酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)-文庫(kù)吧
2024-12-29 11:40 本頁面
【正文】 給客人一個(gè)初步的答復(fù)。 酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲 ? ④語言得體一點(diǎn)： ? 客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會(huì)言語過激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。 ? ⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)： ? 顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠(chéng)意。 ? ⑥層次高一點(diǎn)： ? 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。 ? ⑦辦法多一點(diǎn)： ? 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。 客人投訴的三種心態(tài) ? 求發(fā)泄 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 離店之際 ? 某酒店總臺(tái)。 ? 一位小姐正在給 915房間的客人辦理離店手續(xù)。 ? 閑聊中，那位客人旁顧左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！? ? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。” ? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 ? 客人顯得略有尷尬。 ? 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“
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