有升級(jí)，則按實(shí)際入住房?jī)r(jià)與同類房型的酒店規(guī)定提成售價(jià)之差進(jìn)行提成。“十一”、春節(jié)等黃金周七天不予提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－柜臺(tái)價(jià))實(shí)際入住天數(shù)5%以所有有預(yù)訂入住客人為主，經(jīng)推介后升級(jí)入住的，以客人實(shí)際入住房?jī)r(jià)與營(yíng)銷部下的最新預(yù)訂單房?jī)r(jià)之差提成。該提成不受黃金周限制。其中：(1)酒店協(xié)議客戶，事先無預(yù)訂且按協(xié)議價(jià)入住的，不予提成；事先有預(yù)訂，經(jīng)推介后升級(jí)入住的，按實(shí)際入住房?jī)r(jià)與營(yíng)銷部下的最新預(yù)訂單房?jī)r(jià)之差予以提成(2)網(wǎng)絡(luò)訂房?？腿税搭A(yù)訂房型入住的，不予提成；若客人到前臺(tái)經(jīng)推介后升級(jí)到更高一級(jí)房型的，按實(shí)際入住房?jī)r(jià)與營(yíng)銷部下的最新預(yù)訂單房?jī)r(jià)之差予以提成。計(jì)算公式：提成金額=(實(shí)際入住價(jià)格－預(yù)訂單房?jī)r(jià))實(shí)際入住天數(shù)5%二、提成的客房銷售，當(dāng)班接待員必須詳細(xì)、認(rèn)真填寫“前臺(tái)升級(jí)銷售登記表”及“前臺(tái)柜臺(tái)銷售登記表”。三、所提售房獎(jiǎng)勵(lì)按實(shí)際業(yè)績(jī)由前臺(tái)接待部按規(guī)定發(fā)放四、財(cái)務(wù)部應(yīng)認(rèn)真審核提成的每一筆業(yè)務(wù)，按規(guī)定計(jì)算提成。提成　一般都是　　0％　1％　3％　5％　提法0%是保底。然后根據(jù)房?jī)r(jià)不同，提成不同。例如：房?jī)r(jià)：160(間)　180(間)　200(間)　220(間)就可以提成劃分為：0％1％　3％　5％同時(shí)銷售上還有相應(yīng)的未完成計(jì)劃處罰措施：如果業(yè)績(jī)完成5000　　業(yè)務(wù)保底是30000就是說有25000沒有完成　　25000乘3％來扣取工資(五)入住登記制度入住登記制度第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。第二條柜臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來說，柜臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。第三條應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。第四條要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。第五條在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可儲(chǔ)存，損失是無法彌補(bǔ)的。第六條柜臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。第七條給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。第八條迅速更新有關(guān)客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。第九條柜臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。(六)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間。(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印四份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈。(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)。(3)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系。(4)前臺(tái)：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。二、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)(1)打印當(dāng)天入住散客報(bào)表。(2)查詢特殊